售后服务协议书

本项目需乙方提供二年整体保修服务，若有原厂商承诺

的超出二年期限的保修服务以原厂商的承诺为准。

一、构建完整的售后服务体系

组织机构中配置有专门的客户服务部，并有专门的售后服务经理集中受理、跟踪、监督售后服务申告，调查服务结果，并定期回返甲方。

维护服务是在客户项目实施结束、验收通过后，按照商务

合同规定的服务条款、设备厂商承诺的服务条款及标准外包服务的服务条款等，为甲方提供的规范的维护服务过程。

关于售后服务的范围界定：

合同中一般以项目验收日期作为系统维护服务的界线（特殊情况时须与销售部客户协调人、项目经理沟通、确定），在项目验收日期以前项目实施过程中发生的系统维护（非硬件故障）由各项目实施部门负责执行、记录、管理，不纳入客户服务范畴；

在项目验收日期以后发生的系统维护、设备保修、故障排除、问题解决和处理等按照合同中规定的服务内容进行受理、判断、分解至具体服务部门执行，要求服务人员必须统一填写《客户服务记录表》，汇总到客户服务部负责统一归档、管理，并进行客户意见调查；

对于商品硬件设备的保修，一般严格按原厂家的保修服务规定（服

务范围、期限等）执行，保修期限一般从商品购买之日起计算；

特殊地，对于超出合同服务范围、期限的售后服务请求，乙方可先与甲方协调，确认同意后才应该进行服务；如须收取服务费用，事先须与甲方确认同意付费。

关于服务期限（具体起止日期，开始、结束）的确认：

1）合同商品设备保修（维修、更换）期：一般从商品购买之日起开始计算，部分厂家允许有一定延期时间；大部分根据商品系列号可以判断是否已经超过保修期，有些需要采供储运部与供应厂商具体核实；

2）布线系统的维护期：按照合同规定执行，一般以系统集成项目、应用软件开发项目通过验收之日起开始计算，一般由原项目组成员负责维护服务和技术支持；

二、售后服务方式

根据不同的维护级别采取不同的措施，安排不同技术层次的维护人员解决。

故障级别分类：

A级：甲方系统的运作停止。

B级：甲方系统性能下降，客户系统的运作速度较大下降。

C级：甲方系统有隐患，但客户的业务运作仍可正常工作。

D级：甲方需要对系统功能、安装、配置方面的技术支持，但客户

业务运作未受影响。

服务级别：

一级：甲方拨打技术服务热线，公司以电话、传真、INTERNET、远程维护等非现场方式指导、帮助甲方解决问题；

二级：根据甲方提供的故障、问题信息，派遣公司技术服

务工程师赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护；如属硬件故障问题，则进行检修或更换；

三级：由甲方技术服务工程师联系、会同厂商的技术服务人员赶赴现场排除故障、解决问题、进行维护；如属硬件故障问题，则进行检修或更换。

由乙方提供本地化方式的服务

开通时间为7X8小时（即周一至周五8:30 ―― 18:00 ），专

人值守，主要节假日除外；

非工作时间根据项目安排售后服务经理负责受理甲方售后

服务

三、售后服务处理流程 1 、常规售后服务流程：甲方通过电话、传真、等多种公开途径向售后经理进行服务申告（售后服务需求），售后经理在接到客户申告后在1 小时内反馈甲方：乙方是否受理甲方服务要求，如果受理，准备怎样为甲方服务等。根据甲方服务需求，由售后经理安排具体的售后工程师完成售后服务，售后经理负责协助完成服务任务（包括联系外部供应商、维修服务机构进行维修、更换服务）；

2 实施服务：售后工程师在规定时间内完成服务任务，并且严格遵守甲方的工作时间和工作制度。在工作现场服从甲方安排，在对甲方系统变更设置时，须征的甲方同意方可。售后工程师应及时现场记录客户服务过程有关信息，按要求完整填写《客户服务记录表》并请客户确认（要求服务完成后甲方签

字确认，可填写反馈意见）。无甲方确认视作无效记录。售后经理应及时电话或现场调查客户反馈意见，检查客户服务完成结果和效果；如果甲方对服务完成结果和效果不满意，则有权、有责任通过乙方相应部门经理要求售后工程师立即纠正、改进，或直接提请其上级部门经理解决。

3 投诉：甲方对乙方提供的售后服务如有不满、抱怨、异议，可通过电话、传真、网站、E-mail 等多种公开途径向售后经理进行投诉，要求处理；乙方须在2

4 小时内做出响应，并给出整改办法。

4 定期巡检

乙方售后经理定期（每月、每季度、每年）组织公司相关售后工程师对甲方重点设备和整体系统进行巡检，并形成巡检报告上报甲方。

四、培训和技术支持

乙方有义务为甲方提供免费相关技术培训，并制定培训计划以达到在一定时期内甲方可自行保障系统运行。乙方为甲方提供系统规划、架构设计等技术咨询。