服务计划
报告总结
服务统计
角色管理 备件管理 故障管理 项目管理 信息管理
岗位维护 出入库登记 故障分类 项目团队 客户信息管理
任务分派 备件申请 故障跟踪 服务计划 设备信息管理
KPI考核 备件调拨 处理流程 项目跟踪 厂商信息管理 备件检测记录 超时提醒 巡检计划 合同管理
申批管理 变更管理 通知管理 出差管理 报表统计
总结改进
案例分析
总结会议
北京合力思腾科技股份有限公司
可视化运维
服务特色 服务过程可见 服务质量可见
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可视化：故障跟踪
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可视化：服务计划
节假日值班计划
巡检计划
阶段性总结
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可视化：服务统计
服务进度
故障统计 故障分类
302台，
SUN M8000/M5000/E6500/E3500 F5 6400/3400/3600 Juniper 550/500/320M/ISG2000 ARRAY APV2200/2000/TMX3000
XX移动
2012年IT设备维保技术服务
936台，
HP RP8420/7140/4440/3440/XP512/EVA4000 EMC DMX3-950 SUN E6900/E2900/E4500/E3500/V880 IBM P570/P550/DS4300 Cisco 6509/7507/4507/3640 F5 6400/3400/3600 Juniper 550/500/320M/ISG2000 ARRAY APV2200/2000/TMX3000
自主产品研发
计算机信息系统 集成三级资质 国家高新技术 企业资质 公司成立
IT维保服务商 集成商
2003.1
代理商
北京合力思腾科技股份有限公司
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公司主营业务
IT维保 （MA）
智能运维 （ORCA）
敏感信息防泄漏 （I-SEA•网络设备维保 •存储设备维保 •数据库维保 •代维/外包服
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业务覆盖范围
北京总公司 广州分公司 上海办事处 天津办事处 河北石家庄办事处 河南郑州办事处 山东济南办事处 山西太原办事处 吉林长春办事处 辽宁沈阳办事处 内蒙古呼和浩特办事处 青海西宁办事处 宁夏银川办事处 甘肃兰州办事处 浙江杭州办事处 四川成都办事处 福建福州办事处 云南昆明办事处
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IT维保服务
增值服务
人员驻场
备品备件驻场
深度健康检查
增值
工程配合服务
专业培训服务
长期咨询服务
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服务优势
我们的服务优势 强大的技术专家团队 快速的服务响应机制 高效的IT服务管理流程 丰富的维保服务经验 完整的备机备件库
北京合力思腾科技股份有限公司
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重大事件保障机制
应急专家小组
由技术总监带队，多名拥有近十年多厂商维保经验的技术专 家组成。
组建特点：
具有十年以上IT服务经验的资深工程师
拥有多厂家高级技术认证资质 精通主机、存储、网络等IT技术
熟悉IT系统综合解决方案
具备独立的模拟实验室
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业 务 测 试 部
研 发 组
研 发 组
研 发 组
产 品 测 试 组
企 业 发 展 部
商 务 部
财 务 部
综 合 管 理 部
OA
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公司资质
2004年10月 获“ISO9000质量管理体系认证”证书 2009年6月 获“国家高新技术企业资质“证书
2009年9月 获“计算机信息系统集成三级资质”证书
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工程师管理
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故障处理流程
1、故障申告：现场工程师 2、问题升级：项目技术负责人 3、问题投诉：客户服务经理 /公司管理层
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故障分类
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故障跟踪
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问题升级机制
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XX联通
2012年IT承载网网络设备 维保服务
563台，
华为 NE40-8/NE-20/Quidway S2000 series/ASA 5550/
•Oracle/SUN •Juniper/H3C •Imperva •A10 •深信服
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组织架构
董事长 总经理
副总经理
市场营销平台 技术支撑平台 ORCA
副总经理
产品研发平台 I-SEAL 运营支撑平台
销 售 部
渠 道 部
市 场 部
技 术 支 持 部
解 决 方 案 部
客 户 服 务 部
2011年6月 获“ISO20000 IT服务管理体系认证”证书 2011年11月 获“2011年度通信网络运维用户满意企业” 2011年11月 获“中关村高新技术企业资质”证书 2012年2月 入选中关村“百家最具影响力信用企业” 2012年2月 在中关村新三版成功挂牌 2014年1月 获“中国信息系统安全集成服务资质认证”
XX联通
2012年信息化IT设备维保
408台，
HP Superdome/XP24000/rp8400/rx7640 IBM P650/P550/EXP710/DS4300 DELL PowerEdge4600/PowereVault220s CISCO 6509/3550/7206/3660 F5 3400 华为 AR4680/s9306/e1000 Juniper SRX650/ssg520
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主要客户
北京合力思腾科技股份有限公司
内容提要
2
服务内容
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发展方向：
建立高效完整的专家级服务支撑体系 构建主动化、信息化、可视化的智能维保服务体系
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服务理念 理 念：专业、高效、认真
愿 景：IT专业服务的行业领先者
度作为服务水平的核心监督指标， 指定相应的人员监督流程的实施。 通过向客户提供周期性服务报告、 年度总结回顾机制、满意度调查， 以提高服务满意度，降低用户投 诉数量。
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质量考核与改进
服务考核
客户满意度调查 客服人员的定期回访 销售人员的客户沟通反馈
公司内部技术考核（KPI）
Oracle 金牌代理 HP商用信息产品注册经销商 IBM认证服务提供商 EMC Velocity资格级合作伙伴 Radware中国区高级合作伙伴 HITACHI Authorized Bronze Partner Juniper Reseller Partner H3C认证代理商 A10金牌代理商 NOVELL金牌代理商
…….
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内容提要
4
成功案例
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成功案例
客户名称 XX联通 XX联通 项目名称 2012年oracle设备维保服务 2012年SUN设备维保服务 规模及主要型号 366台，
SUN E6900/E2900/E4500/V880/V890/T5440
中间件 - Oracle WebLogic、IBM WebSphere
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IT维保服务
基本服务
基本服务内容
• • • • •
电话响应支持 远程支持服务 现场支持服务 备件支持服务 定期巡检服务
• • • • •
重要通信保障 培训/交流服务 补丁安装/升级服务 报告文档支持 辅助故障定位
目 标：创建智能运维新模式 提供完备的服务支撑平台 支持体验式服务的质量评价体系
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IT维保服务
提供服务的产品
硬件
主机产品-Oracle(Sun)、IBM、HP Unix服务器和PC服务器 存储产品-Oracle(Sun) 、IBM、HP、EMC、HDS 光纤交换机-Brocade、Qlogic、Cisco 网络产品-F5、Cisco、Juniper、Blue Coat
内容提要
3
服务保障体系
北京合力思腾科技股份有限公司
维保三要素
工程师
巡检
备件
北京合力思腾科技股份有限公司
服务保障体系
IT服务管理平台是我公司自主研发的基于ITIL架构的 技 术服务综合管理平台，并为“可视化运维”这一全新运维理
念提供平台基础。
北京合力思腾科技股份有限公司
服务保障平台
可视化运维
故障跟踪
务
•IT运维信息管
理（SCMDB）
•IT系统隐患扫
描（Radar)
•安全审计(SISAS) •安全拦截(DLP) •Web扫描
(SANOR-W)
•系统性能精确
分析（PAA）
•内网扫描
(SANOR-E)
•数据集中备份 •容灾系统建设 •DNS扩容 •设备租赁 •设备/数据迁移 •数据库安全审计 •数据恢复
软件
Unix操作系统 – Solaris、AIX、HP-UX
集群软件 - Sun Cluster、IBM HACMP、Veritas VCS 存储管理软件 - Sun SVM、Veritas VxVM 存储备份软件 - Veritas NetBackup、EMC Networker
数据库 – Oracle、Sybase、MySQL、DB2、Informix