•人际关系能力和沟通方法，直接影响结果 •更重要的是，“真诚”无法用过程定义
情景二： 在一个“数据集中”项目中，某个分行的系统切 换进展顺利。但在内部试运行的时候，一个银行的 的同事突然发现 在ATM 上取款时报密码错误，而 这张卡下午在老系统中还刚刚使用过。数据转换错 误？系统错误？通讯不稳定？气氛一下紧张了起来。 请您出出主意，该如何解决？
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① 个人的方法五花八门
情景一： 在一个银行的开发项目中，本来进度已经非常 紧张，但客户负责人突然要求增加十几张报表，并 要求一周内必须完成。开发组长要求严格按变更流 程处理，为此与客户发生了激烈的争执，双方都非 常生气。 项目经理小H貌不惊人，甚至一着急还会有点口 吃，但却顺利地解决了问题。你知道他是怎么沟通 的吗？
项目管理情景
——紧急时刻
神州数码
潘东
过程能力、个体能力和组织能力
组织能力 ? 7 6 过 程 能 力 5 4 3 2 个 体 能 力
同样一拳打出去，是否能将对手击 倒要看功底
⑧ 应变能力——功底 ⑦ 预期乊外的情况怎么办？
⑥ 最佳实践分享— 应用场景
⑤ 动作一样，效果丌同 ④ 用《手册》— 动作分解 ③ 执行中“落地”困难 ② 过程规范— 有了标准
• 项目经理丌需要是技术专家；但在紧急情况下，专 业背景对于的正确的决策至关重要
情景三 在一个系统的上线过程中，前后台版本同步时 候突然发现所有的补丁无法下发。如果前后台不能 完成同步，系统将无法通过绿灯测试，切换将面临 失败的可能。 这个补丁很小，本不应该出现这样的问题。指挥 中心面临巨大的压力。你知道最终是怎么度过难关 的吗？
• 对致命错误而言，“一朝被蛇咬”的经验非常珍贵
经验分享
•在过程改进的同时，要丌断提高个体能力，才 能确保过程改进的效果 •正是在过程能力和个体能力交替上升中，组织 能力才得以丌断的提高