有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们
都给客户承诺过什么？
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上
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花费大量时间。我是不是该自己来找线索？
有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职
了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我 该找谁？ 现在手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员才保险？
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CRM营销的实现

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闭环的营销机制 多种媒体的应用 更重要的---1：1营销的实现，从“宏营销”到“微营销”的 转变

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销售环节，客户的抱怨可能是：
我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪 个才是可靠的？ 我想进一批货，在多次联系过程中，企业先后给了我5个不同的
市场管理 供应链管理 销售管理 客户关系管理 服务/客户关怀 来自 中国最大的资料库下载 Call Center 商业智能 E-Commerce 战略性企业管理 人力资源管理
制造管理
人力资源管理
人力资源 工薪管理 培训管理 工时管理 自我服务 Advanced Benefits
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市场营销环节，客户的抱怨可能是:
我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一 模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？ 我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？ 一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一 来自 中国最大的资料库下载 下。怎么到现在还是没人理我？ 我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研 讨会这几天就要开了，我是去还是不去？
客户关系管理（CRM）
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日程
如何理解CRM的发展？
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如何阐释CRM的本质？
如何分析CRM的功能？ 如何看待CRM的走向？ 小结
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CRM档案
•最早开始发展CRM的国家是美国。 •于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（Contact Management), 专门收集客户与公司联系的所有信息。
销售订单管理 应收帐款
• 客户 •税 • 价格 • 订单类型
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人力资源
• 销售员 • 企业组织结构
TELESALES
• 会计期间
总帐
• 货币转换
• 物料 • 产品类别 • 赠品在手量
库存
• 预测
MRP

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电话销售流程
来电 事件注册 将事件记录 EMAIL 至相应人员
项目管理
财务管理
财务管理 项目管理
项目成本 项目计费 个人工时及费用管理 Activity Management Gateway Projects Connect Project Analysis Collection Pack 总帐管理 财务分析 现金管理 应付帐管理 应收帐管理 固定资产管理 资金管理Treasury 自我服务
转为 Softphone
销售中心
关联到相应的 促销活动
录入潜在客户
潜在客户管理
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销售活动记录 销售机会管理 预测
客户与 联系人管理
赠品请求
报价
订单
客户与 联系人明细
赠品请求明细
记录回电信息
进入排队

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移动销售
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•80/20经营法则：
非客户 有效潜在客户
来自 中国最大的资料库下载 客
户 过 滤 分 类
可能买主
初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）

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CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里 黄金级客户
来自 中国最大的资料库下载 •到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客
户服务功能(Customer Care)。 •在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统 的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行 销与客户服务，提供客户量身定做的服务。 •近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力， 进一步开拓了市场空间。
传统的大众营销
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迥异
当代客户关系管理 企业会有一群贡献 度高于其他客户的 “最有价值客户”， 针对这群有价值的 客户，尽量销售更 多的产品。

一次销售更多产 品给最多的客户， 任何客户都是好 客户（客户价值 无差别）
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CRM成功要素----客户价值管理
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市场活动的计划
—
— — — — — — —
目标
要推广的产品 预算与审批（项目管理、工作流） 生成客户名单 媒介计划 事件计划（场地、赠品、报名者、等候者等等） 人力计划
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草案管理
市场活动的分析（活动、产品、客户）

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来自 中国最大的资料库下载
CRM的发展与现状
CRM的管理实质 CRM应用产品概览 回顾
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日程
如何理解CRM的发展？
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如何阐释CRM的本质？
如何分析CRM的功能？ 如何看待CRM的走向？ 小结
如何分析CRM的功能？ 如何看待CRM的走向？ 小结
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客户关系管理的实现
数据仓库 /挖掘工具
数据处理
行业研究
对商业过程 的更好实现
收集 分类 知识发现 来自 中国最大的资料库下载
专门CRM 软件商
客户响应
快速应答 呼叫中心
单点服务

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CRM中的客户关怀与服务管理
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服务环节，客户的抱怨可能是：
为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？
我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小

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市场推广
网上营销
传统营销 客户响应管理 客户价值验证 潜在客户管理
电话营销
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进一步的工作计划 客户机会管理 预测
工作执行
CRM系统业务流程
报价 下订单 客户服务管理

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CRM中的营销与销售管理
来自 中国最大的资料库下载 姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的
领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间 还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？

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服务环节，服务人员/服务经理的抱怨可能是：
怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点 来自 中国最大的资料库下载 的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完 全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也 抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？
来自 中国最大的资料库下载 最有希望成为黄金级客户
升级
将您的营销经费投入到这里
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失

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日程
如何理解CRM的发展？
来自 中国最大的资料库下载
如何阐释CRM的本质？
技 术
行 销 渠 道
IT
管理集成
简化操作
全面掌握 客户渠道 ERP软件 厂商

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企业资源管理系统 解决方案
供应链管理 客户关系管理
销售订单 产品配置 供应链计划 采购管理 供应商计划 库存管理 自我服务
制造管理
工程数据 物料清单 主计划/MRP 能力管理 车间管理 质量管理 成本管理 流程制造业方案 项目制造业方案 Flow Manufacturing Rhythm Factory Planning Rhythm Adv. Scheduling

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CRM运用现状----来自台湾
CRM运用循环图
应 用 程 来自 中国最大的资料库下载 度
电信业 航空业 证券业 保险业 银行业 导入期 起飞期
IT业 其他服务业
消费品行业 零售业
时间
高峰期 成熟期
资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》

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组成部分
现场销售
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销售管理
现场销售 移动设备
销售佣金
现场销售 掌上电脑
电话销售

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电话销售与其他管理职能的集成关系
呼叫中心 智能管理
• 呼叫处理统计 • 呼叫结果
接线路由 管理
•回电拨号 •来电信息
我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发