2009 年度工作总结二00 九年的工作即将结束，一年中滨河收费站在运营部，公司费收部和各部室及公司领导的亲切关怀、鼓励并严格要求下，在“以人为本、以车为本、服务人民、奉献社会”的服务理念的指导下，各方面都有了长足的进步，日均通行费30 余万，日均出入口通行量9100 余多辆次，截止到11 月底征收通行费100618475 元（壹亿陆拾壹万余元）。

现将2009 年工作总结如下：一、加强班子建设，兴团结协作之风领导班子是一个单位的旗帜，决定着一个单位的发展成败和方向，因此班子建设至关重要。

我作为一名共产党员，平时能认真研读十七大报告。

注重加强世界观的改造，坚定共产主义理想和信念，身体力行“科学发展观”的重要思想，经得住权力、金钱的考验，用实际行动永葆共产党员的本色。

在站里主动团结其他站领导，在工作中，倡导用人格的力量感召人，不搞“一言堂”，杜绝“家长制” 作风，发挥班子的集体决策功能，凡是站内的重大事项，都经过站务会、民主生活会等方式解决。

班子内部经常沟通，大兴团结协作、开拓进取之风，并以此来规范岗位内外的关系，从而铸就一个讲团结、讲奉献、讲作为的集体。

二、强化业务知识学习，全面提升收费业务水平随着滨河收费站收费额和车流量的不断增高，为了更好的树立高速公路文明服务的窗口形象，全面落实公司领导“笑脸相迎，快速放行”的指示精神，不断提高滨河收费站收费员、监控员的业务技能和水平，我结合滨河收费站地理、人员等实际情况，制定了一系列的培训计划，其中包括：1. 业务知识学习，点钞、点卡练习、组织站内技术比武活动。

公务车牌熟记，每月月末进行一次业务知识考试，以此发现问题并进行讨论、学习，解决问题，不断强化提高业务水平。

通过考试使收费员找出不足，不断改善。

对新增收费员有专门负责人，对他们实行一对一的理论学习辅导，岗上实践学习。

培训结束后，经考核成绩合格，培训老师和监考副站签字认可后方可上岗。

“实践出真知，” 今年，我站收费员在抽出大部分人员参加省厅活动，站内收费员加班、超负荷运转的情况下，在本年度公司组织的收费员业务考试中，荣获第三名的好成绩。

2. 大力开展班务会活动，传达上级下达的文件、通知，组织班内成员分别学习法律、安全、业务方面的知识，组织应急预案的培训、演练。

班长们从各部室分别了解本班收费员各方面的情况，从业务差错、微笑服务、车牌、车型差错率、卫生、纪律、非正常情况规范等方面进行总结和强化，帮助考核成绩落后的班员，分析问题，并找到解决的方法。

3. 制定了详细的差错率考核办法。

具体办法如下：①从2009 年7 月开始实施每月差错率奖罚递增制度。

第一个月差错一个车牌或车型或费额差错一次，罚款以1 元为基数，第二个月以2元为基数，依次类推，到10元最高罚款基数为止；②如本月差错率小于或等于上月差错率，按上月基数交罚款；如果大于上月差错率，则按照本月的基数计算；③本月因工作安排上班未达到5个班次，差错率只罚不奖；④因工作安排每月未达到14个班次的收费员差错率奖罚对半；⑤因私事请假等未达14个班次的收费员差错率按全额罚；⑥无牌车辆不在差错率计算中；⑦罚款金额奖励前三名；⑧试用期不奖不罚。

差错率考核办法本着合理化、标准化的原则进行，在公平、公正、公开的原则下开展，目的并非要进行惩罚所有人，而是针对一部分屡次差错率高的收费员进行，通过奖惩的原则来激励收费员认真工作，减少失误，努力降低差错率。

10 月份对差错率最低的收费员以高达380 元的额度进行奖励，通过此办法差错率有了明显的下降。

三、加强思想道德教育，全面提高员工素质思想道德教育是精神文明建设的核心，是企业文化建设的灵魂，是搞好一切工作的有力保障。

为了提高员工素质，滨河收费站定期进行学习，集中学习“三个代表”、“十七大精神“”科学发展观”等政治理论和“宪法、民法、刑法、行政法”等法律知识以及各类安全知识，并通过各类考试检验了员工的学习情况，为员工树立了正确的人生观、价值观、世界观。

今年，是我站创建“学习型企业标兵班组”关键的一年，为此，我站开展了法制教育和宣传、业务知识学习、安全知识学习、日常英语学习，组织外出学习，创办“学习园地”等一系列学习活动。

开展了读好一本书《钢铁是怎样炼成的》读书日活动，并把每月的25 日定为学习日，员工通过读书有了很深的感想，并写了心得体会。

坚持每月出版一期站内简报，有关当月新闻、站内动态等。

四、健全各项管理制度，完善收费站工作机制滨河收费站严格遵守国家各项法令，法规，严格执行国家有关政策和收费标准，建立健全各项规章制度，建立了各类特殊事件的快速反馈机制及预案，做到了收费秩序井然，无车道拥堵现象，开站到今无责任事故。

机电设备、收费网络管理制度健全，定期维护，保证了车道及岗亭录像完整，对收费监督控制有效。

同时，我站按照“安全第一，预防为主”的方针，加大安全生产工作管理力度，建立了安全生产各项规章制度。

同时，我站针对投诉服务工作，建立健全了投诉受理和调处工作机制。

为了应对各种突发事件，滨河收费站结合省局、公司的指示精神，科学制定了应急预案。

并对消防、堵车等突发事件定期进行演练。

一旦遇到堵车、封路、勤务通过、车辆高峰等突发事件，能立即启动应急预案，确保车辆畅通。

在进一步提升我站的收费管理水平，提高收费服务能力，将管理工作做细做精的指导下。

在立足收费常规管理的基础上，通过任务分解精细化、规章制度精细化、上岗人员要求精细化。

建立精细化管理的持续创新机制。

目前，我站正在编制精细化管理的实施手册，努力实现高效率的管理和高品位的服务，不断增强综合竞争优势，推动我站各项工作持续、协调、健康发展。

成立了精细化管理组织机构。

制定了一系列的学习制度、工作制度、岗位职责、工作流程、操作规范、工作目标、制定相应的措施和办法来使工作流程化、标准化、规范化。

严格的考核标准和细化的考核内容，是收费工作得以正常进行的重要保障。

五、狠抓微笑服务，保持收费站文明服务形象从开站以来微笑服务已经成为滨河收费站不可分割的一部分，得到了各方面的好评和鼓励，微笑服务的培训也一直在进行着，不定时、不定期的检查微笑服务情况，并对未能达标人员进行培训和思想教育，让收费员能始终重视微笑服务的重要性。

①不断转变思想，在全体人员中树立起一种微笑服务是我们工作中密不可分的一部分，是我们工作标准中的一部分的思想，和不能发错卡不能收错费同样的重要，通过耐心细致的教育和工作中的实践，大家体会的到了“微笑不需成本，却能创造价值”的含意。

②加强站内严格考核；站内考核分三大块，第一，每天由副站长进行三次以上不定时的搭车现场稽查和随时录像查看；第二，监控稽查，由监控员每天对收费员白班和夜班进行稽查；第三，录像稽查，由专职稽查员抽查每人六辆车。

针对考核不合格者，首先降二星级处分，并进行待岗全天培训。

③苦练基本功；对微笑服务不达标的收费员，待岗期间进行咬筷子、练手势训练，对着镜子练微笑，一练就是两三个小时。

为了使微笑服务得以保持，常常保持微笑1 小时，为了保证礼仪手势逢车必做，根据车流量，我们确定了每天练习2000 次礼仪手势，通过不断的艰苦训练才有了岗亭里不间断的微笑和手势。

④成立QC 小组；确定《提升微笑服务水平》为我站QC 小组的选题，以8 名小组成员为研究对象，从成立小组成员开始，进行现状调查、确定目标值、原因分析、末端原因确认、要因确认到制定对策、对策实施、效果对比，最后到巩固措施和总结及下一步目标。

根据PDCA 的循环模式，进行更深层次的微笑服务研究从而推广到全体收费员中，使微笑服务达到专业化、标准化。

六、严明纪律、加大稽查力度，减少差错率，避免徇私舞弊现象的发生，提高服务质量稽查工作是收费工作的重头戏，要想收费工作上去，稽查工作必须先上去，我站为了严明收费纪律，避免徇私舞弊现象的发生，主要对票款业务、纪律、文明用语、环境卫生进行稽查，我们实行不定时、不定频率、多方位的全面稽查，至2009.11 月为止，我站共进行各项稽查（业务、纪律、卫生）1219 次，录像审核948 小时，开出不规范通知单628 次，通行能力考核7430次，文明用语考核7670 次。

专项稽查项目包括：免费车1739 次，大车型改小车型80 次，车种不符305 次，倒车92 次，鲜活农产品300 次。

由于稽查工作的进一步开展，使我站收费工作稳步上升，真正起到了威慑作用。

七、积极参与交通文化建设，为宣传交通事业不遗余力作为太原高速公路有限公司职工文工团的团长，在不影响收费站正常工作外，2009 年6 月，根据段厅长的指示，厅党组决定由厅工会和重点办牵头，以太原高速公路有限公司职工业余文工团为主，组成一支慰问演出团，赴一线重点工程进行慰问演出。

20 天的时间里，我们行程4500 余公里，利用18 天的时间演出16场。

为了让此次演出活动办得有声有色，公司领导高度重视，给文工团所有人员开了动员大会，鼓励文工团人员努力演出。

演出期间，大伙更是非常卖力，除了要完成演出任务，还要进行舞台布置，装台、调试、卸台（18 天内拆、装了16 次），节目单要临场编制，字幕也是现场制作的。

经常演出进行到一半时，需要随时增减节目。

在炎炎夏日，旅途奔波、水土不服的情况下，多数人都出现了发烧、腹泻等症状。

演出场地条件的恶劣，常常有热的透不过气的感觉，有的演员甚至是带病坚持演出的。

作为文工团长，更不能掉以轻心，从开始筹备到节目的确定，从剧目的编排到灯光道具的准备，从踏上征程到演出结束，可以说是经历了所有的环节：演出过程中，我的主要职责是组织演出，有时，还亲自上场参与演出，除此以外，更是主动承担了最累最苦的装卸台的工作。

每到一处，来不及休息，车还没停稳，就立马跳下车。

看舞台，看设备，商量安装方案（因地形不同，一个地方一个安装方案）。

然后便是脱衣，卸车，安装，调试。

五天里，只睡过十几个小时…… 在左云的演出是下午六点结束的，可第二天忻阜的演出确是上午十点开始。

短短的一夜时间，除去装卸台，我们还要赶一百多公里的路。

我们一行九人饭也顾不上吃饭，在雨中踏上了赶往忻阜的路程。

晚10 点，我们安全到达了忻阜，在离现场仅仅30 米的地方，路被雨水冲坏了，车怎么也上不去，无奈的我们只好去吃饭。

第二天黎明五点，我们抵达了演出现场，一阵紧张的忙碌，准时正点的迎来了最盛况空前的一场演出！“赤道一般的应县”“累不垮的‘舞美队' “被两万人吓坏的演出”“业余演员演得更专业”“把困难留给自己把欢笑送给工地”都是演出留下的事迹。

每场演出、每个细节都必须安排好，审核好，不能辜负省委、省政府、省厅领导对此行的期望和重视，也不能辜负省重点公路工程一线工人师傅的期盼。

肩上的重任和工人师傅的期盼，让我不得不废寝忘食的工作，顾不上吃饭和休息是常有的事。