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电商客服基础培训
• ▲敏锐的观察力和洞察力：网店客服人员还应该具备敏 锐的观察力和洞察力，只有这样才能清楚地知道客户购 买心理的变化。了解了客户的心理，才可以有针对性地 对其进行诱导。
▲具备良好的人际关系沟通能力：良好的沟通是促成买 家掏钱的重要步骤之一，和买家在销售的整个过程当中 保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前 还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可 以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客， 成为自己的老顾客。
• （二）职能基本要求： 客服一般不需要太高深
的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认识， 包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL； 会发送电子邮件；会管理电子文件；熟悉上网
搜索和找到需要的资料。录入方式至少应该熟
练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输
入。反应灵敏，能同时和多人聊天，对客户有 耐心。
也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当
买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向
于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客 户再次购买几率。
4、更好的服务客户
• 如果把网店客服仅仅定PPT位学习于交流 和客户的网上交流，
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客服基本要求
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• （一）基本工作要求：通过聊天软件、电话等 与客户沟通，接受客户的询价，为客户导购。
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• 技能素质
• ▲良好的文字语言表达能力： ▲高超的语言沟通技巧和谈判技巧：优秀的客户服务员 还应具备高超的语言沟通技巧及谈判技巧，只有具备这 样的素质，才能让客户接受你的产品并在与客户的价格 交锋中取胜。
▲丰富的专业知识：对于自己所经营的产品具有一定的 专业知识，如果你自己对自己的产品都不了解，又如何 保证第一时间给顾客回答对产品的疑问呢。 ▲丰富的行业知识及经验。 ▲熟练的专业技能。 ▲思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。
是在跟冷冰冰的电脑和网络 PPT学习交流 打交道，而是跟一
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2、提高成交率/客单价：
现在很多客户都会在购买之前针对不太清
楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服
在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时
了解需要的内容，从而立即达成交易。
有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，
仅仅是想确认一下商品是否与事实相符，这个时
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客服应具备的基本能力
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• （一）文字表达能力
• 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服 的基本能力，如果真正做到把问题说清楚，那 已经很了不起了，不信你不妨看看一些网店的 宝贝描述、产品说明，仔细分析一下他们有没 有把问题说清楚。很多网店对买家希望了解的 东西其实都是还没有说清楚的。
• 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都
是一张张的图片，既看不到商家本人，也看不
到产品本身，无法了解各种实际情况，因此往
往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就
显得尤为重要了。客户通过与客服在网上的交
流，可以逐步的了解商家的服务和态度以及其
它，客服的一个笑脸（旺旺表情符号）或者一
个亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他不
•
（三）更高要求：懂得PPT图学习文交流 编辑、网页制作、
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客服应具备的基本素质
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• 心理素质
• ▲“处变不惊”的应变力。 ▲挫折打击的承受能力。 ▲情绪的自我掌控及调节能力。 ▲满负荷情感付出的支持能力。 ▲积极进取、永不言败的良好心态。
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• 品格素质
• ▲忍耐与宽容是优秀网店客服人员的一种美德。 ▲ 热爱企业、热爱岗位 ：一名优秀的网店客服人员应该 对其所从事的客户服务岗位充满热爱，忠诚于企业的事 业，兢兢业业地做好每件事。 ▲要有谦和的态度：一定要有一个谦和的态度，谦和的 服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。 ▲不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。 ▲谦虚是做好网店客服工作的要素之一。 ▲拥有博爱之心，真诚对待每一个人。 ▲要勇于承担责任。
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客服的定义
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客服的定义
• 网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中， 充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工 具（如旺旺/QQ）为主的，为客户提供相关服务 的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供 的服务一般包括：客户答疑、促成订单、树立 形象、完成销售、售后服务等几个大的方面。
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客服的分类
1、售前客服：
售前通过旺旺、电话，解答买家问题，引导
买家购物，提升客单价，迅速促成交易。
2、包装、
发货、收货、退换货，PPT退学习款交流 等。
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客服的作用/意义
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客服的作用/意义
1、塑造店铺形象 ：
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• ▲要有强烈的集体荣誉感。
• ▲热情主动的服务态度：客户服务人员还应具备对客户 热情主动的服务态度，充满了激情，让每位客户感受到 你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。
• ▲要有良好的自控力：自控力就是控制好自己的情绪， 客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来 面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟 网上形形色色的人都有，有好说话的，也有不好说话的， 遇到不好说话的，就要控制好自己的情绪，耐心的解答， 有技巧的应对。
候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，
促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业
知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选
择合适的商品，促成客PP户T学习的交流购买行为，从而提高
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3、提高客户回头率
• 当买家在客服的良好服务下，完成了一次良好 的交易后，买家不仅了解了卖家的服务态度，
▲具备专业的客户服务电话接听技巧：网店客服不单单 是要掌握网上及时通讯工具，很多时候电话沟通也是必 不可少的。 ▲良好的倾听能力。
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• 综合素质
• 1、要具有“客户至上”的服务观念。 2、要具有工作的独立处理能力。 3、要有对各种问题的分析解决能力。 4、要有人际关系的协调能力。