【导入案例】
导游员小王接待的某旅行团原计划于12月23日16:00乘飞机由Ｈ市飞 抵S市，22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23 日8:00的航班提前离开Ｈ市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人 神色慌张的告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时 匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。 思考 小王接到内勤的变更通知后，应该做哪些工作？.得知怀特夫人将钻 石项链遗忘在房间后，小王应如何妥善处理？
思考
在旅游高峰期，旅行社如何做好旅游接待。
任务一 认识接待业务
一、接待业务在旅行社业务中的地位和作用 二、接待业务的要求 三、接待业务类型
2020/6/13
一、接待业务在旅行社业务中的地位和作用
旅游接待是旅行社的基本业务之一。我国旅行社业务部门 的划分以前是以内部生产过程为导向，分为外联部、计调 部和接待综合业务部，并设置办公室、财务部和人事、票 务等部门；现在以市场为导向，将旅行社按目标市场分为 多个部门，每个部门内再设外联、计调、接待专职机构。 不管如何变化，接待工作和接待管理都是旅行社业务中必 不可少的。
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任务一 认识接待业务
【导入案例】
1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地 共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕 西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分 困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送 车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议， 然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行 社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住 宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅 解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使 此次旅游圆满结束。
接待过程是旅行社的直接生产过程，也是旅行社经营管理 水平的直接反映，同时也是旅行社实现价值转移和创造新 价值的重要途径。
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二、接待业务的要求
1、标准化。
是指旅行社按照一定的标准向旅游者提供各种旅游接待服 务。这是适应国际发展潮流的一种做法。 例如国家旅游局1997年3月13日发布的《旅行社国内旅游 服务质量要求》、2002年7月27日发布的《旅行社出境旅 游服务质量》 、2011年2月1日发布的《旅行社服务通则 》都是接待业务标准化的体现。
资料来源：《旅行社经营管理精选案例解析》梁智、刘春梅、张杰编著，旅游教育出版社 ，2007年5月第1版
思考 伴随着散客旅游市场的增长，旅行社接待业务应做哪些调整。
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任务三 散客接待业务
一、散客旅游特点 二、散客旅游接待服务类型 三、散客旅游的接待要求
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任务三 散客接待业务
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三、接待业务类型
（二）散客旅游接待
散客，同团队相对应，由10人以下的旅游者组成。散客旅 游是指旅游者根据自己的兴趣爱好，独自进行旅游活动。 散客化是社会发展、接待环境成熟、个人意识加强的具体 表现，客人购买方式朝多次和零星直接购买转变。
散客旅游接待是指为散客的出游提供各种旅游接待服务的 活动。散客旅游批量小、要求多、变化多，对旅行社来说 有一定挑战。散客旅游游内容、行程相对来说都比较自由 ，时间安排上也比较宽松，所以散客旅游一般都比较尽兴 。
2、程序化。
是指旅行社根据接待服务的特点，对接待服务的每一个环 节和每道程序都做出详细的规定，并据此向旅游团提供接 待服务。
3、个性化。
是指旅行社针对旅游者的不同特点，在坚持规范化、标准 化的同时，在合理范围内充分照顾到旅游者的个性化要求 ，提供富有个性化化和人情味的服务。
三、接待业务类型
（一）团队旅游接待
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任务二 团队接待业务 一、认识团队旅游 二、团队旅游的行李服务 三、入境旅游接待服务 四、出境旅游接待服务 2020/6/13 五、国内旅游接待服务
一、认识团队旅游
（一）团体旅游共性特征
1、计划性强 2、技能要求高 3、协调工作多
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一、认识团队旅游
（二）入境旅游团队的特点
1、停留时间长 2、外籍人员多 3、预定周期长 4、涉及环节多 5、活动变化多
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一、认识团队旅游
（三）国内旅游团队的特点
1、准备时间短 2、日程变化小 3、消费水平差别大 4、讲解难度小
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一、认识团队旅游
（四）出境旅游团队的特点
1、活动日程稳定 2、消费水平高 3、外语水平低
三、入境旅游接待服务
（二）全陪导游服务程序
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三、境旅游接待服务
（三）地陪导游服务程序
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四、出境旅游接待服务
（一）出境旅游接待程序
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四、出境旅游接待服务
（二）领队服务程序
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五、国内旅游接待服务
（一）接团服务（同入境旅游接待程序） （二）发团服务（同出境旅游接待程序 ，参见模
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二、团队旅游的行李服务
（二）旅行社的行李服务规范
1、机场 2、火车站 3、码头 4、宾馆
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二、团队旅游的行李服务
（三）行李差错的处理
1、行李丢失的处理 2、行李漏接或错送的处理 3、行李破损的处理
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三、入境旅游接待服务
（一）入境旅游接待程序
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三、接待业务类型
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（三）团队与散客的区别
1、行程安排不同
• 散客旅游一般是由游客自行计划和安排其旅游行程；团队旅游的行程 则是由旅行社或其他旅游服务中介机构来计划和安排。
2、付费方式不同
• 散客旅游多采用零星现付方式；团队则采用包价方式，提前一次性支 付旅费。
3、价格不同
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二、团队旅游的行李服务
（一）行李员的职责 （二）旅行社的行李服务规范 （三）行李差错的处理
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二、团队旅游的行李服务
（一）行李员的职责
1、遵纪守法，遵守职业道德，热情为旅游者服务； 2、熟悉旅行社行李业务，有独立作业能力； 3、负责向旅游者提供快速、方便、安全交运行李的服务； 4、严格按照接待计划，安排行李交接托运工作； 5、协助旅游者处理行李运送中出现的问题。
• 旅游咨询服务的形式包括电话咨询、信函咨询、人员现场咨 询和网络咨询等。
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任务三 散客接待业务
三、散客旅游的接待要求
1、注重产品的文化内涵 2、建立完善的预订系统 3、加强采购，保证供应
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2020/6/13
任务三 散客接待业务
二、散客旅游接待服务类型
（二）选择性旅游 • 1、及时采购 • 2、优质接待
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任务三 散客接待业务
二、散客旅游接待服务类型
（三）旅游咨询服务 • 旅游咨询服务是旅行社散客部或旅行社门市柜台接待人员向 旅游者提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。
一、散客旅游特点
1、批量小 2、批次多 3、预订期短 4、要求多 5、变化多
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任务三 散客接待业务
二、散客旅游接待服务类型
（一）单项服务 （二）选择性旅游 （三）旅游咨询服务
2020/6/13
任务三 散客接待业务
二、散客旅游接待服务类型
（一）单项服务 • 1、受理散客来本地旅游的委托 • 2、办理散客赴外地旅游的委托 • 3、受理散客在本地旅游的委托
团队，由10人以上的旅游者组成。团队旅游是以旅行社为 主体的集体旅游方式，由旅行社或中介机构安排和计划旅 游行程，团队成员遵从旅行社安排统一进行旅行，采用包 价方式一次性提前支付旅费并在某些项目上可享受团队折 扣优惠的旅游方式。
团队旅游接待是指为团队的出游提供各种旅游接待服务的 活动。参加团体旅游对旅游者来说产品成熟、内容丰富、 经济实惠、轻松愉快，但是团体旅游要求集体行动也使旅 游者游玩受到一定限制，无法尽兴。
• 散客旅游活动项目是按零售价格支付，相对昂贵；团队旅游在某些项 目上可享受折扣优惠，相对便宜。
4、自由度不同
• 散客旅游的游客自由度大；团队旅游的游客受团队约束。
5、旅游人数不同
• 散客旅游的人数多少不一，其中散客包价旅游人数我国现行规定在9人 以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。
任务二 团队接待业务
块二“旅行社计调业务”中任务四“旅行社发团 管理”）
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任务三 散客接待业务
【导入案例】
山东省青州市八喜国际旅行社通过市场分析，发现国外散客旅游已 经超过团体旅游，国内许多地方的散客旅游人数迅速增长。在总经 理王美香的倡导下，八喜国际旅行社大力开发散客旅游产品，为前 来青州市的外地人和青州市本地居民的外出提供各种单项旅游服务 项目。王总经理认为，为广大的散客提供优质服务，其本身就是对 八喜国际旅行社品牌的最好宣传，胜过任何一种形式的促销活动。 在今天购买一个单项服务的散客，很可能就是明天购买八喜国际旅 行社包价旅游产品的人。
南京城市职业学院
旅行社业务
2015.3
朱明远
上篇 知识篇
项目五 旅行社接待业务
任务一 认识接待业务
任务二 团队接待业务
任务三 散客接待业务
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【学习任务】 1、了解旅行社接待业务在旅行社业务中的地
位和作用； 2、了解旅行社接待业务的流程； 3、掌握团队旅游接待特点； 4、熟悉领队、全部、地陪服务程序； 5、掌握散客旅游接待特点。