第一 点 抓住菜肴的特点介绍
一家餐厅，其制作的菜肴有许多品种，色香 味形，各有不同。因此，介绍菜肴时不要千 篇一律，包罗万象，机械地列举，背书式地 介绍。在客人看菜单时，要抓住菜品的特点 进行介绍，突出其“名气”；对于创新菜肴 、系列菜肴应突出介绍其新在何处，新旧菜 肴间的联系，口味、原料、制法、价格等独 到之处。语言要抓住中心，有针对性，使食 客觉得耳目一新，食欲大增。
（一） 按顾客消费动机分类 1、便餐 来餐厅吃便饭的顾客有多种情况，有的是外地 顾客旅游、出差、学习，有当地顾客和附近的居 民等。 2、宴请 除结婚、庆寿等宴请外，还有各种原因的宴请 ，如迎宾宴、商务宴、会议宴等。 3、聚餐 指单位同事、同学、朋友、战友等聚在一起的 会餐。
（二） 按顾客的个性分类 1、普通型 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂得理解礼貌，为人随和，有人情 味。 2、社交型 此类客人以男性业务员居多，平时与人交往较多，见多识广，喜欢与人攀 谈。 3、自大型 此类客人以男性客人居多，事事皆以自己为准，较为自大。 4、急性型 此类顾客讲究效率，一般以青年学生为主，若为他们提供服务时间拖延了 或效果不佳，极易引起他们的投诉或发火。 5、寡言型 此类客人以学者中年男性居多，平时言语不多，性格孤僻，但有主见。 6、浪费型 此类客人多为富家子弟或一些素质较低的暴发户，喜欢广交朋友，比排场 论阔绰。
9、借用名人之口法 你可以借用具有一定身份的消费者的话来证明和 推销餐厅的菜品。例如你可以这样说：“XXX最 喜欢吃这个菜。他说这是他最近吃到的最好的菜 。”，“XXX每次都要点这个菜。”，“著名美 食评论家XXX说这道菜很精彩。”，这样就会增 加可信度，把菜品推销出去。
（二）对客服务的语言技巧 1．服务语言技巧的具体运用 由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人 交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方 ，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐 厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步 提高工作效益不可缺少的法宝。 （1）服务用语要巧妙得体。 （2）服务用语应委婉灵活。 （3）服务用语要幽默风趣。 （4）对客服务中慎用否定语。
了解食客的饮食禁忌或特别 爱好
第一、应讲究职业道德，实事求实地介绍，对 食客负责，用真诚和高质量的菜肴回报食客，才 是服务宗旨。 第二、要对菜肴有足够的了解，比如一些药膳 菜肴，特别是大补之品，儿童不宜，应予说明。 不要过分夸大一些菜肴的营养功能，以免误导。 第三、要善于听取食客的意见，在其就餐前 后，了解其对菜肴的看法，进一步提高菜肴的质 量。 第四、要善于与食客真诚沟通，用高质量的 菜肴与优质的服务留住食客，争取更多的回头客 带来长远的效益。
（2）炫耀型。这类顾客好面子，重友情，情感 较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷 慨邀朋请友。 这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑 价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介 绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少 而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和 原料的搭配。
（3）茫然型。这类顾客不常外出，不太习惯在外 就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃 什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。 这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃 什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助， 这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅 的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料 加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销 菜品时，应考虑一定的价格范围。
（三） 按顾客的年龄分类 1、青年顾客 此类顾客以大、中学生居多，花钱较为节约，在服 务上要求迅速、及时。 2、中年顾客 此类顾客以企业、公司职员居多，他们具有一定的 消费经济能力，对菜肴的要求较高，讲究质高精细。 3、老年顾客 此类顾客以退休人员居多，有一定的消费能力，对 菜肴的要求较多讲究科学、营养、健康。
5、乘法 例如有人问：“你这个菜怎么这么贵，卖28元一份？ ”。这里面有十几种原料，用多种烹饪技法制作，在 家里是做不出来的 6、一卷芭蕉法 又称“转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转 折阐述。 7、赞誉法 例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您 不妨试试。” 8、亲近法 例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意 介绍一味好菜给您。”
菜品推销技巧
餐厅服务员对菜品进行有效推销 ，是一线服务员的一项基本功，它 既可以拉近客人与餐厅的距离，也 可以体现餐饮企业的企业文化。服 务员在推销时可以采取各种策略， 而不可生搬硬套地采用单一策略向 客人推销。
菜肴推销是餐饮活动中的重要环 节，也是餐饮经营者与食客的公关过 程。在就餐活动中，点菜人员应当根 据不同食客的心理，对不同的莱点加 以介绍，并实事求是、有的放矢地对 菜肴进行阐述，满足食客的需求，因 此掌握语言技巧十分重要，如果运用 得当将受益匪浅。
本例中的服务员虽然能够不失时机 地按照餐厅当日推荐的特色菜向宾客推销 ，但服务意识不强，推销方法显得机械， 因而得罪了宾客。
1.推销服务应建立在优质服务的基础上， 要在满足客人需要的情况下进行。客人明明想 吃“红烧鲤鱼”，你却推出高档的鱼翅和鲍鱼 ，当然显得不协调。此时应该推出与“红烧鲤 鱼”相似的替代产品，或千方百计去外买鲤鱼 ，然后请厨师加工。在满足了客人的要求后， 再试图推销鱼翅和鲍鱼，客人购买的可能性就 会加大。
4、主动服务，抓住销售机会 无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。 5、要有针对性地进行推销 服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人， 不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的 推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣 则一般要侧重于女士的选择。
6、要正确使用推销语言 服务员应具备良好的语言表达能力，要善于 掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销 语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简 洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务 语言选择性语句，有助于餐饮的推销。
（一） 点菜推销的语言技巧 1、选择问句法 是指在推销是不以“是”与“否”的问句提问，如不 要问“先生，您要饮料吗？”这样问句的答复往往是 要或不要，容易使餐厅失去销售机会。 2、语言加法 指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。 3、语言减法 向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。 4、语言除法 即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。
3. 按顾客的年龄来推销 （1）老年顾客。这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松， 容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不 躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品 。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。 （2）青年顾客。这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴 丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特 点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。 （3）少年儿童。他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型 美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时 要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如 ，白灼虾、菠萝咕噜肉等。
第三 点 根据食客的消费心里来介绍
一般食客在就餐时，可分为几种情况：一是追 求物美价廉，以家常菜为主。在这种情况下，就以 介绍寻常风味菜、中低档的大众化菜肴为好。二是 朋友相聚，家人团圆，生日祝愿，以及商务活动的 宴请等。介绍菜肴应以宴会菜、组合菜、系列菜等 为主，特别要着重介绍本酒店的特色菜。三是宣传 新菜，如本店出现特色菜，不少食客闻名而来。介 绍这些菜肴，要抓住客人的心理，介绍其用料、流 行趋势、吃法、盛器等，以加深印象。又如老年人 追求营养、健身、易消化、口味清淡，而年轻人推 崇时尚菜肴，多爱吃新潮风味菜等。分清对象予以 介绍菜肴，才能打动食客，达到促销的目的。
2. 用自己的风格去交谈的技巧 所谓的自己的服务风格，是指足以吸 引客人的技巧，而绝对不是越线的过于 亲密的语言。
两位衣着讲究的山东客人来到北京某四星级饭店的粤菜餐厅用餐。餐厅内装潢华 丽精致，中央还有演员在为食客们演奏民乐，环境显得十分幽雅。 服务小姐为客人端上茶水和香巾后，便递上菜单等候他们点菜。其中一位先生看 了看菜单后问道：“小姐，你们这里有没有‘红烧鲤鱼’?” “对不起，先生。今天正好没有这道菜，红烧类的高级菜肴有‘红烧大裙翅’和‘ 红烧鲍鱼’。这是我们这儿的风味菜，也是今天餐厅指定的推销菜，欢迎两位品尝 。”服务小姐面带微笑的推荐着。 “我就喜欢吃‘红烧鲤鱼’，什么指定推销不指定推销的与我们没有关系。难道 不点鱼翅和鲍鱼就不能在这里吃饭吗?” “先生，我不是这个意思。我是想让你们品尝一下地道的粤菜风味。我推荐的菜， 口味比‘红烧鲤鱼’要好得多，况且‘红烧鲤鱼’在哪里都可以吃到，但鱼翅和鲍 鱼则只能在高级餐馆和饭店的餐厅才能吃到。您二位来到我们宾馆用餐，难道不想 尝尝由正宗粤菜厨师加工的菜吗?”小姐继续不厌其烦地对客人进行推销。 “我们要想吃正宗的鱼翅和鲍鱼就不到这里吃了。广东、香港的鱼翅都是正宗的 ，况且你这样推销实际上是看不起我们。既然没有‘红烧鲤鱼’就算了吧。”客人 说着，站起身就走了。 服务员不知所措地望着他们的背影，她实在想不通为什么客人会不满意而离去。
（3）聚餐。这些宾客往往要求热闹，喜欢边吃 边谈，饮酒较多，菜肴一般，要求菜品丰富而 不太多，精细而不太贵。针对这些特点，服务 中应主动询问他们的要求和爱好。冷盆和头两 个菜的数量可以多一些，后面的菜可以少一些， 避免浪费。同时可适时介绍和多推销一些酒水 和饮料。
（4）调剂口味。这类客人大都是幕名而来，想品 尝餐厅的特色菜、名菜和名点。这类顾客喜欢吃一 些平时不易吃到或很少吃到的菜肴，在选料和烹制 方面都要有风味特色，不要求快而要求好。这类顾 客对餐厅的风味特色较为了解，喜欢自己点菜，也 有对餐厅的特色名菜不太了解，需要服务员介绍， 在介绍时应多注意推荐一些反映本餐厅特色的菜肴， 数量上要精。
第二点
抓住菜肴发展状况介绍
任何菜在流行过程中，都要经过三个阶段， 即试销期、热销期、保誉期。不同的时期介绍菜 肴的语言有很大差别。如一种新菜肴的出现，像 “私房菜”、“农家菜肴”、“新潮菜肴”等， 介绍应突出其特色，包括来源、用料、制法、特 点及影响力等方面，言简意赅，抓住要点，使食 客在短时间内对此有所了解，并产生浓厚的兴趣 。当某一菜肴处于热销期，则不必做详细的介绍 ，因为顾客有口皆碑，众所周知，食客自会迅速 作出品尝的决定。对于保誉期的菜肴，应介绍其 质量稳定，使顾客产生信任感，达到推销目的。