附件3项目部客户满意度考核评价管理办法
一、目的：
本办法是为了提高公司项目部管理服务意识，体现客户维护对企业可持续发展的重要性而制定。

二、适用范围：
本办法适用于公司工程部管理的所有项目。

三、职责：
1、项目部是公司生产环节对外服务的窗口，是被考核评价的对象；
2、工程部是项目部的直接管理部门，是进行考核满意度考核的主体；
3、综合部代表公司审核、评价工程部的考核结果。

四、分类
本办法分两类进行考核评价及外部客户满意度考核评价和内部客户满意度考核评价。

五、办法及程序：
1、外部客户评价内容：
1.1.委托方（监督方）指令的执行率
1.2.委托方（监督方）意见投诉率
1.3.工程进度延误率
1.4.合同增值服务项次
1.5.客户满意度调查好评率
2、办法及程序：
2.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次外部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。

2.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和客户访问（外部调查）三种办法。

2.3.外部客户评价表（权重0.6）
3、内部客户评价内容：
3.1.管理程序的执行率
3.2.工作指令的执行率
3.3.团队协作投诉次数
3.4.部门满意度
3.5.领导满意度
4、办法及程序
4.1.一般项目，公司基本考虑一个完整项目进行一次内部客户满意度评价；但如遇客户投诉等，公司随时可启动突击检查程序及时评价并予以纠正。

4.2.工程部的评价一般可通过过程控制检查（文件检查）、内部调查（意见收集）和领导访问（外部调查）三种办法。

六、其他
1、本办法评价标准为公司《2015年度工程部项目管理手册》
2、各项指标来自于《项目责任书》
3、本办法解释权归公司综合部。