浅议签派员资源管理(DRM)
摘要签派员是航空公司运行控制的通信联系中心，是运行控制的主体，实施签派员资源管理（DRM），对于保证飞行安全，提高经济效益具有举足轻重的作用。

本文介绍了DRM的研究内容，分析了DRM的目标，结合案例强调了实施DRM的实际意义，并提出DRM需注意的问题。

关键词航空公司；签派员；资源管理；飞机
0 引言
签派员资源管理是伴随着机组资源管理的发展而产生的。

1979年,美国国家运输委员会（NASA）首次提出机组资源管理（CRM-Crew Resources Management）的概念。

CRM是利用一切可获得的资源（人、设备和信息）来确保飞行安全，通过管理、防止机组人员的差错来改善安全点人为因素的方法。

航空公司不断认识到机组资源管理的重要意义，便逐渐采纳并开始利用。

随着机组资源管理的发展，也由最初的驾驶舱飞行机组延伸到客舱乘务员、飞行签派员、空中交通管制员等。

起初，签派员资源管理（DRM-Dispatcher Resources Management）作为机组资源管理的一部分被讨论。

但随着航空公司业务的发展需要，签派员资源管理作为一个独立的部分，开始被各个航空公司所研究。

合理有效地利用签派员这一资源，使飞机在整个运行过程中处于最安全的状态，以提高整个航空公司的经济效益，已成为各个航空公司迫切需要解决的问题。

签派员资源管理的研究在国内尚处于雏形阶段，考虑到签派员资源管理是人力资源开发的一种综合运用，有必要对它进行全面而深入的研究与分析，降低人为因素的负面影响，提高航空器运行的安全性和经济性。

1 DRM的研究内容
签派员是运行控制的通信联系中心，在航空公司中是由签派员来负责协调飞行机组和飞机的大量资源。

作为航空公司运行控制的主体，签派员对于保证飞行安全，保障航班正点，提高公司的经济效益具有举足轻重的作用。

因此，建立一套科学有效的管理办法来发挥签派员的最大作用，正是签派员资源管理所要讨论的内容。

签派员资源管理，就是利用一切可获得的资源——人员、装备、手册、程序、流程和信息来确保飞行安全，通过防止或管理签派人员的差错来改善影响安全的人为因素的方法，使航空公司获得最大的经济效益。

签派员资源管理强调的主题是优化人、机界面以及相关人员之间的关系。

这
些主题包含签派工作分析、有效的团队组成、保持信息传递、问题的解决、决策、保持对情况的了解和自动化的使用。

国航运行手册中明确指出，飞行签派作为航班运行控制的核心，在所有飞行运行生产保障单位的共同协作和支持下，以航空公司资源管理、团队工作、工作、沟通、决断的原则指导自己的工作，充分有效的管理所有的资源，保证飞行安全，提高运行效率。

2 DRM的目标
通过签派员资源管理，最终应该使签派员具备以下素质：第一，高度的责任感。

签派工作对飞行安全负有重要责任，因为他掌握着飞机的放行与接收，尤其是遇到低能见度、雷雨、大风等危险天气时，更要严把放飞关；第二，具备广泛的业务知识。

随着民航机队的不断扩大，飞行签派员应尽可能地多掌握一些航务、飞行、机务、飞机性能以及商务运营等方面的知识；第三，具有较强的组织协调能力。

飞行签派对保证航班正点起着至关重要的作用，如何提高正点率，需要签派人员及时联系航管、机场、商务、边检、油料等各有关单位并加以协调；第四，具备较高的英语水平。

做好签派，英语水平尤为重要，因为航务方面的各种电传、航班动态电报、航行通告等信息都使用英语或其缩写形式。

而且，飞机生产厂家提供的各种手册也都是英文版；第五，具有成本意识。

飞行签派员如何努力提高公司的效益呢？众所周知，在销售饱和的情况下，降低企业的运行成本可以增加效益。

飞行签派员及时掌握航班动态，遇到飞机故障或航班延误时，要合理利用运力，结合实际情况做出取消、合并或补班的决定，从而最大限度地减少航空公司的运营成本。

3 DRM的实际意义
NASA和加拿大运输安全委员会通过大量的空难事故、事故征候的调查发现，运行控制的欠缺和协作决策的不足是造成空运事故的重要原因。

例如，英国某航空公司1989年1月8日飞机失事，主要是由于乘务员未能及时的将她们所看见的左发动机失火情况报告给机长，而机长也没有将可能出现的事故及时通知签派员，才导致飞机最终失事。

该事故是由于飞行机组、乘务组以及签派员之间的协调配合不当所导致。

相反，国内某航空公司，一名旅客发现飞机机翼有一处与其它处不一样，机组听到这一消息后及时与公司签派联系，公司签派及时与机务联系，将机务意见转达给机组，最终机组听取了签派和机组的意见，就近备降斯德哥尔摩机场，避免了飞行事故的发生。

这两个不同的结果告诉我们，不同的协作决策会导致不同的结果。

可见，有效的签派资源管理，可以降低发生安全事故的可能性。

4 DRM需注意的问题
首先，在设定特定的管理程序之前，应该了解签派员对资源管理概念的理解和执行程度。

对飞行签派员的签派工作进行调查研究，观察他们在工作中的表现，对已经出现的事故症候进行分析，有针对性的提出大纲，并对设计管理方案的签
派员提供必要的信息和指导。

其次，签派员资源管理方案应能反映出签派工作的组织结构特点和需要。

在了解签派工作组织结构的前提下，针对该工作所涉及的问题，建立资源管理的先后顺序，有针对性的对飞行签派员进行管理。

再者，在进行签派员资源管理的过程中，必须规定管理大纲所涉及的人员范围。

而且，在启动签派员资源管理方案前，需要向签派员通报方案的特性和范围。

专门负责签派员资源管理的部门，需要向飞行签派员提供管理的内容以及初始计划和长期计划，这样可以防止签派员对管理重点的误解以及在实施过程中可能出现的其它方面的误解，避免不必要的麻烦，取得更好的资源管理的效果。

然后，签派员资源管理还应该重视签派员在人际交往中的态度、行为和效果。

交流的方式有提问、回答、提出建议等。

对于交流方面的管理，要考虑到职位、年龄、性格等对交流的影响。

应注意避免相互认为对方应该知道而不进行交流，沟通交流尽量采取直线方式，避免沟通时出现信息遗失或偏差。

类似这样的问题，管理中要予以强调，必要时签派员要提出自己的建议，签派员也要根据手册和公司的相关规定、相关程序、工作流程，及时制定预案、措施，并进行交流、协调和汇报。

另外，签派员工作负荷的管理也应该列入签派员资源管理的一部分。

分清工作负荷的优先级别，是持续有效的运行控制的一个重要因素。

签派员要注意观察和调节压力，认识并解决自身的压力。

工作压力源可能来自环境因素和个人因素，这种压力有心理和生理两方面，如紧急情况下产生的压力、疲劳产生的压力、家庭与事业产生的压力等，可以根据压力种类的不同，制定不同的解决方案。

最后，在航空公司中签派员工作制实行轮班制，因此可以在轮班制中实施工作圈计划。

在这个工作圈中，要努力发现可能出现的问题，这种问题也许是硬件上的不足，也许是人员素质知识的缺乏。

建立这种签派员工作圈，可以使一般问题在一个值班循环日内便得到解决。

通过营造工作圈，可以选择问题，可以是希望解决的问题或对安全有影响的问题。

对选择的问题进行有效的分析，对信息加以搜索、整理和分析，提出解决问题的办法，并且以书面的形式提出。

最后针对提出的解决问题的方法是否切实有效，做出审查和决定，并借助签派部门的智慧协调来完成。

总之，是人就会犯错误，即使你是一名经验丰富的签派员。

犯了错误，要吃一堑长一智，从中吸取教训，牢记教训，阻止类似的错误重复出现，通过这样的方法签派员可以减少不安全行为。

还可以通过宣传、培训及高层管理的重视，来减少不安全的行为，提高签派员的安全意识，实施有效的签派员资源管理。

5 结论
对签派员资源管理的研究与分析，既满足了民航事业对运行安全的要求，也满足了航空公司提高经济效益的需求。

通过签派员资源管理，最终可使飞行签派
员树立资源管理的概念，养成良好的工作习惯和行为规范，具备对可能出现的问题的预见性，培养良好的心理素质。

通过加强学习，增强特、紧急情况下的处置能力，树立服务意识和团队合作意识，降低可能出现的影响航空器安全的因素，提高航空公司的经济效益。

参考文献
[1]The Evolution of Crew Resource Management Training in Commercial Aviation，Internstional Journal of Aviation Psychology，1999：9(1).
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