到店日期和入住天数、房型
填写预订单
和间数
立即查询客房流量 决定是否接受预订 适时使用《预订等候单》
可根据房型和日期查询 单笔预订量超过规定间数,
及时请示上级主管确认 在暂时无法满足预订时使用
完整记录客人预订需求
步骤-Steps 3.接受、确认预订
4.预订复述 5.道别致谢 6.输入预订信息 7.到店前确认
步骤-Steps
标准-Standard
提示-Tips
4.转接电话
确认来电者报出的房号/分机号 “ (203房间/分机)，请稍等”
或者: 查询和核对住店客人姓名和房
号
在晚间10时至次日8时前,对所 有要求转接到房间的来电,必须
征询住店客人是否愿意接听
及时转接电话
在白天客人直接报出的房间 号/分号,可直接转接。
酒店不能将住店客人的信息 随意告诉给任何人。
对住店客人不愿意接听，前 台要婉转地告告诉来电者可
以留言转告。
5.无人应答处理
告诉来电者电话暂时无人接听 “先生/小姐，M先生、小姐房 间无人应答，您需要留言吗？”
询问客人是否需要留言转告
6.道别致谢
礼貌道别 “先生/小姐，再见” “您如需帮助,请来电，再见”
左手接听电话 三声铃响内及时接听电话
提示-Tips
了解电话系统各项功能。
2.电话问候 3.聆听和记录
前台标准接听用语： “您好！**酒店前台！”
耐心聆听客人提问和需求 及时记录有关信息
及时回答客人的询问
语言清晰，避免使用方言或 酒店专业用语。
调节好情绪，面带微笑。 适时询问来电者客人姓名，
并用姓氏称呼客人。
标准-Standard
请客人出示身份证件 “先生/小姐, 请出示您的证件”
扫描/复印客人身份证件 尽量帮助客人填写
《临时住宿登记单》 接待外宾必须填写《境外人员临时
住宿登记单》》 确认房型、房价和天数
请客人签名 核对检查证件与登记项目
客人证件扫描
提示-Tips
填写字迹工整不漏项 仔细核对证件并确认真实有效
9.预订的取消与更改
查询预订记录 更改预订记录 复述更改内容
保存更改或取消后的 《散客预订单》
根据更改后的日期保存
提示-Tips
在夜审完毕后，取出当天预订 单并与电脑系统核对。
要求更改入住日期、入住天数、 需要房型,需查询客房流量，答
复是否可满足客人需要。 取消的《散客预订单》保存在
前台指定地点。
如果遇到超过自 己解决能力的事 件，一定要第一 时间求助大堂经 理
留言记录必须及 时告诉住店客人。
让客人先挂电话
步骤-Steps 1.接受预订信息
2.查询客房流量
标准-Standard提示-ips问候客人语言亲切
电话预订：“您好！**前台” 面带微笑,目光注视
上门预订：“您好! 先生/小姐”注意预订代理,必须同
询问客人的姓名
时记录预订人姓名和
接受预订信息:
入住客人姓名
标准-Standard
提示-Tips
及时答复客人,或者 及时回复传真
及时确认预订信息 确认房价
确认联系方式 记录保留时间
一般为下午18:00
如果没有客人所需房型，向客人推荐其他 房型 执行酒店规定的房价权限。 尽量让客人留下移动电话
客人全名 到店日期和入住天数
房型、房数和房价 保留时间 联系电话
礼貌道别： “M先生/小姐， 感谢您的预订，再见。”
确保预订信息的准确无误 与客人确认到店时间，便于核
实客人是否到店
用姓氏称呼客人 让客人先挂电话
完整填写《散客预订单》 在系统中及时输入
预订单上注明并签名。 团队可填写《团队预订单》
电话联系 提供问讯和指引
可在下午或保留时间前向 客人询问
记录相关确认信息。
步骤-Steps 8.保存预订单据
标准-Standard 按照日期存放各类预订单
酒店接受的身份证明： 身份证 驾驶证 军人证 护照 通行证 回乡证
外国人居留证
4.系统分配房间
只分配干净的空房（VC） 有预订客人应立即在系统中完成房间
分配；
无预订客人，应在分配好房间后通知 其他前台工作人员，避免重复入住登
记。 应及时将入住客人信息输入系统
尽量满足客人的要求： 注意无烟房，房间楼层或朝
前厅服务流程 茶水服务 仪态礼仪 阆中旅游知识
第一章 前厅服务流程
1、电话接听和转接 2、散客预订 3、参观房间 4、入住接待 5、换房处理 6、叫醒服务 7、开门服务 8、延时退房的处理 9、记帐/挂帐服务 10、离店结帐
11、客人留言 12、问讯服务 13、宾客投诉处理 14、物品赔偿处理
向和特点和分配。 安抚好需提前入住的客人： 餐厅或大堂休息或提供寄存
行李
步骤-Steps 5.备好房卡
标准-Standard
提示-Tips
可以为入住登记相符的客人发 放房卡和钥匙
补发时必须核对客人的姓名和 身份并收取补办费用
“您好! 请稍候”
询问客人是否有预订 “先生/小姐，
请问您有预订吗？” 复述/核对预订信息
询问和推荐酒店优惠卡 “请问,您是**会员吗?”
提示-Tips
从您知道客人的姓名开始， 用姓氏称呼客人。
对预订过的客人，及时 查询/核对预订信息
注意预订代理客人姓名 和实际入住客人姓名。
步骤-Steps
3.填写 《临时住宿登记单》
4.道别感谢
礼貌道别: “M先生/小姐，谢谢您的光临，再见。”
5.整理房间
前台及时通知客房检查 客房发现问题及时通知前台更改房态
步骤-Steps 1.问候与招呼
2确认客人预订
标准-Standard
面带微笑，目光注视客人 在客人开口前问候： “先生/小姐，您好”
在同时接待多位客人时，可以用微笑 和点头示意。
15、商务服务 16、访客登记 17、贵重物品寄存
（保险箱的使用） 18、租借物品 19、行李寄存 20、交接班
21、夜审和封包
22、前台相关表单 23、酒店租借物品服务及
相关事项
24、借用物品安全使用说明 25、酒店商务服务项目及
价格 26、酒店小商品配置
步骤-Steps
标准-Standard
1.接听电话
步骤-Steps 1.准备工作
标准-Standard
查询相关VC房 制作房卡
提示-Tips
由值班经理以上的人员带领客人参观房间。 未经店长同意不得擅自拍照。
2.陪同参观
注意行为规范 随时介绍服务设施和周边环境
适时向客人推荐
3询问客人入住意向
语言亲切，态度诚恳 记录信息或办理入住/预订手续
将客人对酒店的评价和需求汇入宾 客意见本并输入电脑