Q3：每天的事情多而杂，而且大多 是临时性的事务，在越多人的催促 下，越容易出错。
A3： ➢ 要根据自己的经验判断事项的紧急程度； ➢ 专心致志做事，越着急，越分心，越容易出错； ➢ 每天重复性事务多的人可安排好处理不同事项 的时段（紧急情况紧急处理）； ➢ 办公用品、文件资料、办公设备等的摆放要定 点、整齐、有序，方便临时取用；
句式二：用“我会……”表达服务意愿 行政人员：“对于你的问题，我十分抱歉，我尽可能 向部门经理崔经理询问吧。” 同 事：“你这是在应付我嘛，‘尽可能’就是有 可能不会啦，真是的！”
行政人员：“你的问题我已经明白了。我会给部门经 理打电话询问，我会尽快给你答复的，好吗？” 同 事：“那就OK啦，谢谢！”
鼓励
询问
反应
重述
促进对方表达 意愿
以探索的方式获 得更多的信息
告诉对方你在听, 同时确定对方完 全了解你的意思
用于讨论结束的 时候，确定没有 误解对方的意思
➢ 孔子名言：成事不说,遂事不谏,既往不咎 ➢ 好事情：播新闻 ➢ 坏事情：先设定底线 ➢ 敏感事情：制造气氛，引导 ➢ 避免正面冲突 ➢ 词汇是很小的一部分 ➢ 语调、音量、语速、重音 ➢ 38%的听者注重的是表现力
表示不同意见
➢确切、简明、完整 ➢对事不对人 ➢摆正自己的位置和心态 ➢不强加于人 ➢不形成辩论
九、不同领导的沟通技巧
控制型领导
性格特征
强硬的态度 充满竞争心态 要求下属立即服从 实际、果决、求胜 对琐事不感兴趣
沟通技巧
简明扼要 干脆利索 不拖泥带水 不拐弯抹角 尊重他的权威 认真对待他的命令 称赞他的成就
➢ 留心捕捉脸部表情 ➢ 洞察眼睛的变化 ➢ 肢体动作可以增添色彩与气氛 ➢ 距离代表亲疏 ➢ 暗示地位的非语言信号
句式一：用“我理解……”平息不满与矛盾 同 事：“这台复印机的质量太差了，才买回来
几天就不能用了，你们行政是不是专 买不合格产品阿？”
行政人员：“我非常理解你的心情！可能是最近我们 使用频率确实太高了，我们也正在联系 商家进行检修。”
6
5
4
3
谈
2
1
判 桌
1
2
3
4
5
动
6
态
7
的
右
正门
正门
“面门为上、居中为上、以右为上”
05
Eight Ways to Be Happy
“这不是公司的规定” “这不是我的工作” “没人让我这么做” “我不知道” “我做不到”
行政人员：“我没有这个职权，不过， Lisa应该可以帮到你，“你可以和她谈谈， 你等一下，我打她电话叫她过来。” 同 事：“好的，太感谢你了！”

➢ 接受指示 ➢ 汇报 ➢ 商讨问题 ➢ 表示不同意见
接受指示
➢倾听 ➢沟通前，同上司明确指示时间地点 ➢发问，以明确沟通目的为接受指示 ➢恰当反馈，重要问题澄清 ➢无条件接受指示 ➢拒绝讨论与争辩（领导同意除外）
句式三：用“你能……？”提出要求 行政人员：“你必须参加这次会议，这次会议很 重要！” 同 事：“喂喂，你以为你是总经理呢！说 话这么冲！”
行政人员：“你能尽全力抽出时间来参加此次会 议吗？因为这次会议很重要！” 同 事：“好的，我会尽全力安排的，谢谢 你了！”
句式四：说“你可以……”来代替说“不”
会务安排
照明、隔音、色彩、室内装饰、空气（温度，湿度，换 气）、消耗品、办公自动化设备、安全、保密
公司事务的联络、转达、交涉、调整、计划的外出管理： 车务、旅票、住宿、出入境
合同、资质、工商、通用公文、事务文书、新闻文稿、公 司内外文件的收发、处理、整理、归档
通知的制作寄发，会场的选定、预约、布置，必须品、资 料的准备、制作、分发，会务的安排，接待，善后等工作
Q1：手上现有一件待办事项， 同时，领导也交办了件临时性 事务，要求尽快处理，该如何 安排先后处理顺序？
A1：考虑的两件事项的因素大致有以下几 点：
1、紧急程度 2、工作量大小 3、所需时间多少 4、能否由其他人代办等
Q2：每天忙的不可开交，连喝 水的时间都没有，但是每到月 底写月度总结的时候，却怎么 也想不起来这个月到底做了些 什么事。
人 优 先 知 情
权
➢ 把本国同事介绍给外籍同事
➢ 把男士介绍给女士
递送名片的技巧
➢做好递交前的准备 ➢掌握递送场合和时机 ➢应双手拿名片的上方，字体正对客户递过去 ➢递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针
➢ 日常接待 ➢ 接待不速之客 ➢ 接待重要宾客
日常接待技巧
对待客人注意事项 ➢要做自我介绍 ➢妥善安排客人等候 ➢奉茶、报纸、资料 ➢回避客人打电话
自我注意事项
➢聊天注意保密 ➢切勿让客人等太久 ➢注意身体的“逐客”语言 ➢热情送客
接待不速之客技巧 ☼分流
➢亲朋好友 ➢不需要上司亲自解决的问题 ➢了解清楚来意
☼婉言拒绝
商务迎接原则
➢ 明确来访者的身份和地位 ➢ 确定接待规格和档次 ➢ 接待人与客人身份相当 ➢ 正规的接待场合着行政装 ➢ 遵循提前达到的原则
其三，行政部门协调各部门的工作，在各部门之间牵线搭桥，利用各种关系来解决各种 矛盾和问题，使公司的经营活动得到正常运行。
其四，行政部门的日常工作，给公司各部门的工作提供了一个良好的环境，行政人员努 力所营造的干净整洁的办公场所、积极向上凝聚人心的企业文化氛围，对企业各部门的员工 都有着潜移默化的作用，不容小视。
01 Competencies required of administrative staff 02 Administrative skills 03 Communication skills 04 Official Reception Skills 05 Eight Ways to Be Happy
商务送别原则
➢根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 ➢主要迎候人员都应参加送别 ➢来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式 ➢待来宾在视野里消失后，方可离去
问题：你把客户安排坐在哪里呢？
主
客
相
人
对
人 桌 子
动 态
式
随
从
随 从
的 右
正门
客 方
横 桌 式主
方
6421357 谈判桌
7531246
竖桌式
主方
客方
7
沟通技巧
谈他感兴趣的话题 直接切入实质性问题
直截了当回答问题 汇报加入关键性细节
04
Official Reception Skills
行政会见技巧 行政介绍、握手技巧
使用名片技巧 行政迎送技巧
行政接待与拜访技巧 行政谈判座次技巧 行政签约座次技巧
82%
➢ 行政介绍的技巧 ➢ 使用名片的技巧 ➢ 行政迎送的技巧
汇报（你和领导的沟通差异在哪里呢？）
➢出发点的差异 ➢评价的差异 ➢表达的差异 ➢信息的差异
汇报的技巧
➢ 精简 ➢ 有针对性 ➢ 从领导的角度来看问题 ➢ 尊重领导，不要争论 ➢ 补充事实
忌讳“渲染” 忌讳“漫无边际”
“上司的评价是一种反馈”
商讨问题
➢平等、互动、开放 ➢正确扮演各自的角色 ➢切忌随意改变沟通的目的 ➢事先约定商讨的内容，使双方都做好准备 ➢当场的决定，事后确认，避免出现偏差
A2： ➢ 建议大家每天做流水账记录。 ➢ 每天早上思考今天需要做的事情有哪些，以自己知道 的方式做下记录，并按轻重缓急处理。 ➢ 临时出现的事情根据紧急程度先后处理，但记住，未 及时处理的事情一定要做好备忘记录。 ➢ 手上的事情尽量不要做一半又去做别的事情，很容易 两件事或几件事都做不好。 ➢ 平常多和同部门、工作性质相同的同事交流工作，在 别人忙的时候你可以帮助别人，在你忙的时候别人也会伸 出援助之手。
汇报时间：2018年7月23日 汇报人：
首先，行政部门是一个幕僚部门，肩负整个公司的管理、监督等职能，不仅为公司正常 运行提供平台，而且还要为公司的所有活动提供各种支持和报务。因此，行政管理工作做的 好坏，将对整个公司规范化运行起到至关重要的作用。
其次，行政部门本身不是企业经济效益的直接创造者，但是，通过行政部门良好的服务， 从而使那些为企业直接创造经济效益的部门良好地运作，这就是行政工作的最终价值所在。
九、不同领导的沟通技巧
互动型领导
性格特征
善于交际 喜欢互动交流 喜欢被称赞 凡事喜欢参与
沟通技巧
和蔼友善 真心诚意赞美 言之有物称赞 多用肢体语言 开诚布公谈问题 不私下发泄
九、不同领导的沟通技巧
实事求是型 领导
性格特征
讲究逻辑 不喜欢感情用事 为人处事自有标准 追究事情的来龙去脉
理性思考 缺乏想象力 方法论的最佳实践者
介绍别人时的技巧
➢ 介绍人不同显示接待规格不同 ➢ 介绍时多提供一些相关的个人资料 ➢ 介绍时记住加上头衔 ➢ 按介绍的顺序技巧进行
介绍别人时的顺序技巧
问题：你带客户到公司参观，你先介绍谁？
➢ 把职位低者介绍给职位高者
➢ 把晚辈介绍给长辈
客
尊 者
➢ 把公司同事介绍给客户
居
后
➢非非官方人士介绍给官方人士
方针与原则
方针
积极防范 突出重点 有保有放 内外有别
原则
不该说的不说 不该问的不问 不该看的不看 不该记录的不记录 不在非保密本上记录 不在私人通信中涉及 不在公共场所谈论 不在非保密区存放 不在非保密区传达 不在公共场所携带
03
Communication skills
将信息传送给对方，并期望得到对方作出 相应反应效果的过程。
我们做的每一件事情 都是在沟通！
知己
知彼
用适当的方式
为对方的处境设 想
细心聆听回应
获得对方的承诺