送。 ⑵ 右手拿抹布，以便茶或咖啡不小 心溅在桌面上时，立即擦拭。
39
3 先将托盘放 在桌上再端 送给客人
⑴ 若会客室有门，须先敲门再进入。 ⑵ 须面带笑容，点头示意。
⑴ 客人优先。
4 奉茶或咖啡 时客人优先
⑵ 若客人及主人不止一人时，依职
位高低顺序。
40
⑴ 双手捧起茶或咖啡杯，视状况可
5 留意奉茶或 咖啡的动作
33
同事礼仪
⑶同事之间礼仪
同事之间要彼此尊重，见面时主动打扫呼，说话时语 气要亲切、热情。在与同事交流和沟通时，不可表现 得过于随便或心不在焉。不要过于坚持自己的观点， 要懂得礼节性的捧场。不要随便议论同事的短长，对 同事所遇到的困难要热心相助。
34
会客室入座的礼仪
⑴ A为上座，其次B、C、D。
商
务 礼
仪
商务礼仪的作用 商务礼仪的基本原则 商务人员的形象规范 具体实例
2
前言 礼仪就是行为规范，规范就是标准。就是 待人接物的标准化的作法。 规范展示于细节，教养体现于细节，细
节展示素质，细节决定成败。
3
商务礼仪的作用
内强素质、外塑形象 有助于对交往对象的恰倒好处的表示尊重 和友善 维护形象（维护个人、企业以及国家的形象）
22
介绍的礼仪
先介绍位卑者给位尊者
先介绍年轻的给年长的 先介绍男士给女士 先介绍低级主管给高级主管 先介绍公司同事给客户 先介绍非官方人士给官方人士 先介绍本国同事给外国同事
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握手的礼仪
什么时候需要握手： 遇见认识的人 与人道别时 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 握手的顺序： 一般讲究“尊者决定”，即待女士、长辈、已婚者、 职位高者伸出手之后，男士、晚辈、未婚者、职位低 者方可伸手去呼应。平辈之间，应主动握手。
17
⑵ 椅子的座位方法
多半从椅子的左侧入座，上身
不要靠着椅背微向前倾，双手可轻 握于腿上或两手分开于膝前，两脚 的脚后根靠拢，膝盖可分开一个拳 头宽，平等放置；若是坐在较深而 软的沙发椅上时，应坐在沙发的前 端；若往后仰靠在沙发椅上则下腭 将往上抬，而鼻孔内的鼻毛容易被 对方看到，将显得不入流，这种坐 法应尽量避免。
13
服饰
公务场合其着装的基本要求为注重保守，宜穿套装、 套裙，以及穿着制服。社交场合其着装的基本要求为时 尚个性，宜着礼服、时装、民族服装。休闲场合其着装 的基本要求为舒适自然，适合选择的服装有运动装、牛 仔装、沙滩以及各种非正式的便装，如T恤衫、短裤、凉 鞋、拖鞋等。 穿裙子时，袜子的颜色应与裙子的颜色相协调，袜 子口避免露在裙子外面。年轻女性的短裙至膝盖上3—6 厘米，中老年女性的裙子要及膝下3厘米左右。鞋子要舒 适、方便、协调而不失文雅。
12
具体说明
女性的仪容、装扮与姿态
女性生性好美，美的特性也很多，如“艳丽”、 “性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端 庄”……等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意 仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，两个重点， 办公室是一个工作的场所，得体的装扮应该让人感到 “端庄亲切”与“精神焕发”。
14
仪 表
⑴发型： 保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份 和工作性质相适宜。晚装（盘发）职业正装（头发挽起） 休闲装（头发随意）
⑵化妆：
简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免 当众化妆或补妆。
⑶表情：自然从容，目光专注，稳重、柔和。
⑷手：保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。
15
面门为上 以右为尊
D
大门
B
A C
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⑵ A为上座，其次B、C、D。
A
C
B
D
大 门
36
上下车及座次礼仪
上下车：上车时，应让车子开到客人跟前，帮助客人 打开车门，站在客人身后等候客人上车。若客人中有 长辈，还应扶其抚上，自己再行入内。下车时，则应 先下，打开车门，等候客人或长者下车。 座次：车内的座次，后排的位置应当让尊长坐（后排 二人坐，右边为尊；三人坐中间为尊，右边次之，左 边再次），晚辈或地位较低者，坐在副驾驶位。如果 是主人亲自开车，则应把副驾驶位让给尊长，其余的 人坐在后排。
28
交换名片的礼仪
⑴ 一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西
装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子
口袋。 ⑵ 要养成检查名片夹内是否还有名片的 习惯；名片的递交方法（如图），将双 手手指并拢，大姆指轻夹着名片的左右 下角，双手奉上，使对方好接拿。
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⑶ 接受名片时应起身，面带微笑注视对方，用双手去拿，拿到名片时应说 “谢谢”并微笑阅读名片，轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误； 如果念错了，要记着说对不起，拿到名片后，在对方离去之前或话题尚未 结束，不必急于将对方的名片收藏起来。
27
社交礼仪－－称呼礼仪
在社交中，人们对称呼一直都很敏感，选择正确，恰当的称呼， 既反映自身的教养，又体现对他的重视。 称呼一般可以分为职务称、姓名称、职业称、一般称、代词称、 年龄称等。 职务称包括经理、主任、董事长、医生、律师、教授、科长、
老 板等；姓名称通常是以姓或姓名加“先生、女士、小姐”；职业称是 以 职业为特征的称呼，如：秘书小姐、服务先生等；代词称是用“您”、 “你们”等来代替其他称呼；年龄称主要以“大爷、大妈、叔叔、阿姨” 等来称呼。
⑸饰物 ： 佩戴饰物要考虑人、环境、心情、服饰风格等诸多 因素间的关系，力求整体搭配协调。遵守以少为佳、同 质同色、符合身份的原则。 女性饰物种类繁多，选择范围比较广，饰物的佩带 要与体形、发型、脸型、肤色、服装和工作性质相协调。
16
姿 态
⑴ 站立等待的姿势 碰到某些站立等待 的场合时，您可将脚打 开，双手握于小腹前， 视线可维持较水平微高 的幅度，气度安祥稳定， 表现出自信的态度。
4
商务礼仪的基本原则
关键是处理好人际关系
接受对方 在交谈中需要接受对方，必须注意交谈时的三不准： 1 不要打断别人 2 不要轻易补充对方
3 不要随意更正对方
欣赏对方 赞美对方
5
商务人员形象是指代表企业、产品、服务的形象是外界对
我们的印象与评价。
个人形象六要素：
仪表
表情（要求：自然、友善、互动） 举止动作（内容：1、举止要文明2、举止要规范） 服饰 谈吐
31
同事礼仪
⑴ 领导对下属礼仪
对下属亲切平和、尊重下属是领导对下属的基本礼仪。接受 下属服务时应说“谢谢”；当下属与你打招呼时应点头示意 或给予必要的回应；当下属出现失礼时应以宽容之心对待， 对下属出现的失误要耐心批评指正；与下属谈话时，要善于 倾听和引导，提问语言和声调应亲切、平和，对下属的建议 和意见应虚心听取，对合理之处及时给予肯定和赞扬。
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服饰
领带的系法
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⑶ 鞋袜 鞋袜须搭配平衡，深色，两者都不要太华丽，穿西装一定要 穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。
⑷ 皮带
系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。 ⑸ 笔
插在西装内侧口袋或衬衫左边的口袋。
⑹ 名片夹 最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片 夹最好放在西装内侧口袋。
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同事礼仪
⑵ 下属对领导礼仪
尊重领导、维护领导威望是下属对领导的基本礼仪。遇到领 导要主动打招呼，进门时主动礼让。与领导会面时，说话要 注意场合和分寸，不能失礼和冒犯，不要在背后议论领导是 非。向领导汇报工作，要遵守时间，进入领导办公室应轻轻 敲门，经允许后方可进入。汇报时要文雅大方、彬彬有礼、 吐字清晰，语调、声音大小恰当。汇报结束后，领导如果谈 兴犹存，应等领导表示结束时才可告辞。
7
仪 表
⑴ 头发 头发最能表现出一个人的精神，要梳洗整洁，无头屑， 头发软者可用摩丝定型，不要膨松杂乱。 ⑵耳 耳朵内须清洗干净。
⑶眼
清洁、绝不可有分泌物留在眼角上，避免眼睛布满血丝。 牙齿要刷洁白，口中不可残留食物和异味。 ⑹ 胡 胡子每日刮干净或修整齐。
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握手歌 尊者先伸手，大方对虎口，
眼睛看对方，微笑加问候，
力度六七分，三五秒就够， 男女都平等，一笑泯恩仇， 大家见面握个手，和谐幸福共同有。
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社交礼仪－－问候礼仪
问候是见面时最先向对方传递的信息。对不同环 境里所见的人，要用不同方式的问候语。和初次 见面的人问候，最标准的说法是：“您好”、“很高 兴认识您”、“见到您非常荣幸”等。如果对方是有 名望的人，也可以说“久仰”，“幸会”；与熟人想 见，用语可以亲切、具体一些，如“可见着你了”。 对于一些业务上往来的朋友，可以使用一些称赞 语：“你气色不错”、“你越长越漂亮了”等等。
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握手的方法
握手时一定要用右手。 要紧握对方的手，时间一般以1~3秒为宜。
被介绍之后，最好不要立即主动伸手。要根据握手的顺序，见机行事。 （年长、上司、女士）
握手时，年轻者对年长者、职务低者对职务高者都应稍稍欠身相握。为表 示特别尊敬，可用双手迎握。男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手 指部位。男士握手时应脱帽，切忌戴手套、墨镜握手。 握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行， 切忌交叉握手。 在任何情况拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的，但手上有水或不干 净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。
待人接物（内容：1、诚信为本2、遵纪守法3、遵时守约）
6
具体说明
男性的仪容、穿着与姿态
男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形 象是必要的，能够让接触对象产生信赖感。 形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过 关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西 装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。 因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，每天早上出 门前，检点自己的仪容穿着，充满自信地迎接每天的工 作。