清楚的指示；清晰发音； 不加解释；误导客 目光接触；语气温各； 人；喋喋不休。 适当地停顿；留意客人 反应。
服务标准
清楚明白客人购买 条件 介绍样板房时，简 单地介绍一下样板 房与交楼标准之别， 免招误会。
目标
提供细心体贴的服 务；排除任何引起 误会、打击客人购 买欲的机会。
语言
我们的用料全部一 级一类，地板是优 质木地板，基本上 产楼时跟样板房完 全一样（除配电的 电器等以外）。
• 其中与客户联系方式的确定最为重要
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三、注意事项
• 1、销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 • 2、广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉 及的问题。 • 3、广告发布当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2-3 分钟为限，不宜过长。 • 4、广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 • 5、电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 • 6、邀请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
• • • • • •
—— ——
• 简单介绍重点
以姓氏称呼来电者或简单了解来 电者需求 介绍项目基本资料，给客户予初 步轮廓（如位置、规划等）
• 明白顾客需求
• 介绍交通路线
——
——
辨别顾客购买动机及关心点，利 用有关卖点，邀请顾客亲自前来 参观
介绍交通路线，让顾客容易找到 位置，以免交通迂回降低顾客购 买意欲
语言
非语言
避免
予以个人化的服务 李先生，我会尽快 待来电者收线后才 催促对方收线； 请“X”小姐回复您 轻轻放下电话。 没说“再见”便收 的电话。 线； 如果有什么问题， 重力摔下电话； 您可以随时给电话 未确定客户收线便 我，再见！ 大声疾呼
3、对来电查询客户进行电话销售
• 服务标准 • 称呼来电者
两响内接听
目标 语言 非语言
立即放下手头工 作； 腰肢挺直面带笑 容； 发音清楚； 精神奕奕； 语气温和。
避免
电话响的太久无 人接听； 发觉客人听不懂 自己的话或购买 欲不强时，语气 立即显得不耐烦、 藐视。
赶紧记下来电者 请问先生/小姐 姓名，经常称呼，怎么称呼？ 令对方觉得自己 很重要（可利用 办公台上的纸笔， 即时记下）
语言
早上好，您好？ 请问有什么可 以帮到您？ 陈先生，选定 了哪个单元没 有？ 你想看看还有 什么单元可选 择，您先坐， 我帮您查查。 请坐！
非语言
眼神接触、语 气温和；点头、 微笑、；立即 放下手头工作， 有礼貌地起身。
避免
埋头工作，不 理客户；挑客。 机械式笑容或 过分热情。
如遇熟客（视 乎情而定）， 先行接待的售 楼员应亲自接 待。
避免
距离太远；只顾自 己往前行。
沿途不时留意顾客 令顾客感到舒适； 令顾客更加安心。 的反应及保持适当 的距离；多作闲谈 以便了解顾客的需 要；再次强调好处， 并反映其他顾客意 见。 有礼貌地推门，让 买家入内；到达大 厦大堂时，主动与 保安员打招呼； 显示销售员在任何 方面都有专业水平 和礼貌。
邀请式手势；点头、微 笑。
点头；适当的微笑；不 时作出恰当的回应，如 “是”等。
避免
四周张望；回应过 多或毫无反应；客 人没说完，又再问 另一个问题；不耐 烦的表情。
4、对到访顾客进行销售
服务标准 目标 语言
这两座是一期的建 筑，已经全部入伙 了，这是会所，有 桌球、游泳池，业 主经常来玩，喜欢 这里方便。
非语言
语气温和；强调重 点介绍。
预备好留言纸及笔，一句“不在”便收 除让下来电者资料 线； 外，同时应记下来 随意写在报章杂志 电者日期和时间。 上。
复述口信
目标
语言
非语言
避免
含糊不清； 只用“行了”来表 示已记下信息。
李先生，让我重复 咬字清晰； 一遍，您的电话是 发音清楚。 XX，想问X小姐昨 天落得单元确认没 有。
道别
目标
避免
一步当先地离开； 指示错误；找错单 元；喋喋不休；客 有客看，你有你讲。
介绍单元，清楚说 明所看单元的布局、 面积等；介绍此单 元及另一选择的好 处，以作后备。
显示专业水平面及 对项目程序的熟悉 掌握；提供称心如 意的服务；显示对 项目的熟识，增加 客户信心。
这是D单元，建筑面 积有XX平方米，有 XX间房。
专业态度；详细分析； 为了便于销售，便 达一发问；询问式语气。 于工作不理会顾客
分析不同项目的资 料。
理会顾客的要求， 把心目中认为好的 单元硬销；主观、 坚持自己认为优质 的单元 ；未能掌握 客人考虑因素，被 客人带着走
服务标准
判断顾客的购买动 机（投资或自住）； 主动询问更多的资 料，了解顾客的需 要，了解顾客的单 元，包括：1、财务 预算2、面积户型要 求3、方面景观要求 4、层数朝向 多利用销售资料， 模型等辅助介绍， 让客人更易掌握； 细心聆听，在适当 时作出回应。
明白顾客需要
目标
予客户体贴的服 务，令顾客亲临 现场。予顾客体 贴的服务
语言
非语言
避免
收线算了
李先生想买个100 发问清晰； 平米的单元自住 为对方着想。 是吧，XX花园档 次比较高，户型 种类较多，有2房 至5房的，还有3 年免息分期，月 供￥XX起。不如 您来现场参观， 我带您去参观样 板房。
称呼来电者
目标
语言
非语言
询问式语气；脸带 笑容。
避免
2、处理接听电话——处理电话礼仪
• 服务标准 • 主动帮助 —— • 口信 ——
• • •
如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。 如客户认为需找某位同事而所找同事没空 应找人接听，并记下来者口信，包括姓名 （先生、小姐、太太）、电话号码、所有 公司欲留信息 向来电者复述资料
语言
我们的项目在XX， 是未来的市中心， 整个项目共分X期， 首期多层已全部入 伙。 现在XX楼价大概￥ XX，XX一些多层项 目售XX，XX是未来 市中心，现只售价 约XX，随着交通日 益方便，楼价提升 空间很大。
非语言
避免
一边说一边留意顾 边说边弄东西；心 客的反应；说话时 不在焉；转笔；以 行内术语应对。 语调不徐不疾；以 项目优点为出发点； 专业的口吻，态度 要诚恳。
• 7、应将客户来电信息即时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通 交流。
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第二节 Visit me——到访接待要求
• • • 对到访顾客进行销售 • 招呼客户入店 接见客户 介绍重点 沿途介绍
•
参观单位
招呼客户入店
服务标准
顾客入店时， 主动与他们打 招呼（按不同 情况，用不同 方式）
嫌麻烦似的借故避 开；敷衍交代；粗 声喝骂。
5、对到访顾客进行销售
服务标准
与买家保持闲谈， 以避免出现冷场； 电梯到达时，提示 左转或右转。
目标
建立长远关系及加 强顾客购买信心。 提供细致、贴心的 服务；
语言
出电梯右转就是D单 元了！
非语言
目光接触；温和语 气；清楚的指示； 按着开门键让顾客 先行。
非语言
提供超越期望 的服务印象
您好！请问是 否看楼？让我 介绍一下该楼 盘好吗？
视而不见； 忽略顾客； 默不作声； 若顾客说不时 马上流露出不 悦的神色； 自行离开
服务标准
主动邀请顾客 入店
目标
与顾客建立长 远关系
语言
请进来参观， 让我介绍一下 我们的楼盘！
非语言
以邀请式手势 邀请顾客入店； 主动替顾客推 门
房地产销售人员培训
销售技巧篇
第一章 接听电话技巧
• 第一节 • 第二节 call me —— 来电接待要求 visit me —— 到访接待要求
第一节
Call me —— 来电接待要求
• 一、接听电话礼仪 • 二、电话接听重点信息的掌握 • 三、注意事项
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一、接听电话礼仪
• 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念 中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。
介绍交通路线
目标
语言
非。
您坐XX路车，在 关心的口吻； XX站下车；您坐 礼貌的语言； 出租车，在XXX宾 有条不紊。 馆前向西转入，路 口会见到好大个 XXX的广告牌
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二、电话接听重点信息的掌握
• 1、第一要件 • 客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯 • 2、第二要件 • 客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。
• 复述口信 ——
• 道别
——
向来电者道别
主动帮助
目标
尊重客户，交待 清楚
语言
不好意思，“X” 小姐走开了，我 有什么可以帮到 您？
非语言
主动建议，乐意 协助，尽量让客 人得到即时的解 答帮助。询问式 语气
避免
推卸责任，一句 不是我负责、不 清楚便收线。
口信
目标
语言
非语言
避免
令来电者安心，确 “X”小姐走开了！ 保资料准确 请问您贵姓呀？请 您留下电话，我会 请“X”小姐尽快回 复您。
目标
尊重顾客及令 顾客感到受重 视
语言
早上好！请问 有什么可以帮 您？
非语言
眼神接触、语 气温和； 点头微笑； 立即放下手头 工作，有礼貌 地站起。
稳步走出门口； 询问时语气； 态度诚恳； 留意顾客反应； 目光友善微笑
避免
埋头工作； 不理顾客； 挑客看客。
若顾客站在门 外观看或观望 地盘，便出外 招呼。
语言
我姓“X”，这 是我的名片， 请问先生怎么 称呼？
非语言
避免
有礼貌地邀请； 让顾客一直站 双手有礼以名 着；命令式的 片的正面送上； 语气。倒转名 片或单手送上；