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第三阶段：考核评估阶段
➢理论问卷考核（优质服务考试题） ➢模拟案例实施考核（优质服务主题，宴会评分表）
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第四阶段：优质服务激励模式
A级
表扬信标 准
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱB级
表扬信标 准
C级 表扬信标
准
50字以上，具体 字数15--50字之间， 字数在15字以
事件经过与案例， 具体事件经过与案例， 内或口头表扬。
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5、月度服务师评选
发放服务师证书（服务师证书、金牌服务师证书）
优质服务PK模式 1、服务师标准： （1）理论问卷考核，模拟考核80分以上 （2）能够参与，协助实施感动服务，每月不少于一次 （3）每月个人订餐数量不少于一桌 （4）收到顾客表扬信每月不少于一封 （5）每月点服次数不少于一次
表彰大会一定要在快乐的气氛下进行，每月承办，激励奖金要
B、营业台介绍：通过预定台和订餐人员推广
（2）点名服务目的 A、增加自信心和成就感 B、营销、推广产品 C、提升水平，加强学习
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3、笑脸服务
➢ 服务好的奖给服务员，服务不好的到吧台抵5元消费或小礼品 或代金券。
➢ 包间要比散台要高，只有不断巡台加强服务，增加曝光率。 做表扬信就不做笑脸，点名服务必做。
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4、PK激励文化----激励币
➢ PK激励文化目的： A、激发潜能 B、PK文化 C、主动性
➢ 激励币PK模式： （1）分组的方式 （2）制定激励币奖励标准（与优质服务项目挂钩） （3）制定月度激励币评选名次和激励标准 （4）初步制定季度、年度激励标准 （5）也可采用激励币兑换的精品形课件式进行
激励币的内容
1、员工订餐 个人+团队 2、4D卫生 团队 3、表扬信 个人 4、会员销售 个人 5、创意摆台 个人 6、互帮互助 个人 7、感动服务 个人+团队 8、合理化建议 个人
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企业的核心竞争力之一
A
B
C
拼环境----钱可造 拼菜品----同质 提升服务质量----不可模
化
仿
服务最终解决什么----培养忠诚客户
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531优质服务的含义
5的含义如下： （1）规范化服务 （2）超值服务 （3）感动服务 （4）私人定制 （5）内部优质服务
3的含义如下： （1）董事长----重视程度 （2）管理人员----执行力， 督导 （3）员工----有效的激励 1的含义如下： 一套有效的且容易落地的系统
1、企业服务形式的固化 2、员工压力增大，服务下滑甚至消失 3、没有合理的激励方式来激励员工 4、缺乏内部团队氛围的营造
二、对策
1、规范化服务 2、超值服务 3、感动服务 4、私人定制
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优秀的餐饮服务人员五个有
1、要有策划家的
头脑
2、技术人员的双手
3、要有艺术家的
心灵
5、要有演讲家的 嘴
4、要有运动员的双 脚
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第二阶段：培训实施阶段
三种培训：企业文化，企业岗位，企业制度
课前准备： A、物品及场地：（容纳所有参加培训人员的培训场地、投影、话 筒、连接电脑音频线、白板、白板笔等） B、着装要求：各岗位统一着工装 C、参加人员要求
管理人员对培训的重视程度决定精员品课件工的重视程度！
531优质 服务培训
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开讲前互动
1、作为一名餐饮酒店从业人员你感觉怎样？ 2、在你的人生成长经历中，你认为哪个地方服务最好？ 3、当下我们的酒店应该如何提升我们的服务？ 4、如何让我们的优质服务长效坚持？
优质服务最终目的，是为企业培养忠诚客户！
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餐饮企业服务现状及对 策
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一、餐饮企业服务现状
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优质服务分两种
➢一种是内部服务 ➢另一种是对客服务
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531优质服务课程分解
• 优质服务的
• 客户管理与个性化 服务（私人定制),
系统建立,让
分析、管理客户群，
服务在企业 落地生根，• 亮点服务分析，
提供针对性服务 • 内部优质服务模
激发员工
打造个性化服务
式的建立,打造
文化,在原有的服
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2、员工分类：
A、红苹果 正能量：认可、尊重、回报
B、青苹果 懒惰：激活
C、毒苹果 负能量：净化
A级服务员：金牌服务师
B级服务员：银牌服务师
C级服务员：铁牌服务员
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第五阶段：表彰大会作用
（1）树标杆 （2）让优秀的员工得到充分尊重 （3）相互激励，相互学习 （4）刺激一部分不积极的人
并且附有顾客姓 并且附有顾客姓名及 激励标准：口
名及联系方式， 联系方式，且由客人 头表扬
且由客人亲自交 亲自交吧台或管理人
吧台或管理人员。 员。激励标准：3--5
激励标准：8-10元
元1、表扬信文化 精品课件
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2、点名服务文化
（1）顾客的消费意识是需要培养的 A、自己培养：顾客的消费意识是需要培养的
怎么做？
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制定机制的最终目的
➢ 让优秀者富起来 ➢ 让普通者动起来 ➢ 让落后者慌起来
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第一阶段：培训前
驯马很贵，不驯更贵，没有经过培训的员工是企业最大的成本！
1、确定培训次数：2--4次 2、确定培训时间：提前准备 3、开展培训调研：企业内训调研表，见下表 4、确定培训课题 5、整理培训课件 6、上报上级审核
相亲相爱一家人
务基础上，如何
文化，使企业团
再次提升我们的
队稳定、凝聚力
服务质量
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提升
三大机制
培训机制：培训阶 段，培训实施阶段
激励机制：考核评 估阶段，优质服务
激励模式
荣誉机制：表彰大会
培训机制----解决 是什么，为什么，
激励机制----解决 荣誉机制----认可、 尊重、标杆、榜样
能动性