【案例分析】>> 受理，道歉，缓和气氛，让对方感受到重视 >> 对由此给顾客带来的不便表示 同情和理解 >> 马上告诉客户解决方案 >> 即使客户搞错了，也要给他台阶下。
客诉处理的意义
• 1.令人满意的客户投诉处理，可以培养客户的忠诚度。 • 2.客户投诉可以促进企业成长。 • 3.巧妙处理客户投诉可以帮助企业提升形象。 • 4.客户投诉可以帮助企业发现隐藏的商机。
• 查明问题产生的真正原因，验证真 因
• 制订问题改善措施，明确责任人， 完成时间。
• 落实改善行动，跟踪确认改善效果
• 将有效的改善行动形成文件确保被 长期执行，确保同类问题不再发生。
客诉处理原则与技巧
客诉处理三原则 ➢ 原则一：尊重客户，服务客户。客户是上帝，起码是孩子，要好好呵护。 ➢ 原则二：自我定位，树立形象。牢记自己是公司和品牌形象的代表，立足于为
客诉不是一件坏事情：客诉为我们提供了一个改善自己产品、运营、服务， 提高市场竞争力的机会。没有客诉不一定就好，或许是客户对我们已经绝 望！
综上所述，认真对待客诉事件是企业所有职能部门人员应有的态度，而不 仅限于客服、销售、售后、质量人员。
客诉事件99%不是品质部造成的，更不应由品质部一个部门去处理！ 处理客诉终极目标是令客户感到“满意”，至少“可接受”。
客诉处理技巧与案例分析
史自松 2020-7-18源自目录• 什么是客诉？ • 如何看待客诉 • 常见客诉问题举例 • 客诉的处理流程 • 客诉处理原则与技巧 • 客诉案例讲解 • 客诉处理的意义
什么是客诉？
客诉的定义：客诉就是客户投诉，通常是客户对商品或服务产生抱怨而向提供 （生产）商品的组织或个人书面形式或口头上表达不满，希望得到有效解决的 一种行为。
➢ 2. 虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说，避免争论。
➢ 3. 设身处地，换位思考，想在客户前面。
当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意 识。如果是本方的失误，首先要代表公司表
示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决
➢ 4. 分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
方案。对问题的解决，也许有三到四套解决 方案，可将自己认为最佳的一套方案提供给
谢谢您的观看！
好吗？（若客户不同意）那我立即查下公司库存争取马上给您换一台好吗？
您选 哪个？
客诉案例讲解
例2：某客户来电：你们的这批直流电机质量太差劲了！产线使用你们电机出现5%的电流高，电 流高的换一个电机就好了。你们到底有没有质量控制啊?现在产线已经停了，停线损失、放空费 由你们承担。 M：很抱歉，给你们带来麻烦，这么高的不良率，是我也会停线。这样吧，我们立即过您公司现 场处理，在我们到达之前也麻烦您通知下贵司现场QE再确认下是否焊整流二极管有没有击穿短路 现象，因为在其他客户那我们发现过类似现象。 客户：好吧，你快点过来。 M立即向公司申请派车，准备前往。刚上车走出厂门，也就15分钟样子，又接到客户电话。 客户：对不起啊，刚QE查到原因了，如你所说，是我们焊二极管问题，你不用过来了。 M：没关系，问题解决就好，有需要尽管联系我。
常见客诉问题举例
功能不良 • 使用上的: 报R4、异响 • 安全上的：漏电、短路
尺寸不合 • 与图纸不符不影响装配使用 • 与图纸不符无法装配或精度影响
交付延误 途中破损
• 客户更改 • 公司内因
• 包装破损 • 产品破损
外观不良 • A面外观不良 • B、C面外观不良
服务态度 • 响应慢 • 言语争执
客诉的处理流程（业务篇）
• 收到客户投诉，礼貌回应。
受理客诉
• 聆听记录投诉内容，做好客诉记录。详细记录客户投诉的全部内容，如 投诉人、投诉时间、投诉问题、投诉要求以及问题发生时间、地点、现
记录问题 象、不良状况等。5W2H法将问题尽可能量化并清楚表述
• 能处理，满足客户要求。
事件处理 • 不能处理，知会相关人员处理。
客户解决问题。 ➢ 原则三：探讨方案，争取双赢。不要丢掉公司立场，过于讨好客户而使公司蒙
受损失。
客诉处理原则与技巧
客诉处理八技巧 ➢ 1. 建立良好的关系
客户只有在利益受到损害时才会投诉，作为客服人员要专心倾听， 并对客户表示理解，并做好记录。待客户叙述完后，复述其主要内 容并征询客户意见，对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客 户。对于当时无法解答的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进 展如何，到承诺的时间一定要给客户答复，直至问题解决。
客户，如果客户提出异议，可再换另一套，
➢ 5. 立足于尽快为客户解决问题。
待客户确认后再实施。当问题解决后，至少 还要有一到二次征求客户对该问题的处理意
见，争取下一次的合作机会。
➢ 6. 要了解并表示公司立场，争取顾客与公司双赢。
➢ 7. 不要轻易承诺，承诺的要办到。
➢ 8. 跟踪到客户问题解决。
总之，以人为出发点，通过了解客户人性面的需求来应对，努力化危机为转机。
客户购买商品时，对商品本身质量、价格、交期以及服务都怀有良好的期待。 客户购买了商品，即与商品的提供商产生了契约关系。 当客户的期望没有得到满足，就会产生抱怨，寻求精神或物质上的补偿，这就
产生了客户投诉。
如何看待客诉？
客诉不是一件好事情：客诉的本质是客户的要求甚或是期望没有得到满足， 客诉多意味着企业存在大量的不足。若不妥善加以解决将对企业造成很大 的伤害。市场上不乏因为大量客户投诉而导致企业关门的事例。知名案例： 三鹿奶粉。所以我们要尽可能去避免被客户投诉。
客诉案例讲解
例1：客户投诉电机外观不良，A、B、C三位中哪位处理得更好？ • A：这个没什么问题，你要就要，不要给你换一台。 • B：哦，这样啊，那给您换一台吧。 • C：很抱歉给您及贵司造成困扰，我一定反馈公司内部进行改善，您看怎么处理好呢？（征求
客户意见，了解客户真正诉求）……您看这个外观瑕疵也不影响使用，这批您收了下批改善
跟踪
• 等候相关人员处理结果，提供必要协助（与客户沟通以获得必要信息或 支持）。
• 主动联系相关人员获得处理结果。
• 联系客户，告知客户处理结果
回复客户
客诉的处理流程（品质篇）
一.记录投诉内 容
•根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部 内容，如投诉人、投诉时间、投诉问题、投诉 要求以及问题发生时间、地点、现象、不良状 况等。5W2H法将问题尽可能量化并清楚表述。
型号不符
• 下错单 • 发错货
数量不对
• 下错单 • 点错数
售后支持 • 响应慢 • 未解决问题
客户策略
（极个别）
• 通过投诉来获得一些额外利益，如免费 配件，免费维修，免费换机.......
个例：客户自身失误，客户方的人员自身操作失误，但为免于处罚而转给供应商；客户方的业务员有 自己的渠道，由于上司的压力或指定货而被迫合作，但在合作中有意刁难等。
四. 临时措施制 订与实施
• 要考虑供方库存/在途运输/我方库存/产线在制产品是 否受影响，若有影响要采取措施防止不良继续产生或 流出。同时参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具 体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。
五.根本原因分 析与验证
六.制订改善方 案
七.执行改善方 案并确认效果
八.预防再发生 （标准化）
二.判断投诉是 否成立
•在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的 理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉 并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取 得客户的谅解，消除误会。
三.成立问题改 善小组
•成立问题小组，召开会议。依据客户投诉的内 容，确定相关的具体参加单位和负责人。如果 是运输问题，交储运部相关人员参加；属设计 制造问题，研发工程生产人员参加…….。