——生活的琐事偷走了你的微笑。
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怎样防止别人偷走你的微笑？ *安装过滤器：安装一个情绪过滤器。
*运用幽默：遇到烦恼的事情从反面设想，幽它一默。 *直接面对：遇到任何事情保持一颗感恩的心。
你会听吗—听力再测试得沙沙作响。
潜台词是：
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实战修练——听力再测试
“我们买不起这种产品” 潜台词：
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看的要求 揣摩顾客心理
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听 第二项修练：
拉近与客户的关系
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进阶练习——听的五个层次 怎么听？
同情心地听 全神贯注地听 有选择地听 假装在听 忽视地听
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看的要求
2、观察顾客要求感情投入 例：烦躁的顾客——
有依赖性的顾客— 对产品不满意的顾客—— 想试一试心理的顾客—— 常识性顾客——
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看的要求
3、目光接触的技巧 口诀：“生客看大三角、熟客看倒 三角、不生不熟看小三角”
笑 第三项修练：
微笑服务的魅力
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谁偷走了你的微笑
情景一： 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐
上，好像是我的过错似的。 ——工作中的烦恼偷走了你的微笑。
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谁偷走了你的微笑
沟通的四大秘诀
真诚 自信 赞美他人 善待他人
沟通的技巧
1、注意职业化，取消口头禅 2、沟通金十字 3、对不同的说话对象用不同的语气口吻 4、倾听 5、向对方表达不同意见时，先认同再 转折（是、是、但是） 6、适当时重复对方的话 7、正确的附和答腔 8、难以开口的问题放在最后问 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千万不要回答：“还没做好”。而应说：“再有两
沟通技巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
√ 疏导人员情绪，消除心理困扰 √ 排除误解，凝聚团队情感 √ 建立相互间的了解，增进理解 √ 建立信任，改善人际关系 √ 收集信息，使团队共有 √ 使思想一致，产生共识 √ 提高个人与团队的生产力
个小时就完了”。
怎样沟通
有效提问 积极聆听 及时确认
破坏人际关系的 杀手
老天第一，我第二 ——处世中的自我膨胀症； 我不下地狱谁下地狱 ——处世中的情感自 虐症； 顾了面子，丢了原则 ——处世中的交往畏惧症； 瞎驴当作宝马骑 ——处世中的性格偏和症； 饿死事极小，失节事极大 ——处世中的自我标榜 症； 爱恨多无常，随心又反复 ——处世中的情感动摇 症；
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听的三大原则
一、耐心 *不要打断客户的话头 *学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候，
多让客户说话。
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听的三大原则
二、关心 *带着真正的兴趣听客户在说什么，客户的话是一
张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。 *保持目光接触，注意他的面部表情，学会用眼睛
情景二： 工作的时侯，那些对我的工作不懂的人对我瞎
指挥，这些人中既有我的同事也有我的上司，真烦 人，我又不能争辩。
——人际关系偷走了你的微笑。
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谁偷走了你的微笑
情景三： 今天真倒霉，早上上班等公车等了10多分钟，上
班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被 上司撞上，结果挨骂了一顿，偏偏第一个接待的顾 客是投诉的，你说倒霉不倒霉。
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
看 第一项修练：
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
小结
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来, 那就是倾听。很多服务人员在听顾客诉说或投诉的 时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明 他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄 清问题的症结所在。不等顾客说完就忽忽忙忙打断 顾客的话。
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听力训练——听的三步曲
第一步：准备 第二步：记录 第三步：理解
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听的三大原则和十大技巧 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，
所以用于听和说的比例是2：1
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去听
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听的三大原则
三、别一开始就假设明白他的问题 *永远不要假设你知道客户要说什么，因为这样的话，
你会以为你知道客户的需求，而不会认真地去听。 *在听完之后，问一句：“你的意思是……”以印证你
所听到的。
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破坏人际关系的 杀手
• 司空又见惯，久之难变通 ——处世中的自我封闭症； • 习惯成自然，其实大不然 ——处世中的思考懒惰症； • 唯唯诺诺，遵命且顺从 ——处世中的主观丧失症； • 天机不可泄露，模糊恰到好处 ——处世中的难得糊涂症； • 善良呀，你的名字是凶手 ——处世中的“老好人”症；
服务人员的五项修练