1 / 18 文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 5.3/5.4.1
标题 质量方针和质量目标
批准令 修改次数 0 页码 共1页第1页
质量方针和质量目标批准令
质量方针：
诚实 有效 和谐
含义：
诚实指的是忠心耿耿、真实和具体。主要体现在个人品德和素质上，是否对自己负责的基本要求；包括对企业、领导、同事、顾客、工作等是否有责任心的考证；同时也是忠诚热爱企业的体现。
有效是指满意的结果。体现在工作上出色完成任务；确保质量施工，敬造“世界级、世纪级”大佛，为东南亚乃至全球的佛教信众，创建一流的信仰中心和朝拜环境；旅游团队信誉、安全、准时、按路线、按标准成功完成接待任务；能够为住店客人提供规X、优秀、周到的服务，超越和满足顾客人合理的期望。
和谐是指融洽、凝聚和团集。表现在个人修养、为人处事、工作氛围上、能宽以待人；接待客人、对客服务上，相互配合、协调一致，把协调合作、热情融洽的团队精神，在对客服务过程上体现出来。
质量目标：
谋福信众观音像赞美率99%
旅客受客投诉率0.5%
酒店顾客满意率98%
总经理：
年 月 日
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 4.2.3
标题 手册版序控制 修改次数 0 页码 共1页第1页 2 / 18
手册版序控制
手册编号：NSHA/01-2002
手册版序：A
编制人：杨 飞
审核人：
批准人：
手册管理负责人： 杨 飞
批准日期： 年 月 日
实施日期： 年 月 日
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1
标题 目的和适用X围 修改次数 0 页码 共1页第1页
目的和适用X围
1、 目的： 3 / 18 编写本质量手册的目的是为了使公司的质量管理活动与ISO9001:2000标准的要求一致，使服务质量得到连续而有效的控制，并能证实公司有能力稳定地提供满足宾客要求的服务，通过公司质量体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的过程而达到顾客的满意。
2、 适用X围：
本手册适用于公司、旅行社、会展公司、客户部、缘法接待部、客房、餐饮、景点等有关的服务实现过程。
3、 允许和剪裁：
ISO9001:2000标准的所有要求或条文适用于本公司的服务过程，因此不作剪裁。
4、 产品实现过程和支持过程：
产品实现过程和支持过程由质量管理体系、管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进等部分组成。它们分别对应ISO9001:2000标准的第四、五、六、七、八章。
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 2/3
标题 引用标准及术语 修改次数 0 页码 共1页第1页
引用标准及术语
5、 ISO9000:2000《质量管理体系------基本原理和术语》 4 / 18 (1).《中华人民XX国食品卫生法》
(2).《中华人民XX国治安管理条例》
(3).《旅游饭店相关法规汇编》
(4).《中华人民XX国消防法》
(5).《中华人民XX国安全法》
6、 术语
(1) 本标准表述了使用的以下经过了更改，反应当前使用情况：
供方 组织 顾客
(2) 所用的术语“供方”取代“分包方”
(3) 本标准所岀现的“产品”也可指“服务”
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.1
标题 质量手册发布令 修改次数 0 页码 共1页第1页
质量手册发布令
为适应XX对外开放和满足中外宾客的需要，确保本公司顾客提供符合规定要求的满意服务，本公司依据CB/T19001-2000 idt ISO
9001: 2000《质量管理体系------要求》，结合公司实际，建立质量5 / 18 管理体系，编写了本《质量手册》以下简称手册。本手册适用于公司各项目开发，服务提供过程。
本手册自2002年 月 日发布，2002年 月 日起正式实施。
本手册阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理
体系提出了具体要求，是公司质量管理的基本法规，和质量管理体系运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺。要求全体员工自本手册实施之日起，必须坚决遵守执行。
总经理：
年 月 日
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.2
标题 管理者代表任命书 修改次数 0 页码 共1页第1页
管理者代表任命书
为保证本公司质量管理体系的有效运行和持续改进，特任命副总经理？同志为公司管理者代表，行使下列职责和权限：
(1) 负责质量管理体系的建立、保持和改进，协调体系X围内各部门工作；
(2) 定期向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进和需求情6 / 18 况；
(3) 负责在公司内促进满足顾客要求意识的形成；
(4) 代表公司负责就质量管理体系有关事宜与外部各方进行沟通和联络；
望公司所有人员共同配合，服从管理者代表的领导，认真履行本部门质量职能，确保质量管理体系的有效运行。
总经理：
年 月 日
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.2
标题 公司简介 修改次数 0 页码 共1页第1页
公 司 简 介
XX南山观音苑建设发展XX，由XX南山实业发展XX暨南山寺功德基金会、XX亚泰投资XX和POKKA（英国）公司共同投资设立，属中外合资经营企业。公司注册资金为人民币1亿元，经营X围包括：观音苑及观音苑配套项目，宾馆、酒店、房地产、高科技产品开发、旅游信息咨询、景区旅游服务及旅游工艺品开发。
公司是“108米南山海上观音”暨“南山观音文化苑”项目唯一的建设投资经营管理主体，自1999年10月19日成立以来，即坚持按《公司法》进行规X运作，奉行“诚实、有效、和谐”的企业精神；公司的发展战略是：以资源为基础，以人才资本为核心，以佛教和旅游为中心向外延伸，重点发展佛教和旅游业，辅以发展其它产业，走现代化、国际化、集约化的企业发展之路。
公司将本着加强经济合作和交流的愿望，采用现代先进技术和科学的经营管理方法，精心创意和策划，全力开发各项具有深刻历史文7 / 18 化底蕴，具有国内国际市场上高竞争力的旅游文化项目，提高经济效益，最终将“南山海上观音”暨“南山观音文化苑”建设成为世界性的观音文化朝拜圣地、东方世界的精神文化座标。
法人代表：井 欣
总经理：季素福
联系：(0898)88293131
公司地址：中国XX、XX湾路108号
网址：
电子信箱：
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.3
标题 手册管理说明 修改次数 0 页码 共2页第1页
手册管理说明
1、质量手册的编制、批准和发布
a人事部依据ISO9001:2000标准的有关要求，结合公司的实际情况，负责组织编写质量手册。
b质量手册由管理者代表审核，总经理批准发布。
c质量手册换版时，仍执行上述程序。
2、质量手册的发放
a质量手册的发放由公司人事部负责登记发放，对内发放X围为总经理、总经理助理、相关部门经理及内审员等。对内发放的质量手8 / 18 册为受控版本，加盖“受控”印章。发给顾客以及其他相关方面的为非受控版本，加盖“非受控”印章。
b受控版本的质量手册持有者，应妥善保管，不得遗失、外借，擅自更改和复制，当调离工作或离开公司时，应办理变更或交还手续。
3、质量手册的更改和换版：
文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.4
标题 手册管理说明 修改次数 0 页码 共2页第2页
a质量手册采用活页装订，由人事部负责更。受控版本质量手册的内容更改时，可以采用划改页或换版的形式更改，所有更改由人事部负责实施，填写“质量手册更改页一览表”。
b质量手册经过重大或多次更改，或公司的质量管理体系发生重大调整时，由管理者代表提出“质量手册换版申请”，经总经理批准后实施。
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文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.5
标题 组织机构和职责 修改次数 0 页码 共1页第1页
组织机构和职责
1、 行政组织结构图： 见图1
2、 质量管理体系结构图：见图2
3、 质量管理体系过程/活动及要求职能分配表：见表1、2
4、 管理层人员职责及部门职责和权限。
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文件编号 NSHRA/01-2002 版本号 A 章节号 1.5
标题 管理层及部门职责 修改次数 0 页码 共2页第1页
职 务：总经理
岗位职责：
1、认真贯彻执行国家的质量法规和政策；
2、领导和决策公司的经营管理工作，完成董事会下达的经营和交易指标；
3、主持制定宣传贯彻公司的质量方针和质量目标；
4、按照董事会规定的管理权限，聘用或解聘各部门的行政领导，建立和健全公司的组织结构，负责并落实各部门的质量职责；
5、策划建立符合要求的质量体系，批准发布质量手册、程序文件；
6、主持管理评审，确保质量体系持续的适宜性和有效性；
7、任命管理者代表、聘任内审员；
7、 各董事会负责，定期向董事会报告工作，认真贯彻执行董事会的各项决议和决策；