各部门经理/GRO大 堂副理/
10.
2
与客人握手道别，站立于门前直至车辆远离；
态度诚恳并表示感谢
各部门经理/GRO大 堂副理/
11
“VIP”客人离
店后的工作
11.
1
销售部做好资料、图片存档工作；
按《资料档案管理制度》
销售部秘书/大堂副 理
11.
2
主动向客人或联络人征求意见，并希望今后进一步 合作；对意见要及时反馈；
大堂副理：
排:
根据VIP抵店日期及时间，对大堂副理人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送（如VIP为外宾，则应将外语能力考虑在内）；
核查工作：
A检查并跟进落实接待处、礼宾部前期预订的各项工作；
B.检查并跟进落实接待处、礼宾部人员的安排；
C.将检查及跟进情况向前厅部经理、客房部经理汇报；
D.与工程部确认酒店四台客用电梯运行情况，确保安全无误；
接待主管将VIP房号交于大堂副理，请大堂副理协同客务部楼层主管共同查房；
接待主管落实本部人员排班调整情况；
接待主管根据VIP抵店日期及时间，做好房匙，并放入VIP接待文件夹内，将相应的欢迎卡及欢迎信交大堂副理检查；
礼宾部：
礼宾部确认免费赠品单是否准确无误，并安排次日派单时间及人员；
礼宾部确认本部人员排班调整情况；
准确掌握“VIP”路程安排时间。
礼宾主管/车队队长 /大堂副理/前厅部 经理
3.2
准备接机牌。
接机牌书写准确、正规。
礼宾主管
4
简单介绍、交 谈，进一步了
解
“VIP”客人的 要求。
4.1
机场/站前迎接工作
提前15分钟到达接客地点；高 举接机牌明示客；主动为客人提 拿行李，引领客人步近车辆；
礼宾主管/GRO/车队 队长
登记准备：
A.做好一切登记准备工作；
•客人入住登记表一预先已工整地填写完毕，并加盖VIP章；
•早餐券一预先加盖日期章，用餐地点章，并填写完毕；
•欢迎信一打印客人姓名，落款为总经理签名（如有同行房附ROOMLIST）；
•欢迎信封一打印客人姓名、房号；
B.按每间房准备的物品分别放入信封内；
C.与销售部确认VIP所有资料及付款方式；
3）社会名流；
4）酒店高层管理人员认可按B级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物）
C级贵宾:
1）市级政府官员；
2）厅局级负责人；
3）各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员；
4）企业家、金融界名流；
5）酒店高层管理人员认可按C级贵宾接待的重要宾客。
D级贵宾：
1）长包房客人；
2）入住10次以上的客人;
D.将所有VIP房的登记准备物品归类在VIP登记夹内，存于接待处抽屉内；
E.接待处主管对所有的ห้องสมุดไป่ตู้记准备工作进行检查，并交大堂副理复查，确保资料完整无误；
赠品准备：
按照酒店赠品标准及客人具体要求填写免费赠品单，注明抵店日期及时间，并送至礼宾部按日期放于派单文件夹内，届时派送；
礼宾部：
人员安排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
VIP抵店前1日
召开前厅各分部负责人VIP接待会议，安排具体工作；
核查、跟进、落实前厅各分部具体准备工作完成情况；
核查、跟进、落实VIP房间安排情况及锁房情况；
核查、跟进、落实各分部员工排班调整情况；
核查、跟进、落实免费赠品是否达到要求；
总台主管：
接待主管核查房间安排是否全部按要求落实到位；
接待主管确认免费赠品单是否准确无误；
单据派送：接到接待处传递之免费赠品单后立即按VIP抵店日期放入派送文件夹内，并注明派送时间，届时派送；
总机：
排：
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀的员工参加VIP迎送；
与销售部确认VIP接待负责人（对方）联系方式，如有异常及时知会前厅主管及前厅各分部；
商务中心：
排:
根据VIP抵店日期及时间，对本班人员进行排班调整，保证最优秀员工当班；
•尽量做到在VIP在店期间，房间左右1间房范围内无其他客人居住；
•VIP房间尽量远离电梯；
B.分房方案呈报：
A级：•将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
B级：•将房间分配表经接待处主管审核后，报客务部经理审核；
C级：•将房间分配表经接待处主管审核；
输入电脑：
将VIP预订之资料输入电脑，并在电脑中锁房；
3）入住行政楼层的客人；
4）入住套房的客人。
三、
表一：
等级
迎送人
红地毯
专梯服务
接、送机服务
欢迎茶
A
1）酒店总经理
2）面客部门经理
3）大堂经理
有
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
有
B
1）酒店总经理
2）面客部门总监、经理
3）大堂经理
有
有
礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花
（根据实际情况由总经理定夺）
有
C
1）酒店总经理
2）销售总监
2）房务总监
3）大堂经理
无
待定
无
有
D
1）销售总监/销售经理
2）客房部经理
3）大堂经理
无
无
无
无
表二:
等级
快速入/退房 服务
查房
大堂欢迎
rlrrt牌
安全服务
24小时客房服务
A
有
总经理、房务总监、楼层主管
有
24小时
有
B
有
房务总监、大堂经理、楼层主管
有
待定
有
C
有
大堂经理、楼层主管
7
接待“VIP”
客人入住时
应注意事项
7.1
对于第一次到店的客人简要介绍房间设施和酒 店服务；
介绍简洁扼要，询问得体，言辞恰 当。使客人感到时刻被关心。
GRO大堂副理
7.2
询冋客人有无需要帮助之外，临别时，说清楚再次 见面的时间、地点、将去做什么、与其联系的方法 等。
8
“VIP”客人住 店期间服务
8.1
通知到位，无遗漏。
GRO大堂副理/总机 话务员
9.2
落实客人离店时间，车辆安排；
确保无差错
礼宾主管/车队队长
9.3
安排酒店为VIP举行送别宴会，确定宴会标准、地 点、出席主人、特殊要求等；
准备充足，安排和人员
餐饮总监/餐饮部经 理
10
送别“VIP”客 人
10.
1
与有关送行人员到大堂门口欢送；
提前10分钟到场准备。
•随从房紧靠VIP房间；
•VIP房间尽量远离电梯；
•选择1间最靠近会务组之房间作为接待专用职员房；
•该楼层之原有住客可根据其预离日期考虑是否知会大堂副理，委婉请其换房；
•保证该楼层在VIP在店期间其余房间为封闭状态；
B级：•按订房之房型及数量，选择最佳之楼层及房间；
•VIP房间朝向为南向或该房型之最佳朝向；
有
待定
有
D
有
大堂经理、楼层主管
无
待定
有
表二:
等级
全程跟进服务
总机叫醒服务
免打扰服务
大堂副理问候
摄影/摄像
题字仪式
A
总经理
二次人工
有
拜访
有
有
B
销售总监、房务总监
二次人工
有
拜访
有
待定
C
销售总监、房务总监
一次人工
一次电脑
有
拜访
待定
无
D
销售经理、大堂经理
一次电脑
有
拜访
无
无
C级贵宾：咖啡
D级贵宾：咖啡
日用品配置标准:
作《VIP入住调查意见表》
大堂副理/GRO
11.
3
对有新闻价值的接待活动，销售部撰稿送新闻单位 发表。
进行有针对性的撰稿、发布。
销售总监/销售部经
理
12
总结
12.
1
视需要召开有关部门总结会，总结接待经验，找出 不足，表扬优质服务的部门和个人；
所有相关部门人员都需参加并发表 个人意见和建议。
销售总监/销售部经 理/各部门经理
各部门经理/大堂副
理/GRO
6
“VIP”客人抵 店时工作
6.1
客人到达时，销售总监主动上前迎接，并介绍 酒店主要负责人；
热情大方，现场气氛隆重
销售总监
序号
接待步骤
具体内容
标准要求
责任人
6
“VIP”客人抵 店时工作
6.2
必要时安排拍照、摄像；
热情大方，现场气氛隆重
美工/大堂副理
6.3
酒店领导（或部门总监或大堂经理）陪冋客人乘专梯 到达入住楼层；
总机：
与接待方联系人确认联系方式；
将次日天气状况告知接待处、大堂副理、礼宾部、销售部以做好相关准备工作；
大堂副理：
A班大堂副理与客房部楼层主管同时对VIP及随从房间进行检查：
—卫生洁具干净、无水渍、无污痕、无毛发；
—楼层/室内是否干净无尘；
—楼层/室内照明是否正常；
—室内各项设施设备是否运行正常；
4.2
上车后，向客人介绍酒店的基本情况、 为他安排的日程等，并征求客人意见， 根据客人要求做力所能及的更改，如不 能决定，回酒店后立即请示；
尽量做到有求必应，反应敏捷， 回复迅速。
礼宾主管/GRO/车队 队长
4.3