河北聚点河北聚点科技电子有限公司自助查询打印终端业务规范河北聚点科技电子有限公司二零一四年三月目录1.概述 (2)2.自助查询打印终端的定义及定位 (2)2.1自助查询打印终端的定义 (2)2.2 自助查询打印终端的定位 (2)3.自助查询打印终端的配置原则 (2)4.自助查询打印终端功能规范 (3)4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍 (3)4.2后台管理及统计分析 (7)5．自助查询打印终端硬件配置及外观要求 (18)5.1自助查询打印终端硬件配置 (18)5.2自助查询打印终端硬件外观 (20)6.自助查询打印终端的运营管理 (21)6.1自助查询打印终端运营管理目的 (21)6.2自助查询打印终端运营管理适用范围 (21)6.3日常运营管理 (22)7．投诉处理及客服流程 (23)7.1话费查询有误 (23)7.2业务办理故障 (23)7.3详单打印故障 (24)1.概述为了适应中国医疗发展新趋势需要，更好地贯彻以“客户为主导、服务为中心”的经营理念，须构建一个全方位的自助查询服务系统（简称：自助查询打印终端），为中国医疗行业提供强有力的业务支持和信息化保障，塑造良好的客户服务形象，提升服务能力和市场竞争力。

本规范对自助查询打印终端（可含业务办理）以下简称“自助查询打印终端”的业务、服务、技术、售后等各方面进行规范和要求，可根据实际业务发展需求进行调整和完善。

2.自助查询打印终端的定义及定位2.1自助查询打印终端的定义自助查询打印终端是指通过便捷的人机交互界面，采用触摸的操作方式为客户提供医疗挂号、就诊、查询、帐详单打印，并扩展到业务办理功能的自助服务终端。

各省市医疗单位可以根据实际需求选择是否在自助查询打印终端上增加业务办理功能。

2.2 自助查询打印终端的定位自助查询打印终端是通过信息化的方式提就医消费查询、帐单详明细打印功能或业务办理的自助渠道。

自助查询打印终端可设置在24小时自助营业厅，也可设置在现有门诊大厅内形成自助服务区，为客户提供便捷、快速的自助查询服务。

3.自助查询打印终端的配置原则自助查询打印终端在营业厅的配置，首先应考虑营业厅所在区域，根据其所在区域的功能划分，依据营业厅面积大小、交易总量确定该营业厅自助查询打印终端的配置数量。

具体配置建议如下表所示：营业厅配备自助查询打印终端以交易总量（缴费笔数和业务办理量）来进行核定，各省市公司根据交易总量来决定终端数量。

4.自助查询打印终端功能规范4.1自助查询打印终端基本业务功能介绍自助查询打印终端的基本功能包括：身份验证、话费信息类查询、服务类信息查询、基础业务办理、基础服务办理、企业形象及产品查询、宣传功能、后台管理、业务统计查询等。

4.1.1身份验证为保障客户信息安全，系统应对客户进行身份验证。

客户在输入手机号码后，还需输入服务密码、短信随机密码或服务密码＋短信随机密码，经系统核对后方可使用本系统进行各项信息查询或业务办理。

输入服务密码＋短信随机密码：话费详单查询输入服务密码：除话费详单以外的查询及各项业务办理4.1.2话费信息类查询向客户提供包括月帐单查询、月详单查询、实时详单查询、当前话费总额查询、帐户余额查询、缴费历史查询方面的话费类信息查询、打印服务。

4.1.3服务信息类查询向客户提供包括现有功能查询、积分查询、已定制SP业务查询、PUK码查询、号码归属地等服务类信息查询。

4.1.4基础业务办理向客户提供包括套餐类业务、彩信、国际/台港澳长途漫游、来电显示、呼叫转移等基础业务的自助办理服务。

4.1.5基础服务办理向客户提供包括月帐单寄送服务、E-MAIL详单寄送服务、话费提醒、帐户余额提醒、梦网业务退订等基础服务的自助办理。

4.2后台管理及统计分析基于自助查询打印终端前台业务的特点，须建立一套科学、快捷的管理系统，保证前台查询、基础业务办理的正常高效开展，协助后台管理人员对自助查询打印终端使用情况进行跟踪、把握，实现终端使用价值最大化。

4.2.1 后台管理在后台管理中，按“省（直辖市）”和“地市”、“普通”三级管理方式实现。

省（直辖市）可以管理整个系统，包括全省（直辖市）平台、全省（直辖市）的终端和全省（直辖市）的业务；而地市则只可以管理到本地市的终端和本地市终端的业务、县区则只可以管理到本县区的终端和本县区终端的业务、“营业厅”则只可以管理到本营业厅的终端和本营业厅终端的业务，后台管理功能如下：4.2.1.1权限管理权限管理是指对使用系统管理、监控功能的操作员及其所具有的权限进行分配和管理。

按省（直辖市）级公司分辖管理下属地市、区县、营业分支机构进行分级，操作员分为三类：省（直辖市）管理员、地市管理员和普通操作员，不同的登录客户根据职责具有不同的应用权限。

4.2.1.1.1系统操作员职责及权限定义4.2.1.1.2操作员的资料项●姓名●密码●类别省（直辖市）管理员、地市管理员、省（直辖市）普通操作员、地市普通操作员、县区普通管理员、营业厅普通管理员）●所属区域（省（直辖市）、XXX地市、县区、营业厅）●所具权限（集合，可点击后拉开所有网点的架构树，并进行相应的选定）●权限的终端范围（五种表示方式：全省（直辖市）或XX地市或XX县或XX营业厅XXX终端号，对于地市或终端号可以有多个。

）●联系电话。

4.2.1.2终端管理终端管理是指与终端有关的管理功能，包括地市资料管理、机构信息管理、终端模块设备管理、终端资料管理、终端开停管理、终端本地维护、终端信息发布管理等。

4.2.1.2.1终端资料管理终端资料管理是指对所有自助查询打印终端的基本信息进行管理。

并且终端资料可根据地区维度进行组合，并可相应导出相应的报表。

终端资料的信息项有：●设备代码●设备类型●生产厂家●所属地市●所属营业厅●标签（产品序列号）●安装地址●联系人●联系电话●IP、MAC地址●启用时间●终端状态（未安装、未启用、正常、停用）●终端资料管理具有的子功能项为：终端资料的添加、查询、修改和删除；4.2.1.2.2模块设备管理模块设备是指在自助查询打印终端中安装有的各种模块设备，如打印机、安全模块、触摸屏等。

模块设备的信息项有：模块设备代码、模块设备名称、备注。

终端模块设备管理具有的子功能项为：终端模块设备的添加、查询、修改和删除；4.2.1.2.3终端开停管理终端开停管理是指远程控制自助查询打印终端的关机、业务的开启、停止等，其子功能有：●终端关机：远程控制设定终端在某一时间自动关机。

●终端开启：开启某台终端可以办理业务（该功能与“终端暂停”功能相对应）。

终端开启后，在终端上就可以办理所有的业务。

●终端暂停：暂时停止某台终端办理业务（该功能与“终端开启”功能相对应）。

终端暂停后，在终端上所有的业务都不可以办理。

●终端业务开停：终端业务开停是指开启或暂停某台终端的某项或某几项业务。

该功能是针对具体的某项业务，而“终端开启”和“终端暂停”则是针对终端的所有业务。

4.2.1.2.4终端本地维护终端本地维护是提供给运行维护人员在对终端现场维护时使用的信息，主要的功能有：●终端参数的设置，如主机的IP、端口，终端号、通讯方式等。

●终端的通讯检测：在终端通讯存在故障时，检测和定位故障。

●终端的设备模块检测：检测终端的各个设备模块是否正常。

●终端日志查看。

●终端日志上传：将终端的日志上传到后台指定的地方。

4.2.1.2.5信息发布管理指在后台系统上实现对不同地区的自助查询打印终端发布相应的信息，可实现到区县公司一级发布。

管理员/操作员可选择信息管理后，对所辖区内的任何一台自助查询打印终端或所有、部分自助查询打印终端选定后发布相应的信息内容，所发布的信息内容主要包括如下栏目：●屏幕保护程序：指每台终端在待机时的屏保，可以动画或文字图片的形式展示，用于地市分公司发布公告、促销活动展示等。

●首页上的热门优惠资讯栏目：用于发布地市分公司的最新信息资讯，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、FLASH等信息的发布。

发布的信息右上角可打上“HOT”或“NEW”的标志。

●业务受理内的“最新热门业务”栏目，用于发布地市分公司的最新热荐业务，可在后台采编发布，满足文字、图案、简要链接按扭、FLASH等信息的发布。

发布的信息右上角可打上“HOT”或“NEW”的标志。

●“地市特色套餐、业务受理”栏目，用于地市将来开发的个性套餐或业务的受理界面。

4.2.1.3系统维护管理4.2.1.3.1自动升级管理无需重启自助查询打印终端便能进行终端业务菜单界面和终端设备驱动程序的升级。

可以定制对某个地区或特定范围的终端设备升级至相应的软件版本。

在终端升级过程中界面出现提示，提示暂时不进行业务受理。

4.2.1.3.2系统备份提供系统备份功能，能够对系统应用程序及配置数据进行备份，在出现异常情况下进行应急恢复。

4.2.1.3.3远程下装管理这是指远程下装各种文件到自助查询打印终端上的管理，其中有：●设置下装参数：各种应用程序、参数的远程下装是通过FTP的方式实现的。

设置下装参数就是设置FTP有关的参数（FTP服务器IP地址、FTP的服务端口、用户名、用户密码）●下装文件管理：在系统中设置需要下装的文件，并把文件上传到FTP服务器。

有设置好下装文件管理的参数（下装文件名、存放在FTP服务器的目录、下装文件内容描述）的同时，在本地找到下装的文件并上传到FTP指定的目录下。

●下装终端组管理：下装终端组管理是设置一组终端下装某个文件，并指定下装的时间。

下装终端组管理的参数有：终端组名称、下装文件（前一功能中已设置好的下装文件）、下装时间、激活时间（文件在终端上启用的时间）、下装的终端号（集合）、地市名称（仅对省（直辖市）普通操作员有效）、终端号（集合），设置好后，系统会自动在指定的下装时间启动下装。

●终端下装激活：终端文件下装后，并不是马上启用，而是在到指定的激活时间或通过该功能主动激活，下装的文件才会启用。

该入该终端后，会显示已经下装但还没有激活的终端，此时可以选择某些终端进行激活。

●查询下装日志：终端文件的下装是否成功，可以通过查询下装日志来得知。

查询下装日志的条件有：地市名称（仅对省（直辖市）普通操作员有效）、设备代码、终端组、下装时间（起始时间，结束时间）；下装日志的信息项有：地市名称、设备代码、终端组、下装文件、下装时间、下装状态（已经完成、正在下载、下载失败）、下装状态说明4.2.1.4安全管理4.2.1.4.1用户登陆自助查询打印终端客户以一码通服务密码登陆进行话费查询及业务办理。

在进行详单查询、停机等业务受理时，进行短信随机密码验证。

4.2.1.4.2系统防病毒关键业务服务器如果使用WINDOWS平台，需要配置防病毒软件（可接入BOSS系统营业、客服系统防病毒库）4.2.1.4.3日志管理日志管理主要是系统记录各种运行情况日志，并且事后可供查看。