客户回访作业指导书
1.目的
规范和指引工作效果的检查，增进与客户沟通，提高质量，持续改进。

2.适用范围
适用于服务中心/管理处对业户投诉处理、报修请求及其它各项管理服务工作效果的回访。

3.责任归属
3.1 客服助理负责具体回访工作，填写〖回访记录表〗。

并将回访房号、回访结果、回访率填入运行表，对“未满意”的要注明房号及原因。

3.2 客服主管负责对回访工作的检查、督导及月末的汇总统计。

4.方法与措施
4.1客服助理依照〖业户投诉抱怨登记表〗、〖回访记录表〗进行回访。

4.1.1投诉事件：客服助理进行电话或上门回访，回访率100%。

必要时项目经理可指派专人上门回访。

4.1.2紧急抢修工程回访率100%。

4.1.3日常维修、特约专项服务、求助服务实行抽样回访，每月100单以下的（含100单）回访率100%，100单以上300单以下（含300单）30%，300单以上10%。

4.1.4组织的社区文化活动回访率达到30%。

4.1.5其他管理服务工作的回访率根据实际情况由客服主管确定。

4.2回访时间安排
4.2.1投诉事件：在处理完毕后三天内进行。

4.2.3日常维修回访：在每月26日统一对本月完成维修单进行回访。

4.2.4紧急抢修回访：在抢修工程结束后立即进行。

4.2.5急救工作回访：在急救工作结束后一周内进行。

4.2.6文化活动结束后五天内进行。

4.3回访人员根据业户反馈信息，填写〖投诉处理记录表〗、〖回访记录表〗、〖社区文化活动回访表〗（以下简称“回访记录表”），发现业户不满意的，客服助理应向其解释原因并立即传达给相关部门处理。

4.4每周由客服主管审阅“回访记录表”，检查业户不满意项的落实情况。

4.5 项目经理每月抽查“回访记录表”，布置落实整改措施。

5.相关记录
〖回访记录表〗
〖业户投诉抱怨登记表〗〖投诉处理记录表〗〖社区文化活动回访表〗。