课程大纲
一.非销的含义
二.非销说什么
三.非销怎么说
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
2019/3/16
What
How
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非销的切入点
提问性话题
非销售性话题的运用
赞美性话题
陈述式话题 主动关注顾客需求
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挖掘顾客信息，辨别顾客的主要手段
• 1.观察式： 细心、细致、转移
如何来沟通非销话题
新顾客 试衣前
大众公开话题 （无关话题）
再次光临
老顾客
试衣中
相关话题
买单时
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私密话题
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非销话题的延伸
聊非销的最终目的？ 聊 天？
拉近关系？ 赢取信任？
发掘顾客需求
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减轻销售气氛
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销售才是非销的最终目的！
减轻销售气氛 发掘顾客需求
销 售
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பைடு நூலகம்
销 售
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从相关话题到销售的回归
相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
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销 售
还记得相关话题 有那些吗？
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着装风格的分类
A 中性风格
1.帅气、干练
闻香识女人
B 女性风格
1.年轻—甜美、可爱 2.成熟—淑女、优雅 高贵、奢华 3.时尚、前卫
• 2.提问式: 细心、倾听、转移
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Ⅰ.主动关注顾客需求
——以动作为开场
1 主动为顾客做点事，如推下行李箱、帮忙放置购物袋、雨伞等 主动为顾客提供纸巾以供擦汗
2 3
4
观察顾客的状态，如果看上去很疲惫，为她指引休息椅
如果顾客表现寻找货品的样子，主动上前询问
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II.陈述性话题
一.非销的含义
概念： 在与顾客沟通过程中 产生的与销售关系不 大的话题。
作用和好处： 1. 迅速取得顾客信任 2. 了解挖掘顾客的潜在 需求 3. 活跃销售气氛，让整 个销售过程轻松自然 4. 延长顾客停留时间 5. 增加老顾客迅速取得 顾客信任
课程大纲
非销的含义
非销说什么
如何说非销
•非销的概念 •非销的作用
•非销话题 •话题分类
•沟通方式 •怎么说
Why
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What
How
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非销的话题及分类
1.大众公开话题 （无关话题）
2.相关话题
发型，妆容， 配饰，配件， 服装，搭配， 造型，风格， 气质，个性， 肤色，身高， 身材，……
3.私密话题
家庭，学业， 恋爱婚姻，工 作职业，兴趣 爱好，住址， 祖籍，年龄， 体重，生育， 子女，……
1 、从天气…… （以话试探） 4、 从购物袋 （从他所携带的购 物袋来切入话题） 2 、从发现对方 “口音”特点 （打开对话的 交际局面） 3、从顾客的穿 着和发型 ……
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5、从大环境……
非销黄金三问
• 1.品类 • 2.爱好 • 3.场景
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销售搭配121
• • • •
即—— 首先，帮顾客先挑好一件； 然后，再帮他拿多两件搭配； 最后，再帮他搭多一套。
三、非销怎么说
• 1.赞美式 • 2.提问式 • 3.陈述式
三、非销怎么说
1.赞美式
夸的点要明确 分清主次，赞美要结合人 发自内心真诚的赞美最重要！
•你的包搭配衣服真漂亮！
•你的宝宝真是太可爱了！ •你给妈妈买鞋子啊，真孝顺！
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相关话题
•跟顾客本身密切相 关，可以观察得到 •让顾客觉得被人关 注，受重视 •容易讲话题转移到 服装货品的销售上
私密话题
•沟通建立在一个良 好的信任基础上 •能发掘潜在需求 •容易成为老顾客 •话题太过个人，不 轻易聊及 •因人而异要把握话 题尺度
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•过多谈及，会让人 感觉被评头论足 •恭维式赞美
非销话题的延伸
从无关话题到销售的回归
无关话题
1. 与时尚流行有关联的话题元素 2. 顾客对尝试新鲜事物的兴趣 3. 以品牌或流行趋势为切入点 4. 向相关话题和私密话题靠拢
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销 售
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非销话题的延伸
从私密话题到销售的回归
私密话题
1. 有关购物动机，消费能力 2. 有关她生活工作的场合 3. 任何关于顾客服装需求的信息 4. 哪里人？宗教信仰？以及与相关话题的结合
导购员经典培训之——
非销话术
如何更好的与顾客交流
话题探讨 工作中大家是否用到非销?
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非销的目的
促使成交
达成共识
与顾客建立信任
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目 录
Why
1.非销的含义 非销的概念 非销的作用
2.非销怎么说 沟通方式 怎么说
HOW
What
3.非销说什么 非销话题 话题分类
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天气，新闻， 娱乐八卦，旅 游景点，电影， 娱乐，美食餐 厅，电视节目， 汽车，运动， 杂志，……
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非销的话题及分类
大众公开话题 （无关话题）
•破冰，打开话匣子 •内容简单，容易提 及 •话题内容为第三方 人或事物，不涉及顾 客和我们的利害 •适用所有人群 •不宜聊得深入 •聊得时间过长影响 工作效率
C 休闲风格
1.自然、随意 2.运动、阳光
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A 中性风格
1.帅气、干练
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帅气干练中性风格的女性
• • • • • • • • • • 赞美入手的点： 1，她们希望给人独立有见地的感觉，可以直接赞美她们这一点，夸到点上，她们 很乐于接受： “我觉得您的造型特别帅气，你一定是个很有主见的人，关于着装你一定很有你 自己的想法，可以和我分享一下吗” 2，中性着装带有些职业男装特质在里面，一般这样的女性会希望在工作上有突出 表现，也可以针对这一点展开非销： “你的风格有点职业，在附近上班吗？一看就知道您是个有工作效率的人，像您 这样有成就的女士真让人佩服” 案例： “你看衣服特别快，是不是工作也这样雷厉风行呀？” “现在是上班时间，怎么有空来逛街呀？” “你的气质很特别，特帅气又有女人味” “你那么率性的人一定很有主见，你先看下我们的新款，待会我给你推荐推荐， 有需要可以叫我”
三、非销怎么说
2.提问式
用开放式问题捕捉更多信息 二八原则，引导顾客让顾客说 提问要真诚，把握问题的尺度
•你的包哪儿买的呀？
•你的宝宝多大了呀？ •你给妈妈挑生日礼物吗？
三、非销怎么说
3.陈述式
陈述积极让顾客愉悦的事实 幽默轻松的语言 真诚且明确的表达
•你背的包一定挺贵的。
•你的宝宝在童车里睡得真香。 •妈妈知道你买给她，肯定很高兴。