城市轨道交通运营管理的分类：行车管理，站务管理，票务管理，车站设备管理城市轨道交通大体分为三大系统：列车运行系统（隧道、站台、线路、车辆、牵引供电、信号、通信、控制中心、车站行车），客运服务系统（车站及其照明、售检票及计算中心、导向及预告措施、消防、环控、自动扶梯、电梯、车站服务），检修保障系统（为保障上述设备性能良好，具备能随时启动重新投入运行的检修手段及检修能力）城市轨道交通系统的运营特性：(1)服务的安全可靠性：使每一位乘客在购票乘车到下车出站的全过程中都感到满意，这是城市轨道交通运营的宗旨。

因此城市轨道交通运营企业必须在每一个环节均为乘客提供优良的服务。

（2）系统的联动性：安全运营和优质服务的基础是城市轨道交通三大系统正常、协调地运行。

（3）时空关联性：时间和空间是城市轨道交通运营中不可储存的，一旦失去势必造成列车运行晚点，甚至发生事故。

（4）调度指挥集中性：对时间、空间的要求高一旦发生故障，造成的后果、影响很严重，所以城市轨道交通运营系统需要严格的一体化统一调度指挥。

(5)管理的严格：各岗位人员只有严格执行规章制度才能使得规模庞大且技术复杂的系统有序、安全高效的运转，反之系统运转受阻，降低效率，甚至发生事故，造成严重后果。

城市轨道交通运营管理模式及其适用性1.官办官营模式(1)无竞争条件的官办官营模式特点：线路为政府所有，独家经营或两家以上按行政区域划分经营范围，政府给与相应补贴。

适用性：客流密度比较小0~1.5万人（km ·日）(2)有竞争条件的办官营模式特点：线路为政府所有，两家或两家以上的运营单位通过招标方式获得经营权。

适用性：1.5~2.5万人（km ·日）2.官办民营模式(1)官办半民营模式特点：线路为政府所有，交由政府股份占主导的上市公司经营。

适用性：1.5~2.5万人（km·日）或达2.5万人（km ·日）以上(2)官办民营模式特点：线路为政府所有，交由民间股份公司占主导地位的上市公司经营。

适用性：1.5~2.5万人（km·日）或达2.5万人（km ·日）以上3.公私合营模式特点：线路归政府和地方公共团体所共有，由政府和地方公共团体共同组织人员经营。

适用性：1.5~2.5万人（km·日）4.私办私营模式特点：线路由私人集团投资兴建，由私人集团经营，政府无权干涉私人工作。

适用性：1.7万人（km ·日）客流的概念：客流是指在单位时间内，轨道交通线路上乘客流动人数和流动方向的总和。

客流与客流量的区别：客流量没有方向。

客运需求是指人们在城市中实现位移的愿望，同样，它也应是建立在有能力支付交通服务价格的基础上，客运需求是位移欲望和购买能力的统一。

具有广泛性、派生性、时间性、空间性四个方面的特性。

客流的时间分布特征分析：一日内夜间少，早晨渐增，上班和上学时达到高峰，午间稍减，傍晚下班和放学又是高峰，此后逐渐减少，夜间最少。

一周内以通勤、通学客流为主的轨道交通线路上，双休日客流会有所减少，而在连接商业网点、旅游景点的轨道交通线路上，双休日客流会有所增加。

梅雨季节和学生复习迎考的6月客流通常是全年的低谷。

车站高峰小时客流分布特征：1.车站客流的进、出站高峰小时出现时间与断面客流的高峰小时出现时间通常不相同。

2.各个车站客流的进、出站高峰小时出现时间通常不相同。

3.同一车站客流的进、出站高峰小时出现时间通常不相同。

4.同一车站工作日客流与双休日的进、出站高峰小时出现时间通常不相同。

5.工作日高峰小时进、出站客流通常大于双休日高峰小时进、出站客流。

能找到车站超高峰期客流量。

城市轨道交通行车组织定义：城市轨道交通行车组织就是采取各种技术手段保证列车运行系统、客运服务系统、检修保障系统的专业设施、设备的正常、合理的运转，从而实现安全、舒适、快速、准时、便利的运送旅客，以达到乘客出行的需要。

行车管理主要有控制中心和车站两级部门组成。

行车组织是轨道交通系统运营任务的核心。

城市轨道交通对行车组织工作的要求：1.安全性要求高（行车密度大，故障排除难度大）2.通过能力大（一般不设站线，进站列车均停在正线上，先行列车直接影响后续列车）3.保证信号显示（曲线地段受隧道壁的遮挡，必须保证信号显示）4.可靠性高（隧道内空间小，且装有带电的接触网，行车时不便维修和排除故障）5.自动化程度高（站间距短，密度大，行车工作频繁，地下部分环境潮湿，工作条件差，尽量采用自动化程度高的技术设备）6.限界条件苛刻（室外设备及车载设备受土建限界的制约，要求设备体积小）城市轨道交通行车组织的特点:1.调车作业甚少，行车组织基本上只从事列车运行组织2.具有完善的列车速度监控功能,承担的客运量巨大。

3.联锁关系较简单但技术要求高。

4.车辆段独立采用联锁设备。

5.行车调度自动化水平高。

行车组织包括列车运行组织和接发列车工作。

客流计划要根据客流预测资料来编制。

全日行车计划计算题在课本31、32页。

列车开行方案包括列车编组方案、列车交路方案和列车停站方案。

列车编组方案的种类：大编组方案、小编组方案、大小编组方案。

列车交路方案：1.长交路（常规交路）：列车在线路的两个终点站间运行，到达线路终点站后折返。

2.短交路（衔接交路）：若干短交路衔接组合，列车只在线路的某一区段内运行、在指定的中间站折返。

适用于曲线形客流。

3.长短交路（混合交路）：长短交路列车在线路的部分区段共线运行，长交路列车到达终点后折返、短交路列车在指定的中间站单向折返。

适用于阶梯形和凸形客流。

影响列车交路方案选比的因素：客流空间分布特征；乘客服务水平；运营经济性；通过能力适应性；运营组织复杂性。

车辆配备计划指为完成全线全日行车计划所需要的车辆保有量计划。

车辆保有量计划包括运用车辆数、在修车辆数和备用车辆数三部分。

备用列车数量是按照运用列车数量的10%取得；检修列车数量需根据列车数量综合维修能力、修程修制取得，一般为运用列车数量的10%~15%。

列车停站方案种类：站站停车、区段停车、跨站停车、部分列车跨多站停车影响列车停站方案比选的因素：站间OD 客流特征、乘客服务水平、列车越行问题、运营经济性、运营组织复杂性。

长交路列车交路短交路列车交路混合交路列车交路混合交路列车交路混合交路列车交路混合交路列车交路列车周转时间：日常运输计划调整的主要方法有： (1)始发站提前或推迟高速发出列车。

(2)根据车辆的技术状态、线路允许速度，组织列车提高速度，恢复正点。

(3)组织车站快速作业，压缩停战时间。

(4)组织列车放站运行。

(5)变更列车运行交路，具备条件时在中间站折返。

(6)停运部分车次的列车。

乘客导向系统：乘客导向系统由设置在车站外、出入口、通道、站厅、站台和车辆等处，包括图形、文字、符号和数字在内的各种静态导向标志，以及实时发布的视觉和听觉导向信息组成。

导向系统的组成：站站停车方案示意图区段停车方案示意跨站停车方案示意图部分列车跨多站停车方案1、 静态导向标志：方向性标志；示警性标志；服务性标志。

2、 动态导向信息：站台上的电子视觉信息；车站内的广播信息。

自动售检票系统由中央计算机系统、车站计算机系统、车站自动售检票设备和票卡四个层次组成。

站台：站台供列车停靠和乘客候车、上下车使用。

按形式分为：岛式车站、侧式车站、混合式站台、纵列式站台。

岛式站台在地下车站采用较多；侧式站台在高架车站采用较多；混合式站台通常是在需要较大的通过能力情况下采用；纵列式站台主要是路权共用的轻轨线路采用。

岛式站台与侧式站台比较站台屏蔽门的主要功能：1.降低空调能耗，避免列车运行产生的活塞风进入站台区域，减少站台区域与列车运行区域的热交换。

2.保证候车安全，可防止乘客因拥挤而意外掉下轨道、防止乘客跳下轨道拾取掉下的物品、防止外部人员跳下轨道自杀，保证了乘客候车安全，提高了地铁的运营可靠性。

3.提高环境舒适度。

站厅和站台的空调设计温度可降低1~2摄氏度，且温度波动较小、气流相对稳定。

站台服务员作业的主要内容是：接送列车、组织乘降、站台管理。

投诉的处理：1.城市轨道交通运营管理企业应建立相应的投诉处理制度，并可指定运营服务主管部门受理，也可设立服务热线接待乘客的咨询和投诉。

对乘客的投诉，应认真受理，及时调查，按时回复。

车站在接到投诉（通知）后，应及时进行调查，并将调查核实情况报告主管部门。

对一般投诉，原则上应在3日内处理完毕。

处理投诉时应做到态度诚恳、用语文明、依章解释，并且追访乘客对投诉处理是否满意。

2. 投诉的接待处理作为企业的一个服务窗口，工作人员应具有一定轨道交通运营管理的专业知识和经验，了解企业的有关规章制度，语言得体，思维敏捷。

3.乘客投诉处理也是企业质量管理的一个组成部分，从投诉中可以发现企业管理的薄弱环节，一些好的建议、好的想法也是在乘客的投诉中引起管理部门的重视，从而进行改进完善。

因此，投诉的接待处理是企业日常管理工作的一个组成部分，对提高服务质量和管理水平起着促进作用。

客运服务质量模式：是一项综合质量体系，是对轨道交通运营管理理念的研究和探讨。

岛式站台侧式站台混合式站台纵列式站台(1) 企业形象:指公司的整体形象及整体魅力，轨道交通是面向大众，服务大众的，所以不仅要讲究经济效益，更要讲究社会效益。

(2) 技术性质量：即提供服务是否具备适当的技术属性。

通过采用新技术，提高轨道交通运行安全的保障能力，为乘客提供一个舒适的乘车候车环境。

(3) 功能性质量：对客运服务的整个流程进行分析研究，不断完善各项服务设备及辅助性服务设施，以便更好地满足乘客的需求。

服务质量评价指标：构建评价指标应符合全面性、针对性、对立性和可操作性等原则。

车站客运服务质量指标：便捷性、舒适性、安全性等。

车站换乘的方式： 1、 站台直接换乘(1)一种站台直接换乘是指两条不同线路的站线分设在同一个站台的两侧，乘客可在同一站台由甲线换乘到乙线，即同站台换乘。

(2)一种站台直接换乘是指乘客由一个车站的站台通过楼梯或自动扶梯直接换乘到另一个车站的站台。

2、 站厅换乘3、 通道换乘：两个车站之间设置单独的换乘通道供乘客换乘使用。

当两条城市轨道交通线路在区间相交时；当一条线路的区间与另一条线路的车站T 形交叉时。

4、 站外换乘：乘客在车站付费区以外进行换乘。

在下列情况下可能出现： （1） 高架线与地下线之间的换乘，因条件所迫，不能采用付费区内换乘的方式。

（2） 两线交叉处无车站或两车站相距较远。

（3） 规划不周，已建线未作换乘预留，增减换乘设施又十分困难。

5、 组合换乘换乘分析：（如下图所示）两条线所有方向都实现了同站台换乘，站厅内不用设置扶梯通道就可以分散客流，减小客流密度。

换乘方案影响因素：客流组织、工程实施、其他考虑因素（工程投资，施工技术水平，线形是否顺直，地下管线与障碍物……）。