6整理重要资料及贵重物品；
7、做好客人的安抚工作，为客人提供必要的服务；
8、做好记录。
六、电梯故障困人的处理：
原则：
-稳定客人
-及时救助
-记录真实情况
1、接到报告后立即上报部门经理或值班经理
2、保持冷静向工程部了汇报客人的情况
3、工程部赶到现场施救，大堂副理则要与客人不断的对话，安抚客人的心情
4、解救出电梯后大堂副理应立刻将客人护送回房间，并准备好牛奶或咖啡安抚客人惊 慌未定的心情，耐心的解释原因，并作相应补偿。
原则：
-同行
-及时救助
-保护现场
-封锁消息
-记录真实情况
1、获悉可人死亡应保持沉住冷静不要惊慌
2、立刻上报部门经理或值班经理
3、保护现场、封锁消息
4、安保部报案并拨打120
5、120来时应让其在员工通道处停车
6询问发现人相关信息认真记录
7、做好准备待公安局和120急救的到来
8、配合公安局和120的工作人员完成调查取证工作
9、写一份详细说明上报经理室
二、客人日常生病的处理：（普通病和传染病） 当发现客人生病，有两种情况：
普通病：
原则：
-显示关心
-照看得当
-有迎有送
1、大堂副理获悉客人生病后应立刻上其房间询问病情表示关心
2、征求客人意见是否要外出就医
3、如果需要则帮其联系客人的朋友来陪同，如果客人没有朋友则安排礼宾员一起前往,
7、关注客人情况，做好记录。
损坏赔偿：
1、若醉酒客人由于过激行为损坏了酒店财产或物品，酒店方有权利向其提出赔偿。
2、醉客人是单独一人的情况，则由警方出面协调索赔。
3、醉酒客人有随行人员的情况，则与随行人员协商赔偿。
4、醉酒客人是酒店外租单位（如：建业酒家）的情况在索赔问题上，外租方应承担其 客人给酒店的损失或经协商由客人自己付。
七、酒店停水的处理：
一般酒店停水是由于工程部的工程维修所致，有时也会因为停电而导致暂时停水。
当遇到此类事件时：
可以预料到的停水：
1、大堂内应布置中、英文道歉和说明水牌；
2、大堂副理为所有住店客人分送中、英文停水留言，
3、前台人员向客人做出解释，求得谅解，并通知客人恢复供水的时间;
4、恢复供水后，大堂副理应逐一慰问客人，亲自向客人道歉，并同时检查水龙头是否
但要说明费用自理
4、如果客人不去就医则安排客房服务员轮流关注客人的动态，一有事立即上报大堂副 理
5、留下自己的电话给客人，一旦有什么不舒服立即给总台或给自己打电话
6注意保持楼层安静，尽量不安排房间在其房间左右
传染病：
原则：
-显示关心
-封锁消息
-消毒隔离
-照看得当
-有迎有送
1、获悉客人身患传染疾病，立即上报前厅部经理
关闭。
八、协助处理客人行李箱钥匙遗失，要求酒店为其撬开行李箱
1、接到客人要求后，在电脑中确认客人身份。
2、向客人了解行李箱内物品，完成撬开行李箱授权书。同时请工程部、安保部尽快到 客人房间。
3、授权书得到客人签字确认，经安保部核实无误后，方可请工程部人员在客人在场的 情况下，为客人撬开行李箱。
4、如果锁具需要较大的设备或撬锁时会发出较大的噪音，要请客人一同到工程部操 作。
2、大堂副理立刻通知工程部打开应急照明系统查明原因
3、通知前台利用备用电打印住店宾客报表
4、安排各楼层员工在引导客人上下楼，并且安抚客人
5、前台员工负责拨打客人房间的电话告知客人不要随便走动，在房间等候
6大堂副理在大堂和礼宾员一起维护大堂秩序
7、待来电后告知客人停电原因并致歉
五、酒店发生火灾的处理：
1、引起关注，视客人的酒醉程度，安定醉客情绪，尽快找到其他同行人员，将醉客送 离饭店或酒店比较僻静的客用区。
2、是住店客人，应尽快套知客人房间号码，劝导客人回房休息，安置其休息。
3、是外来消费者，联系并找到其他同行人员，劝导、协助其离店。
4、若乘酒兴纠缠服务员或在大堂大吵打闹，应巧妙寻找理由和方法制止客人的不良行
1、接到报警后，详细记录。
2、通知消防控制中心、MOD大堂副理携带金属万能钥匙到达现场；安排前厅部人员 在大堂回答问讯、安抚客人；
3、消防控制中心确认火警后，大堂副理应在MOD勺授权下，马上通知各部门，按火警 程序处理。
4、应配合和协助消防中心人员进行灭火和疏散客人。
5、严格控制人员进入，防止骚乱和发生意外；
5、深度醉酒不省人事的客人，为防止意外，应团结协作，将其搀扶至休息区域或送解 酒茶等。必要时，可决定是否送医院治疗。
6如醉酒客人借机闹事，劝阻无效，应立即拨打110报警电话或当地派出所向警方求 助，切忌酒店员工与醉酒客人发生直接冲突，并灵活、巧妙地移开撤除醉者近身周 围的易拿、易碎物品。但是，如果在警方还未到达时，醉酒客人已经伤及员工人身 安全，安保部有权利向醉客采取必要行动。
大
理*
*
酒
店
管理规定：
M-FO-015
内容:
突发事件处理及上报制度
部
门：事件
标准:
针对酒店内发生的所有非常事件，大堂副理与保卫部配合全面负责非常事件的处 理业务，及时、有效、妥善地处理突发事件，以确保服务的有效性，保证酒店正常运 转。
内容：
一、客人死亡的处理：
5、行李箱撬开后，要由保安部人员用实际箱内的物品与撬开行李箱授权书核对，是否 一致。
6如果箱内的物品（特别是贵重物品或现金）有重大不符，行李暂不交还客人；需在 现场将差异物品详细补充记录在撬开行李箱授权书上，请在场人和客人签字证明， 然后请安保部签收后，将行李箱移交安保部处理。
7、如果箱内的物品相符，可在现场将行李箱交还客人，并请客人在撬开行李箱授权书 上签收，请工程部、安保部人员在授权书上签字证明。授权书分发大堂副理、工程 部、安保部。
2、大堂副理致电给客人房间表示关心
3、封锁现场待120的医护人员
4、对接触的员工进行隔离观察
5、对房间进行消毒
6认真记录全过程
三、对醉酒客人事件的处理程序
性质：醉酒客人的破坏性较大，轻则行为失态，大吵大闹，随地呕吐，重则危及生命 及损坏就顶设施设备，或酿成更大的事故。
目的：避免醉酒客人危及自身或其他宾客安全。维护酒店财产利益。
5、赔偿金额根据酒店设施设备的公共报价及损坏程度来判定。
6对于酒醉客人的损坏行为，取证尤为重要。损坏物品应妥善保管直至索赔处理完成。 必要时，及时拍照取证。
四、突然停电的处理
酒店有自备的发电机，可以在突然断电后，20秒内自动恢复供电，所以处理原则是：
-稳定客人
-及时救助
-记录真实情况
1、接到突然停电的通知立即通知前厅部经理