消费者投诉处理流程及制度
处理顾客投诉网络流程及规范
鉴于如今消费者维权意识的增强，投诉事件的日益增多和繁琐，为了使商场解决投诉更便捷，更规范，提高商城售后服务水平，现制订商场投诉网络流程及规范如下:
一、建立商场三级处理投诉网络
专厅专柜---------商场--------商城
员工------商场(干事)经理-----消费者投诉接待中心
二、接待顾客投诉流程:
1、实行“首问负责制”，顾客由于商品的质量或服务引起的投诉，接待的第一人为“首问负责人”，对于顾客的投诉负责到底直至解决，不可互相推委，态度要热情，符合《商场退换货管理规定》的要在第一时间予以退换或维修。

2、当顾客的要求超出“首问负责人”的权限无法解决时，首问负责人要按商城规定立即找到商场干事或经理进行及时解决，遵守“三为主”原则，不得拖延或置之不理。

3、商场当下解决不了的投诉，要由商场干事或经理陪同顾客至消费者接待中心解决。

不可怠慢顾客，必须陪同顾客，未通过现场处接待不得让顾客直接到总经理办公室投诉。

同时商场干事或经理要将两方达不成共识的解决方案告诉接待人员。

4、消费者投诉接待人员要细心倾听双方述叙事实详细过程，了解顾客投诉
目的、真实想法和商场给出的解决方案，找出最佳解决方案，赢得顾客的满意。

三、接待顾客投诉的规范
1、首先“首问负责人”要真诚道歉，及时主动地承担相关过失。

善意看待和积极正视顾客的批评意见，善于倾听顾客的怨言。

2、让顾客发泄心中的不满情绪，当顾客说完自己内心的抱怨后，员工再礼貌地阐明自己的观点。

3、确定责任归属并积极解决问题:?商场责任(服务、设施等原因)?供应商责任(商品质量原因)?顾客自己责任(选择不当或超值要求)。

根据情况积极地及时为顾客解决，解决不了的按上述程序办理。

4、员工、干事、经理及投诉室接待人员对消费者的迫切需求和抱怨要积极做出回应，并统一口径，给出解决方案，避免同一问题不同的处理人员做出不同甚至相反的解释，误导消费者，导致投诉升级甚至法律诉讼。

5、向消费者倾斜，严格执行商城《退换货规定》或宽于《国家三包规定》及《消法》退一赔一的方案解决投诉。

6、实行“商品销售先行负责制”，对于符合商城退换原则，商场必须先行为顾客进行维修、退换、侵权赔偿。

对于商城现场处超范围解决已做出的承诺和决定，各商场要立即执行。

如有特殊情况，商场写出书面申请，商城视情况承担一部分损失。

7、核查顾客满意度。

8、总结原因，分析案例，避免类似投诉的再次发生。

四、每一级解决时间
13>(专柜由员工接待;要求:20分钟内给予解决，提出解决方案，维修或
退换。

2(商场由干事或经理接待;要求:1小时内给予解决;要宽于专柜的解决方案。

3(消费者投诉接待中心要求:当时能够解决的，当日解决;当日不能解决的，48小时内给予答复。