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任务三 维护与加强同大客户关系
一、制定大客户管理战略 二、大客户管理战略的实施 三、维护与加强同大客户关系措施 四、维护与大客户关系的关键措施 五、加强同大客户的关系的关键措施
一、制订大客户管理战略
㈠大客户管理战略制定过程
㈡大客户管理战略的内容 ㈢制定大客户管理战略的意 义
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㈠大客户管理战略制定过程
项目七 大客户管理
客户关系加强阶段的客户关系管理之二
项目七 大客户管理
• 【知识目标】
• ●理解大客户的内涵，包括大客户的定义、类型和界定标准； • ●理解大客户管理的内涵，包括大客户管理的目的与意义、大客户管
理的步骤、大客户管理的内容等； • ●掌握维护与加强同大客户关系的关键措施； • ●了解大客户忠诚度管理的相关内容，包括大客户“跳槽”原因分析，
度、措施等。
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项目七 大客户管理
任务一 理解大客户的内涵 任务二 理解大客户管理的内涵 任务三 维护与加强同大客户关系 任务四 了解大客户忠诚度管理
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【小思考7-1】 什么样的客户是大客户？
1．是规模大的客户吗？ 2．是一定不能失去的客户吗？ 3．是能够给我们带来最大利润的客户吗？ 4．是我们希望员工给予尽可能关照的客户吗？ 5．是让我们付出额外努力、同时得到额外收益 的客户吗？ 6．是能将我们的企业引向期望的方向的客户吗？
意义
与大客户之间 建立信任，增 强感情，提升 大客户忠诚度； 形成规模经营， 获得成本上的 优势。
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四、大客户管理的步骤
㈠对现有或潜在大客户进行分类 ㈡对大客户经营状况进行分析 ㈢对大客户的购买习惯或购买过程进行分析 ㈣分析公司与客户的交易记录分析 ㈤竞争状况分析 ㈥信用状况分析
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• 1. 流动资产比率 • 2. 现金比率 • 3. 销售净利率 • 4. 资产收益率 • 。。。
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㈢制定大客户管理战略的意义
●利用市场趋势（行业趋势、特定客户发 展趋势和技术趋势等）； ●为客户增值的机会（使客户更成功）； ●对客户进行优先排序（使我们更成功）； ●利用竞争对手的弱点等等。
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二、大客户管理战略的实施
㈠根据大客户管理战略制再造，确保服 务大客户的效率和效果 ㈣积极采用现代信息技术 提升大客户管理水平
分析客户经营状况
• 大客户的忠诚度
p171
客户再次购买相同企业产品或服务的行为。
五、大客户管理的内容
1.明确大客户的定义、范围、管理、战略和分工； 2.建立系统化的全流程销售管理、市场管理、团队管理和 客户关系管理方法； 3.统一客户服务界面，提高服务质量； 4.规范大客户管理与其它相关业务流程的接口流程和信息 流内容，保证跨部门紧密合作和快速有效的相应支持体 系； 5.优化营销/销售组织结构，明确各岗位人员的职责，完善 客户团队的运行机制； 6.加强流程各环节的绩效考核，确保大客户流程的顺畅运 行； 7.建立市场分析、竞争分析和客户分析的科学模型； 8.利用技术手段，建立强有力的客户关系管理支撑系统等 等。
1.公司经营定位，业务使命陈述。 2.公司外部环境分析。发现营销机会，并分析所面对的 威胁与挑战。 3.内部环境分析。通过对公司的资源、竞争能力、企业 文化和决策者的风格等客观地评估，找出相对竞争对 手的优势和劣势。 4.目标制定。基于公司业务定位和内外环境的分析，制 定出具体的战略目标，如利润率、销售增长率、市场 份额的提高、技术研发、品牌形象等。 5.企业战略制定，包括企业总体战略和营销战略的制定。 企业战略制定要解决下列几个问题：如何完成公司目 标？如何打败竞争对手？如何获取持续的竞争优势？ 如何加强公司长期的市场地位？等等。
大客户“跳槽”的征兆，以及如何防止大客户“跳槽”等。
• 【能力目标】
• ●能结合自己实习过的企业，能对其大客户进行有效界定； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定系统的大客户管理制度； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定维护与加强同大客户关系的
关键措施； • ●能结合自己实习过的企业，能为其制定大客户忠诚度管理的相关制
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什么样的客户应该被裁减掉？
1．不守信用的客户 2．让你无法赚钱的客户或得不偿失的客户 3．不可能给你带来足够营业额的客户 4．没有未来的客户
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什么样的客户不应该被裁减掉？
1．挑剔的客户 2．要求严格的客户 3．表面上与企业的业务量很小，是“小客户” ， 但实际上是实力雄厚的大客户。
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二、界定大客户的几条标准
1.他们贡献了企业利润的很大一部分 2.他们对企业目标的实现有着至关重要的影响 3.他们的离去将严重地影响企业的业绩 4.他们与企业的关系长期且稳定 5.他们对企业未来业务的拓展有着巨大的潜力 6.企业在他们身上花费了大部分的时间
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二、大客户管理的目的与意义
目的 为大客户创造 高价值；
从大客户处获 取长期、持续 的收益。
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一、大客户的涵义
㈠大客户的定义 ㈡大客户的类型 ㈢不应该被企业视为大客 户的几类客户
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㈠大客户的定义
大客户，也称重点客户关键客户、 KA（key Account），是市场上卖方 认为具有战略意义的客户，是指对产 品（或服务）消费频率高、消费量大、 客户利润率高而对企业经营业绩能产 生一定影响的关键客户（KA），而除 此之外的客户群则可划入中小客户范 畴。
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㈡大客户管理战略的内容
大客户管理战略的制订，根据企业战略规划 的结果，对企业产品/服务、核心能力、产品 的生产/安装基地、企业文化、使命目标、已 确立的市场、品牌形象、技术开发等细分领 域进行深入分析，进而制订出适合大客户导 向的大客户管理战略。大客户管理战略的制 订要解决下列几个问题：谁是大客户？大客 户想要什么？大客户如何被管理？大客户如 何被长期经营？等等。
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㈢不应该被企业视为大客户的几类客户
1.不要把偶尔大量消费的团购客户理解为 大客户，因为他们未必是企业可持续获利 的源泉。 2.不要单纯把需求量大的重复消费客户视 为大客户，而忽略其利润提供能力、业绩 贡献度。 3.不要把盘剥企业的“扒皮大户”视为大客 户，这类客户对企业来说可能不具备长期 维护的价值。