优质客户服务对客户服务人员的意义
对工作的热爱和自豪感的产生
当你的客户服务工作做得尽善尽美，就会得到别人的尊重。

客户对你肯定，员工对你肯定，这些来自于员工、来自于企业、来自于客户的肯定会使员工对工作产生一种自豪感和热爱，就会更出色地做好这份工作。

因此，作为企业的管理者，首先就需要考虑这一点：你要通过哪些方式让你的员工认识到。

客户服务经验的累积
第二个叫做客户服务经验的累积。

客户服务现在全球已成为一个产业，而作为中国加入世贸以后，竞争会进一步加剧。

将来销售不再是主动地出击，慢慢会变得不再是主要依靠产品去赢得客户，而是依靠自己完善的服务去赢得客户。

这样一种转变，将来会使客户服务行业成为一个热门的行业和产业。

自我素质和修养的提升
的投诉。

需要什么？需要技巧。

这种技巧在应付投诉的时候是非常有效的，而有效的处理投诉对于提升个人的自我修养是非常有效的一种途径。

人际关系及沟通能力的提升
第四个好处是人际关系和沟通能力的提升。

客户服务工作是一项直接与人打交道的工作，它需要有非常良好的沟通技巧。

【自检】
心理素质要求
1．“处变不惊”的应变力
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。

所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。

作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。

特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

2．挫折打击的承受能力
第二叫挫折打击的承受能力。

客户服务人员有可能每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。

更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。

有些投诉可能夸大其词，那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。

因此，你需要有承受挫折打击的能力。

3．情绪的自我掌控及调节能力
再有就是情绪的自我掌控和调节能力。

不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户。

因为对于客户，你永远是他的第一个。

因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

4．满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。

你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。

因为只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。

对每一个客户而言，你都是第一次。

5．积极进取、永不言败的良好心态
什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。

遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。

这些和团队有很大关系。

如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。

品格素质要求
1．忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德
户。

真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。

即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。

要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。

因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

2．不轻易承诺，说了就要做到
人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。

但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3．勇于承担责任
会相互推卸责任。

客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。

因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

4．拥有博爱之心，真诚对待每一个人
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。

这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。

5．谦虚是做好客户服务工作的要素之一
拥有一颗谦虚之心是人类的美德。

谦虚这一点很重要。

在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。

这是客户服务中很忌讳的一点。

客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

6．强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。

人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。

而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。

这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

技能素质要求
1．良好的语言表达能力
良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

2．丰富的行业知识及经验
丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。

不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。

不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。

如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。

作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。

因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3．熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。

每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

4．优雅的形体语言表达技巧
掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。

优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。

举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力
对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。

所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。

思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

6．具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

7．具备专业的客户服务电话接听技巧
专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

8．良好的倾听能力
良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

综合素质要求
1．“客户至上”的服务观念
客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至
上的服务观念，整体的服务观念。

2．工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。

一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

3．各种问题的分析解决能力
优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

4．人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。

人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。

有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。