定西市安定区第二人民医院落实“进一步改善医疗服务行动计划”工作总结为认真贯彻落实安定区卫生计生局关于转发《关于印发2017年深入落实进一步改善医疗服务行动计划重点工作方案的通知》(安卫发〔2017〕600号)的工作安排,2017年,我院本着高度重视、精心组织、认真落实的总方针,坚持把“以病人为中心”的服务理念贯穿于医疗服务的每一个环节,继续开展“进一步改善医疗服务行动计划”工作,努力完善我院医疗服务流程、制度和设施建设,并取得了较大成效,现总结如下。
一、工作措施与取得成效(一)加强组织领导。
成立了以院长成斌同志为组长的“进一步改善医疗服务行动计划工作领导小组”,制定了由院领导分工负责,科主任及科室人员层层负责的逐级责任制,制定工作实施方案,确保各项工作有序进行。
(二)美化医院,优化诊区设施布局,营造温馨就诊环境。
1.美化医院就医环境,保持环境整洁。
进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作,做到环境人文优美、整洁干净。
保洁工作实行物业化管理,严格落实公共场所禁烟要求。
各病区、各医技科室、门诊部保洁工作从上午7:30—下午5:30时实行连续不间断进行,保持就诊区域环境整洁,加强卫生间等基础环境管理,营造干净、整洁、安全、舒适的就医环境,基本实现门诊、病区、卫生间无臭味,室内过道墙壁无污渍,院落死角无垃圾。
2.优化诊室布局。
根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程,合理分布各专业诊室,门诊及住院部设置缴费窗口,安装自主挂号缴费机,有效引导和分流患者,挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟。
医院设有“患者服务部”,在挂号室、出入院办理、取药和检查检验等人流聚集区域设立就诊服务平台、提供流动导医服务,开设24小时求助热线电话,能及时为患者提供信息咨询。
3.设置明显标识。
就诊区域设置建筑平面图、科室分布图,指示标识清晰、明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。
4.提供便民设施。
在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施,诊疗区域设置舒适的候诊区,同时逐步完善了自助预约、挂号、查询等服务;完善无障碍设施,放射检查时为患者提供符合规范的放射防护,为行动不便的患者提供陪检服务。
继续开设周末无假日门诊、午间门诊、夜间普通门诊,减少患者集中排队等候现象,引导患者均匀选择就医时间。
5.投资建设院内摩托车、汽车停车场,有效解决了院内车辆乱停乱放的老大难问题。
(三)推进预约诊疗服务,有效分流就诊患者。
1.扩大预约、特色专科挂号比例。
通过预约挂号平台、网络、电话、窗口等多种渠道为患者提供预约诊疗服务,逐步增加用于预约的门诊号源,对预约诊疗患者优先安排就诊、优先安排住院、优先安排检查。
因我院是精神卫生专科综合医院,三分之一为精神障碍患者,故此,患者直接和精神病区医师预约比例较高,在70%以上,患者就诊或住院出院时,接待的医生会将自己的名片发给患者,为此复诊预约率更高,在90%以上。
2. 积极推进分级诊疗及双向转诊工作,进一步优化资源配置。
2017年要将分级诊疗纳入单位中心工作,吃透分级诊疗相关政策,切实落实工作责任。
在门诊大厅、挂号窗口、候诊室、住院处及新农合结算窗口等人群密集地,重点突出宣传分级诊疗政策和操作流程,通过政策宣传引导群众主动在基层就诊。
加强与兰州大学附属第一、二医院及甘肃省第二人民医院的医疗技术协作关系。
进一步加强市县乡村医疗联合一体化服务体系,形成市人民医院、区级医院与基层医疗卫生机构之间相对紧密的分工协作机制,使得疾病康复和延伸服务治疗得到有效保障.同时逐步增加双向转诊,实行“预约优先,转诊优先”,对预约患者及转诊患者优先安排就诊和住院,方便患者。
(四)合理调配诊疗资源,畅通急诊绿色通道。
1.合理调配资源。
根据门急诊就诊患者病种排序,科学安排各专业出诊医师数量,保证医师有足够的诊查时间,至2017年底,医院专科门诊主治医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75%。
合理安排检验检查设备和人力资源,逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间,力争做到预约诊疗患者及时检查。
2.推行日间手术。
医院从2015年逐步开始推行日间手术,首先根据医院发展优势和特色,在部分科室选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术推行日间手术,提高床位周转率,缩短住院患者等候时间。
3.加强急诊力量。
加强急诊与院前急救的医疗信息共享与医疗服务衔接,不推诿、拒诊急诊患者。
根据急诊需求变化规律,合理调配急诊力量。
积极落实应急救助制度,对于需要紧急救治,但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者,要及时救治,不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治,防止发生突破道德底线情况。
进一步加强急诊急救能力建设,配置相应的急救实施设备。
加大绿色通道建设,保障危急重症患者得到应有的救治。
4.及时救治重患。
实行急诊患者按病情轻重分级分类处置,对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者,开通绿色通道,先救治、后缴费。
加强急诊与临床科室间的衔接,需住院患者及时收入院治疗。
(五)充分发挥信息技术优势,努力改善患者就医体验。
1.加强信息管理。
加强医院信息化建设,通过信息化手段改善医疗服务。
继续推行电子病历,建立互联互通的大数据信息库,提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。
2.提供信息查询。
为患者提供住院费用电子触摸屏自动查询服务;提供自助打印检查检验结果服务。
(六)改善住院服务流程,实现住院全程服务。
1.完善入出转院服务流程。
做好入出院患者指引,入出院事项实行门诊告知或者床边告知。
做好入、出院手续办理及结算时间预约安排,减少患者等候。
加强转院(科)患者的交接,及时传递患者相关信息,提供连续医疗服务,逐步实现转院(科)医疗服务无缝衔接。
2.改善住院条件。
加强病区规范化建设与管理,严格执行探视和陪护制度,为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。
3.开展患者随访。
加强出院患者健康教育和重要患者随访,由患者服务部开展参与患者电话随访,护理部开展住院患者延伸服务,加强对患者的随访,改善本院的医疗服务能力。
2015年底出院患者随访率≥70%,至2017年底≥80%。
根据患者随访结果,及时改进住院服务,继续在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价。
(七)落实优质护理服务要求,持续改进护理服务质量。
1.加强护理人员配置。
按照责任制整体护理的要求配备护士,我院护士总数138人,临床护理岗位护士132人,非护理岗位护士6人,临床护理岗位护士占全院护士比例为95.65%;普通病房护士122人,实际开放床位365张,护士与床位数比为0.36 :1。
重症监护病房护患比为2.5:1,门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
2.实施护理岗位管理。
按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量的原则合理设置护理岗位,明确岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,提高管理效率,实现护士从身份管理向岗位管理的转变。
3.落实优质护理服务。
全面深化以改革护理服务模式、落实责任制整体护理、加强护理内涵建设为核心的优质护理服务。
继续扩大优质护理服务覆盖面,优质护理服务结合科室实际,基本实现全院开展优质护理服务。
责任护士全面履行护理职责,根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求,对患者实施身心整体护理。
4.探索延伸护理服务。
积极为患者提供延续性护理服务。
探索“以机构为支撑、居家为基础、社区为依托”的长期护理服务模式,医疗机构延伸护理服务至家庭、镇区和村社。
(八)规范诊疗行为,保障医疗安全。
1.医院严格按照《医疗质量管理办法(2016)》要求,抓好十八项核心制度的落实,落实患者安全措施,保障患者安全。
加强学习和医疗质量与医疗安全的监管,提高患者识别准确性,有效改进医务人员之间沟通。
术前标记手术部位,执行术前核查程序,确保手术部位正确、操作正确、患者正确。
加强手卫生,减少医疗相关感染风险。
建立相关评估制度,设置防滑、防跌倒设施,降低患者跌倒风险。
2.继续大力推行临床路径。
建立健全临床路径管理工作评价指标体系,完善综合评估机制,重点评价指标:(1)效率指标,管理病种平均住院日;(2)医疗质量与医疗安全指标,管理病种死亡率、医院感染发生率、手术部位感染率、再住院率、非计划重返手术室发生率、常见并发症发生率,治愈及好转率;(3)抗菌药物合理使用率;(4)卫生经济学指标:对单病种总费用、重点科室医疗费用的监控。
至2017年底,医院70%的出院患者按照临床路径管理,提高诊疗行为透明度,实现患者明明白白就诊。
2017年1-11月总出院人数7524人次,进入临床路径病例数864例次,占出院人数比例11.5%。
3.加强和规范临床用药管理,促进合理用药。
开展治理医药购销领域商业贿赂专项活动,贯彻执行国家基本药物目录,实行处方点评制度和知情同意制度,对开大处方、乱检查等不良行为进行严肃查处,运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用,我院住院患者(1-11月出院患者7524人次)抗菌药物使用率为43.23%,抗菌药物使用强度为41.5DDDs,门诊患者抗菌处方比例为3.9%。
规范激素类药物、活血化瘀类中药、神经营养、增强免疫等辅助用药临床应用,加强临床使用干预,推行个体化用药,降低患者用药损害。
4.检查结果互认。
在继续加强医疗质量控制的基础上,大力推进定西市、安定区区域内从事疾病诊断、治疗活动的二级医院之间医学检查、检验结果互认;本院前后几次住院的医学检查、检验结果互认;以及二级对三级医院的医学检查、检验结果认可工作。
5.诚信诊疗收费。
严格执行物价政策和物价部门核定的收费项目、收费标准,规范收费,不在规定的收费项目和标准之外自定收费项目、超标收费、重复收费、分解收费和比照项目收费;在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格,坚持“费用先清楚,就医全透明”的原则;缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰,利用自主查询平台等信息化手段,为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务,实现明白、合理收费。
逐步扩大实施单病种支付范围,降低患者费用负担。
严格执行医保政策,依病情收治病人,不发生套保、骗保、挂床收费、降低门槛收治病人的行为,禁止诱导过度依赖服务需求的行为。
(九)注重医学人文关怀,促进社工志愿服务。
1.体现良好风貌。
医院工作人员(包括实习、进修人员)着装整洁、规范,佩戴胸卡,易于患者识别。
医务人员语言通俗易懂,态度和蔼热情,尊重患者,体现良好医德医风。
2.注重心理疏导。
加强医务人员人文教育和培训,提高沟通能力和服务意识。
各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心,及时了解患者心理需求和变化,做好宣教、解释和沟通。