安顺市烟草专卖局（公司）
综合管理体系文件
卷烟零售终端建设方案
文件编号：ASYC/ZH-QD-YX-13
版本：B/0
受控标识：
控制文件
编制：卷烟营销中心审核：谢正仁批准：胡茂强2010年 10月 18日发布 2010年 10月 18日实施
1.0 目的
规范卷烟零售终端形象，为客户提供多样化、个性化的服务，提高客户满意度。

2.0 适用范围
客户经理为客户提供卷烟零售终端建设服务及工作指导。

3.0 职责
3.1各县（区）分公司分管经理为方案的负责人。

3.2市场经理、客户经理为方案的责任人。

4.0 卷烟零售终端建设工作主要涵盖的内容：店面形象、卷烟样品陈列柜台、卷烟上柜陈列、明码标价、客情关系等。

4.1 店面形象
4.1.1 效果：门头标识醒目，店堂干净整洁，商品整洁齐全、摆放井然有序。

4.1.2 具体做法:
a) 门头标识能体现该店的主要经营风格、经营范围；
b) 门头标识选材要和店内装修风格相匹配；
c) 不要将破损的商品放在店堂内陈列，否则将影响店堂的直观效果；
d) 每天打扫店堂卫生、定期整理货柜。

4.2 卷烟样品陈列柜
4.2.1 目的：做好安顺卷烟的“精品网建”是我们的既定工作方针，必要的橱窗醒目工作势在必行。

4.2.2 每一个零售终端客户要合理利用卷烟陈列柜空间，在保持整体陈列协调的前提下，向客户提出自己的卷烟陈列建议，并尽述其优点和给店家带来的利益，采取在客户自愿的情况下进行。

卷烟样品陈列柜为落地式弧形玻璃柜，为所有的卷烟品牌提供了美观的陈列空间，使每一种上市的卷烟产品都取得较好的广告效果，这是产品陈列工作的最终目的。

4.2.3 建立推行以卷烟样品陈列柜为形象标识的示范街：
a)作用：示范街是群体客户通过规范卷烟陈列、明码标价名优重点品牌上柜、电子结算成功率、遵守烟草专卖法等方面塑造自身良好的卷烟经营形象，成为其他客户模仿的对象，而且一定程度上体现了烟草公司的优质服务形象。

b)效果：有特制的卷烟样品陈列柜、店面环境整洁、服务态度热情、卷烟品牌齐全、卷烟品质保质保真的购物环境。

c)具体的方法：“三统一”“三规范”即（统一卷烟陈列、统一卷烟明码标价、统一重点品牌上柜；规范卷烟零售计划、规范卷烟进货渠道、规范示范街客户的诚信管理）。

4.2.4 卷烟上柜陈列
a)对于卷烟产品，上柜陈列是销售的首要工作，因为把卷烟放在仓库里永远没有展示在店铺里所得到的销售机会多，只有在首先保证了较高的终端卷烟上柜率，卷烟产品销量持续稳定增长才能得到保障
b)卷烟样品的陈列
(1)样品“新”品种全：样品“新”即出样的卷烟要新鲜、外表要光鲜。

品种全即要将店里的所有的卷烟品牌都陈列出来、陈列的卷烟不但要有卫生的感觉，还要给顾客一钟琳琅满目的视觉感受；
(2)具体做法：第一、品牌陈列整齐；第二、烟按价格从高到低依次陈列；第三、价位卷烟遵循相同产地并列原则；第四、不要将破损或受挤压的卷烟摆放在柜台里，否则会影响陈列效果；第五、样品卷烟要注意避免阳光直接照射，更不能被雨淋到，否则容易褪色和霉变，褪色的样品不但达不到吸引顾客还会影响到卷烟陈列的美感；第六、动手，常擦柜台和卷烟，不要让灰尘影响了包装的光泽；第七、先进先出，保证所有陈列卷烟的质量。

4.3明码标价
4.3.1 意义：用明码标价的办法，是稳定零售价格确保零售客户合理利润空间即与客户共创成功“实现双赢”的最佳途径。

价格标签既能方便顾客将同档次的卷烟进行比较，又可以增强宣传效果。

4.3.2具体的做法：
a）必须将标价签的正面朝向顾客，不能将其斜着或倒放着，标价签的位置要统一，不能杂乱无序；
b)标价签与卷烟要一一对应，不能漏放，更不能错放，要避免在同一种卷烟旁边出现两张价格不同的标签，否则会引起不必要的麻烦；
c)标价签上的卷烟售价要准确、清楚、不能有涂改的痕迹；
d)对于标价签容易脱落的现象，客户经理在出门拜访之前携带一些常用品牌标签以便随时帮助客户补充。

4.4 客情关系
4.4.1 保持良好客情关系的重要性：与零售终端客户之间保持良好的客情关系，是客户经理顺利完成各项终端工作的基本保证；在零售终端，店主的推荐对卷烟产品的销售起着举足轻重的作用，长期维持良好的客情关系，能使卷烟产品得到更多的推荐机会；
4.4.2具体方法：
a)首先客户经理应有扎实的业务基本功；
b)将自己客户的相关情况熟记于心；
c)保持良好的亲和力；d)逐步锻炼与客户的沟通能力；
e)降解客户不满情绪的能力；f)善对客户投诉的方法和心态。

5.0督察考评
卷烟营销中心将根据《方案》的要求，分阶段进行考评，并将考评结果作为各县（区）分公司网建水平提升的重要依据。