2、安排。
5、结构化面试的内容。
遵循订好的面试计划。 系统化地探寻问题的答案可以运用修改、重述、跳过、发展等问话技巧。 直接在面试计划上记笔记。 以自然的口吻问问题。 收集准确的行为表现的例子。 修改。面试开始后，系统化地探寻问题的答案，问题可以修改。比方说问一个问题，候选人没听明白，可以 这样说：“对不起，可能我没说清楚，我问的是这个问题，把这个问题换一种方式。”用对方更易懂的方式问 他。 重述。如果对方没听清楚，可以重述：“我刚才可能没说清楚，再说一遍我的问题，希望你讲一下处理客户 中，具体做了些什么事情。”这是一种提问题的方法。 跳过。如候选人面试的经验少，会很紧张。这时采取跳过法，可以说：“放松点没关系，这个问题咱们先放 在这儿，不用管它。那你对那件事情怎么看呢？”就跳过去了，需要注意的是，如果这是一个非常关键的围度 的话，绕多少圈后也得拉回到这个问题上来，因为它是一个重要的围度，是不能放弃的，跳过去再绕回来。 发展。把问题延伸，可以这样问：“你觉得过去在公司里跟你的团队沟通得怎么样？”他说“好啊，我和他 们沟通得很好”。然后马上把这个问题发展一下：“能不能给我举个实际的例子来说明一下？” 在面试计划上直接做记录。 用简短的话把对方回答的那个案例、故事记下来。 要让候选人知道你在做记录，但是不应让他看到你写的是什么。 不要犹豫不定，左涂右改。 允许候选人有时间提问题，这是尊重人家。 说明下一步的程序和大概时间。 真诚地感谢候选人。哪怕你当时就知道这个人一点都不适合。 在下一个候选人进来之前，把上一个候选人的笔记做全了。然后放在一边，再请另外一个人进来面试，以保 证对前一个候选人的评价是一个完整的印象。 不要轻易许诺不确认的事情。 复习一遍这个职务的维度是什么，再想一想需要衡量候选人哪些方面的能力。 把所有的面试笔记摊在面前，就每一个维度评价这5个候选人并给出相应的评分。 可以采用5分制，也可以采用10分制。 将每个维度上的得分加起来得到一个总分，就可以看出这5个人中谁是最合适的人选。 取证是你在马上要给人家发雇佣信之前，应征得候选人的同意。 取证的内容： 候选人的工作历史，他哪年到哪年是不是真的在该公司工作。 了解他过去的职位代表着什么。 了解候选人有没有需要改进的地方。
“工作”是综合的、复杂的 工作者 工作任务 运作方式 谁来做
工作
做什么
怎么做
任务管理是餐饮企业管理的最便捷工具
任务为中心的清单 提出了明确的数量 质量 时间、成本 数量、质量 时间、成本要求 数量 质量、时间 考核结果清晰可信
强调任务为中心， 实质上是一种务实和重视过程控制的管理理念
服务行业具有的特征:
任务清单的分类作用
分析的作用
招募和选拔员工 员工发展 人力资源计划 招募 选拔 员工培训发展 职业生涯规划 绩效和薪酬 业绩考核 决定报酬标准 确保同工同酬 工作和组织设计 工作设计明确 明确权责关系
任务清单的目的
工作量化
任务清单用来描述当前或计划要做的工作
任务： 任务：面试并甄选员工 需要的资料：应聘简历、招聘计划、岗位说明书、初次面试记录 目的： 公司的竞争优势来自于招聘活动。 招聘给公司带来的竞争优势有： 提高成本效率； 吸引非常合格的人选； 通过提供现实的工作预览来降低流失率； 帮助公司创建一支文化上更加多样化的队伍。 步骤 1、做好物品环境的准备工作。 怎样去做 在办公桌上摆上应聘者的简历，只摆这一个人的简历，否则将给这个候选人带来紧张。 看清应聘者的名字叫什么，在简历中发现的问题是什么，希望进一步了解核实的情况是什么，填到面试的围 度计划表里。 在桌上摆一份介绍公司的小册子。面试时节省时间是最重要的，一会儿向应聘者问问题时，就可以打开小册 子指着跟他说，这样可节省你的时间，对这个候选人如果有意向，把小册子送给他带回去细看。 要注意名片的摆放位置。准备一张干净的、伸手能拿到的名片。 熟悉维度，熟悉要问的问题。 确保面试的私密性，减少干扰。尽量不要在经理的办公室里，而应在一个专业的会议室里进行面试。手机关 机，提醒秘书小姐暂时不要接外线进来。 不要高高地坐在椅子上，而让候选人坐在很矮的椅子上。 准备在询问中弄清楚以下几个问题： 应聘者为什么频繁地变换工作。 最近有没有学习新的技能，而不是仅局限于学历。 离职的意愿是什么，尽量问出真实的说法，以判断本公司能不能满足对方。 自己上前台去接应聘者，注意观察对方的表现。 介绍的程序： 介绍自己，握手； 确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记； 解释面试时间长度、程序及要谈的问题。 一小时的面试时间可做如下分配： 15分钟闲聊，互相询问，以及关于公司的这个职位，这可以放在前面或后面。 15分钟问简历上的疑点。 30分钟是收集行为表现的例子，可不断地问应聘者过去干了些什么，“客户方面怎么样，团队工作怎么样， 能不能举个例子?”不断地问，直到问出过去的例子。
工作分析及设计流程
确 定 工 作 分 析 目 的 统 分 析 小 组 系 作 析 工 分 训 息 作 培 信 息 书 用 工 并 作 信 明 应 定 定 工 作 说 果 确 确 集 工 作 结 收 析 工 析 分 定 分 制 作 工
工作任务分析及工作设计
任务分析是一切管理工作的基础 定义 通过目标分解、调查、观察, 对各项任务逐一归纳与整理， 使之清晰化、系统化、模块化 清晰化、 清晰化 系统化、模块化的过程
6、问话的方式。
7、面试中做笔记。
8、结束面试。
9、面试以后进行评估。
10、必要时进行验证。
发现
过程/标准
分析 为什么会有差距？ 个别行为或全部
会见你的每一位管理组
□管理组沟通（每位至少30分钟 每位至少30分钟） 每位至少30分钟 □使用下列语句/问题来讨论个人话题 讨论个人话题： 讨论个人话题 ● 请进一步告诉我你的背景和你以往所取得的成绩 在你内部发展方面，你曾接受过什么样的培训？ 在你目前的职位上，你的个人目标是什么？ ● 为了使我们一起能够有效地共事，有什么关于你自己的信息是 可以和我分享的呢？ □使用下列语句/问题来讨论管理组话题 讨论管理组话题： 讨论管理组话题 ● 什么是你最大的长处？机会点？ ● 你接受过什么样的承诺？ ● 你在计划上的偏好是什么？ ● 你喜欢餐厅的哪些方面？ ● 假设你可以改变餐厅的某一个方面，你会选择什么？ ● 你目前的工作任务是什么？ □使用下列语句/问题来讨论餐厅团队话题 讨论餐厅团队话题： 讨论餐厅团队话题 ● 服务组人数足够吗？ ● 离职率是多少？ ● 描述服务组的能力所在。 ● 告诉我有关计时人员的状况。 ● 告诉我有关训练执行的情况。 □将你对下列方面的期望告诉管理组 期望告诉管理组： 期望告诉管理组 ● 工作计划,沟通方法,信息问题,其他
无形化 异质化 过程化
服务人员的特征 :
年龄低、学历浅、 年龄低、学历浅、经验少
用标准化的管理工具 保证和其设计意图不产生偏差
完成任务的能力是一个企业长期超越其他企业的唯一法宝 对任务的分析、制订、控制 是一个加快提升企业竞争力的重要手段
管理取决于任务
任务设置的要素 科学性； 科学性；合情合理，具有可操作性 详细性；具体 详细性； 挑战性； 挑战性；高于员工当下工作状态 强迫性； 强迫性；任务是一种约束
清晰任务
——奠定坚固的人力资源管理基石 奠定坚固的人力资源管理基石
杭州联盈企业管理有限公司
您了解您的工作内容吗？ 您了解您的工作内容吗？
要素
任务
职责
职位
职务
职业
（以上来源于美国劳工部汇编的《职位名称词典》）
寻找关键的一“ 寻找关键的一“环”
定义： 定义：
任务由一个或多个工作要素组成 任务是员工在某一时间段内为了达到某种目的 而进行的一系列活动
肯德基的员工沟通
谢谢您的合作与参与! 谢谢您的合作与参与
任务意味着责任 任务意味着信任 任务是学习机会 任务是表现机会 任务是实现机会
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