沟通要素
职业外表
负责态度
言谈技巧
情感共鸣
沟通要素一：职业外表
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
第一印象
–衣着打扮 –工具、用具 –稳重的动作 –敬业的态度 –诚恳的表情
沟通要素二：负责态度
为什么沟通
沟通什么？ 态度认真负责
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体
沟通
为什么沟通 沟通什么？
• 广义：彼此交流思想、观点、技术、 知识和情感的过程
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 狭义：沟通是指为了设定的目标， 把信息、思想和情感在个人或群体 间传递的过程。
沟通
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
医务人员：政策的牺牲品
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
➢ 收市场经济的费；办计划经济的事。 ➢ 21世纪的技术；70年代的服务 ➢ 以药养医－－不是医院的错 ➢ 高价药物－－体制缺陷
➢体制还是关键
• 但是患者直接接触的是-------
矛盾发生于医疗服务的任一环节
• 是一项基本技能 • 有技能的共性；特殊性 • 医学院没有的课程 • 一生必不可少的既能
– 学习好不如沟通好（是两个研究 生）
– 单位先进分子
医患沟通
为什么沟通 • 为什么要沟通？
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
问题
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
依具体情境而定 ➢患者最需要的 ➢患者最不满的 ➢患者会误解的 ➢患者会感动的
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
Situation One
在某医院妇产科门诊就医的患者， 早晨5am出门，7：30排队挂号，9am 排队侯诊，取血排队，B超排队，在 排队等医生的处方，好容易排队到 取药窗口，药剂师发现处方写错了 剂量－－－－
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
四大技巧
放下包袱，专心工作 诚心沟通，四位一体 调整心态，洞察心理 身心共病，细心识别
为什么沟通
沟通什么？ 放下包袱，专心工作
沟通技巧
--主动消除医患冲突的第一步
1 放下包袱
2 四位一体
3 洞察心理
4 共病识别
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
• 以下是医学范围吗？
– 人工授精，人体克隆，美容手术、处女膜修 复、人体原料市场
• the learned profession that is mastered by graduate training in a medical school and that is devoted to preventing or alleviating or curing diseases and injuries
对他人的尊重
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
小结
主动消除医患冲突的第一步—医患沟通 良好沟通的要素有4：
职业外表 负责态度 言谈技巧 情感共鸣
良好沟通的基础是对本职的爱戴，对患 者的尊重
为什么沟通
调整心态，洞察心理
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
真实场景：
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 你再次严厉让他出去等。
• 他说：“你嚷嚷什么，看你的号是看得起 你！”
• 你如何回应：
– 谁也没有请你来 – 你出去！ – 你不用看我的好了 – 其他
真实场景：
为什么沟通 沟通什么？
• 一位患者挂一普通号，要求医生处 方他自己指定的三个药物，
必须沟通－－得以正确宣泄
为了患者和自身，必须沟通
为什么沟通 • 记住：
沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱
–There is never over communication
2 四位一体
3 洞察心理
4 共病识别
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
沟通什么？
虑患者的承受能力 要讲场合,有分寸 手术可能并发症一定要交代全面
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
沟通要素四：情感共鸣
学会换位思考,理解同情患者 让患者感到你的责任心 应注意或避免的行为
避免“见病不见人” 避免消极性暗示语言或斥责患者 避免在患者床前窃窃私语 重视患者的心理社会问题
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
人生不如意事而-----
• 心理垃圾
为什么沟通 沟通什么？
诚心沟通，四位一体
沟通技巧
--主动消除医患冲突的第二步
1 放下包袱
2 四位一体
3 洞察心理
4 共病识别
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
鼓励,增强患者信心,加快疾病康复 暗示,常常可以取得奇效 批评,提高治疗依从性 肯定,理解患者感觉 安慰,调节患者不良心境
沟通要素三：言谈技巧 （续）
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别

对患者的指导要具体化 避免与患者发生正面冲突 适当运用肢体语言沟通 交代病情的技巧
沟通技巧 • 您如果是这个医生，开，不开？
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
控制你的奋怒
为什么沟通 • 改变神经网络通路（防御机制）：
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 吸气、思考、反应
我们看到的, 不一定是真实的
为什么沟通
沟通什么？
沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
心理防御机制
（Defense Mechanism）
面对挫折和心理冲突时不随意地使用 一些心理过程来改善自己难堪、窘迫 或焦虑的心理状态或令人心理不安的 处境
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
反相作用（Reaction Formation）：害 怕自己的某些难以接受的欲望冲动或行 为暴露出来，不随意地压抑自己的欲望 或行为，而以完全相反形式表现出来。
• XX到病房收拾物品，要求要回父亲的X-光片， 病房护理员、护士未找到，XX非常气愤，在病 房大声叫嚷。护士长要求主任出面处理－－－
• 您现在就是病房主任，您怎么办？
为了患者和自身，必须沟通
为什么沟通 • 记住：
沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱
–There is never over communication
2 四位一体
3 洞察心理
4 共病识别
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
医患沟通技巧
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
三种形式
• 语言 • 肢体语言 • 情感沟通
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
问题：药剂师该如何沟通？
Situation Two
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 患者因骨肿瘤在医院住院2月死亡，患者的儿子 XX由于父亲亡故悲伤不已，因为感到医生、护 士对父亲生前没有尽到责任非常气愤，对于倾家 荡产救治父亲最后落的人财两空感到茫然。父亲 死亡前三天已经基本没睡过整觉，近24小时XX 一直忙父亲后事，粒米未进。
90人致伤致残。
政府干预
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 《北京市实施医疗责任保险的意见》，从 ２００５年１月１日起，北京市所有非营 利性医院开始统一实施医疗责任保险
• 南京市公安局向每家医院派出２名警察常 年进驻医院警务室，配合医院保卫部门做 好治安维护和医患纠纷调解工作，维护正 常医疗秩序，遏制日益增多的医患冲突
--主动消除医患冲突的第三步
真实场景：
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
• 患者挤在诊室，你已经三次让他们到门外 等，但是他没有动。
• 你第四次让他出去，他看了看你，没动。 • 你的反应：
– 继续让他走 – 招护士／保安来赶他走 – 直接推他出去 – 自己走 – 其他
不是说出来的 任何一个患者体验出来的
3 洞察心理
4 共病识别
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别
更用要素三：言谈技巧
注意说话的语气、语调和语速 尊重患者和亲属,建立良好的医患关系 善于倾听、应答，形成良性互动 了解患者心理,适当进行疏导解释 适当运用比喻,使专业术语通俗易懂 语言的技巧性
为什么沟通 沟通什么？ 沟通技巧
1 放下包袱 2 四位一体 3 洞察心理 4 共病识别