物业管理服务公司操作规范及工作流程图汇编 The following text is amended on 12 November 2020.前言为有效防范和妥善处理各种突发事件，维护公司和业主财产利益安全，根据物业管理行业规范要求，针对内部管理及自然界现象规律，包括小区日常停水停电、群架斗殴、火警、盗警、急救、交通事故、地震、雷击、台风、暴雨、抗洪等，现特制定各种应急措施流程图，将其作为规范化、系统化工作指引之一，并通过集体学习、反复培训，达到学以致用的目的。

中山市xx物业管理服务有限公司 2004年11月14日目录一、停水停电通知颁发及反馈流程图（程序006号、版本001）二、紧急事故处理流程图（程序007号、版本001）三、自然灾害处理流程图（程序008号、版本001）四、小区内交通事故处理流程图（程序009号、版本001）五、消防隐患预防流程图（程序010号、版本001）六、紧急事故及自然灾害处理工作领导小组（程序011号、版本001）中山市xx物业管理服务有限公司停水停电通知颁发及反馈流程图编号：程序—W—006版：2004-001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份紧急事故处理流程图编号：程序—W—007版本：2004—001编 制：批：维 护： ：抄 报：董事办、总经办 各1份下 发：物业公司各项目各班组 各1份自然灾害处理流程图编 号：程序—W —008 版 本：2004—001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份小区内交通事故处理流程图编号：程序—W—009版本：2004-001不能协调的编 制： 审 批：维 护： 生效日期 ： 抄 报：董事办、总经办 各1份 下 发：物业公司各项目各班组 各1份消防隐患预防流程图编号：程序—W —010版 本：2004-001编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份紧急事故及自然灾害处理工作领导小组编号：程序-W—011(各小区管理处暂按现行在岗人员组成工作小组)版本：2004-001一、组长：xxx负责防灾抗灾的协调、组织、指挥等全面工作，对xx发展公司董事领导负责。

二、副组长：xxx、xxx、xxx、xxx协助组长开展工作，根据各种准确信息及时做好上传下达及具体措施落实，针对各种灾情，督导各职能部门及工作人员迅速及时做好相应的防范或赴救措施。

三、组员1、各管理处水电组：xxx、xxx、xxx、xxx负责对水、电、煤气系统设施，包括小区的市政公共设施等进行控管，及时对各种灾情进行有效地防范或救援，将灾情险情尽量降到最小程度。

2、各管理处前台：xxx配合做好各种信息的传达和反馈，及时通知小区业主（住户）做好相应安全防范措施，密切配合现场开展工作。

3、安全服务部：xxx负责对消防设施、监控中心进行控管，针对各种预发灾情配合做好安全防范，凡属突发灾情或事故发生，必须在3分钟内赶到现场，并采取各种有效措施，及时做好人员的疏导与现场维护，严密做好安全救援工作。

4、物业助理：xxx负责组织对小区各楼宇天台、露台的排水口进行检查和疏通，避免各种堵塞、积水、水浸所致的经济损失，密切配合现场开展工作。

编制：审批：维护：生效日期：抄报：董事办、总经办各1份下发：物业公司各项目各班组各1份中山市广益物业管理服务有限公司保安操作规程与流程图(共10份)编制审批维护生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、全安服务部主任、队长及各岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编号：程序—W—013版本：2003—001门岗操作规程一、目的确保小区人员、车辆进出安全，维护小区正常秩序。

二、范围小区各出入口。

三、操作规程1、岗位要求（1）队员在值班岗亭（点）外1至米处或值班岗亭内跨立姿式站岗，精神饱满、姿态端正。

（2）对讲机统一佩戴在腰间固定位置上，皮带不准佩戴其它饰物。

2、礼仪（1）遇见公司各级领导或公司车辆经过时，须规范敬礼。

（2）业主车辆或外来车辆出入时，须规范敬礼。

（3）遇外来单位参观团体或团体车辆时，须规范敬礼。

（4）遇业主（住户）、公司同事、看楼顾客及外来人员出入时，须主动点头问好。

3、人员出入监控（1）各出入口的值班队员在上岗3个月内，须熟悉小区内业主基本情况，包括：姓名、幢（座）、家庭人口状况、相貌特征，常规出入小区时间等。

（2）当发现提（拿）重物的业主进入小区时，应主动提供帮助。

（3）来人来访登记a. 装修人员凭出入证（卡）进出小区，谢绝推销或其它闲杂人员进入小区。

b. 来访人员须准确说出所找业主的姓名、单元等，值班员用对讲机通知监控中心，监控中心询问业主后，通知值班员让来访人员登记后进入小区，若业主不愿接见访客，应告知客人业主不在家（“业主不愿接见”此话不能让访客听到）。

c. 访客在登记前，值班队员应认真核对证件，若不符，谢绝入内；若相符，应详细登记来访人员姓名，有效证件名称、号码及来访原因。

d.遇上级领导前来指导、社会各界人士参观团莅临小区时，应立即立正敬礼，然后将参观的单位、人数等情况记录清楚，以便备查。

e.遇不愿出示证件，蛮不讲理者，应耐心解释，尽可能消除其不满情绪。

4、车辆进入监控（1）当发现车辆进入小区，靠近道闸时，面对车辆，先向司机敬礼。

（2）当司机开启车窗时，询问其上哪个单元，确认后，填好卡纸（或发放临时智能卡），同时说先生（小姐）请收好卡，做好指引（在小区有车位的业主无须发卡）。

（3）发卡登记完毕后，立即将道闸开启放行，并提示行驶路线，若后面有紧跟车辆排队时，应示意其停下，并致歉“对不起，久等了”。

（4）车辆安全进入道闸后，方可放下道闸，确保道闸不损坏车辆。

（5）当遇到政府、公、检、法等部门执行公务的车辆要进入小区时，及时登记车牌号后可给予放行。

5、车辆离开监控（1）当发现有车辆行驶出小区到达道闸前，当值队员必须规范敬礼，并说“先生（小姐）您好！请您交还车卡”，并核对车辆号码。

（2）核对进入和停放时间，如果没有超过1个小时的，则开启道闸放行；如果超过1小时的，则按收费标准收取停车费，并递上停车发票，并说：“谢谢！”收费完毕后，开启道闸放行。

（3）在收回车卡和停车费的同时，应在《车辆出入登记表》上准确填写有关内容。

（4）若后面有其他车辆紧跟时，应立即示意停车，并立即放下道闸，再按上述操作处理下一辆车（按一车一杆操作），并说“对不起，久等了”。

6、注意事项（1）车辆进出后必须放下道闸，以防范车辆冲闸冲卡现象。

（2）放下道闸时应格外小心，防止道闸损伤车辆及行人。

（3）严格遵守服务礼貌用语及车辆管理规定。

7、物品搬迁放行监控（1）当有住户搬迁时，出入口值班队员首先通知领班到场。

（2）检验《物品进出登记表》和放行条（须有部门主管签字）。

（3）值班队员检验物品是否与放行条所列的物品相符，若不相符，应要求住户停止搬迁，并由领班上报管理处（客户服务中心）查明原因；若相符，则由当值领班与出入口值班队员签名放行。

完编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司物品搬出小区放行流程图编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司一、目的规范车辆停放，确保停车场（停车库）车辆安全。

二、范围各小区室内、室外停车场（停车库）。

三、操作规程1、岗位要求（1）属走动岗位队员，规范走姿、站姿与骑车姿态。

（2）对讲机佩带腰间右侧。

2、礼仪（1）遇公司各级领导或公司车辆时，须立正规范敬礼、表情自然。

（2）检查纠正违章车辆，先敬礼、再纠正。

（3）遇公司同事、业主及外来人员时，须点头致意。

3、车辆进场（1）当有车辆驶进小区停车场（停车库）时，应立即跟进指引。

（2）指引车辆缓行安全停放在相应车位上。

（3）属于到会所消费的车辆，指引停放在会所停车位，其它没有固定车位的车辆均停放在临时车位上。

（4）提醒司机关好车门窗，并检查车身外表是否完好，是否有漏水漏油。

（5）每小时巡视检查车辆一次是否正常，如有车辆被刮花、损坏、车门未关、车未上锁、漏油漏水等情况应立即通知车主处理，未通知到车主的，须及时做好记录，同时上报当值领班或管理处（客户服务中心）。

（6）检查停车场（库）内车辆，与门岗《车辆出入登记表》上是否一致。

（7）严密注视车辆情况和驾驶行为，若遇酗酒驾车者应立即劝阻，并报告当值领班或管理处（客户服务中心）配合处理。

4、车辆出场（1）当车辆驶出小区停车场时，应首先仔细核对出场车辆和驾驶员。

（2）核查对无误后，及时指挥车辆。

（3）若对出场车辆有疑问时，应立即到车前，向司机敬礼，再向司机询问核对有关情况。

（4）在询问和核对发现问题时，应立即扣留车辆，机智地应付司机，并用对讲机报告当值领班或队长或主任赶往现场配合处理。

完编制人审批维护人生效日期抄报：董事办、总经办、行政人事部各1份下发：物业公司各管理处、安全服务部主任、队长、各保安岗亭各1份中山市广浩物业管理服务有限公司一、目的监视和巡查小区，防范各种安全隐患和事故发生。

二、范围适用各小区巡逻保安三、操作规程1、岗位要求（1）属于机动岗位，须规范走姿，站姿与骑车姿态。

（2）对讲机统一佩戴腰间右侧部位。

2、礼仪（1）遇公司各级领导或公司车辆时，须规范敬礼、表情自然。

（2）遇公司各级领导陪同宾客参观时，须立正敬礼致意。

（3）对各种违章车辆，应先敬礼、再纠正。

（4）遇业主、公司同事及外来人员时，应点头问好。

3、工作程序（1）巡逻次数：每1小时至少对负责区域巡查一遍，并到规定地点记录签到。

（2）巡逻内容a.检查治安、防火、防盗、水浸等情况，发现问题立即处理，并通报领班或监控中心。

b.检查消防设备设施（烟感、温感、报警按扭、消防栓、应急灯、疏散指示灯开关、消防箱封条等）是否完好。

c.防烟门是否关闭，机房门、电井门（天井）等是否锁闭及有无损坏。

d.巡视小区外墙、玻璃、窗户是否完好，若有损坏则做好记录。