润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；

20世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。
追求卓越的方法论
和谐企业的方法论 科学发展的方法论
1.5 现代TQM(全面质量管理)：卓越绩效模式
《TQC》（1961，菲根堡姆）：为了能够在最经济的水 平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究 、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质 量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系。
追求卓越
改进和创新
控制、预防和保证
卓越评审：自评驱动改进
30%－50% －开展从过程到结果的自我评价， 识别优势并巩固，识别改进和创新机 会，排序，配置资源予以实施； －循环评价和改进，不断提高成熟度 检验
合格评定：ISO9001
约30% 提供质量保证，消除贸易壁垒 强调持续改进和满足顾客要求
请思考
什么是质量？一句话概括
1.1 质量概念的演进

什么是质量？您个性化的理解？


供不应求的时代：符合性
供大于求的时代：适用性
产品标准的要求
顾客的要求 相关方的要求
质量新时代：狭义→广义
ISO9000:2005 质量定义： 一组固有特性 满足要求 的程度
谁的要求
•产品
•过程
•体系
什么的特性
六 西 格 玛 / 创 新
卓越绩效模式、六西格玛和ISO9001的互补关系示意图
美国生产力与质量中心（APQC）对12家最佳实 践（Best Practice）企业的研究结果：

向
“标杆管理（Benchmarking）”——横
“卓越绩效模式（Baldrige/EFQM）”— —宏观 观 是排在前3位的应对二十一世纪质量的管理方法。
战略目标 运营目标
过程对应了关键战略和目标
2阶段：早期的系统方法。 各部门间开始有一些协调， 确立了战略和定量的目标。 1阶段：对问题的被动反应 运行基于活动而非过程，
战略目标 运营目标
对于即刻需或问题做出反应。
战略目标 运营目标
企业成长中的危机阶段
• • • • • • 第一阶段：成长危机 第二阶段：领导能力危机 第三阶段：战略危机 第四阶段：控制危机 第五阶段：丧失危机 第六阶段：可持续增长危机
ISO9000
六西格玛
（SIX SIGMA）
波多里奇质量奖模式
（MBNQA）
零缺陷理论 1979年 Zero Defect Theory 1961年 TQC/CWQC 1930年代
1900-1930年代
全面质量管理(TQM)
统计质量控制（SQC） 质量检验 quality inspection
质量管理发展示意图
TQ-M
管理框架的作用：管理体系和方法整合的有效模式
全面质量管理体系
QCC (SGA)
TBM
SPC
SM
TQM 1996
COPQ
ISO9001 1994 ISO1401 1996(卓越绩效模式框架) • ISO9001,ISO10012 • ISO14001,清洁生产,环境标志
• GB/T28001 • 持续改进：QCC/六西格玛等
统计过程控制 Xp Y Xi 质量 服务 行政支持 进货 检验 过程质量
产品质量 设计 采购
营销
生产
过程
过程 检验 最终 检验
职能
质量概念和质量管理演进的内涵
阶段
质量检验 统计质量控制 全面质量管理 （TQC） 全面质量管理 （TQM）
管理对象
产品 过程 控制和改进 产品质量 的体系 企业管理 体系
技 绩效管理
企业发展五级模型
卓越型企业 关注协调发展 关注综合能力
优秀型企业 稳健型企业 生存型企业
机会型企业
关注客户需求 关注产品
关注项目机会
组织管理的成熟度
管 理 成 熟 过 程 4阶段：整合的方法 过程和测量指标追踪着关键战略目
战略目标 运营目标
标和运营目标的进展。
3阶段：协调一致的方法 各部门间具有学习分享和相互协调
主要内容
引言
一、卓越绩效管理模式概述 二、卓越绩效评价准则条款解读 三、卓越绩效管理模式全面导入
思考与展望
请思考
企业如何才能取得的成功？
管理的不同层次
道
导势 转势 逆势 制度 人力资源
局
势 场 组织架构 能 管理模式 气 管理流程
谋势
借势 造势 文化 组织智商
术 角色和职责
以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的 地方
始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国 国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，
漫灌→ 滴灌

股东
一种卓越经营的哲学和方法，使
供应商
员工 社会 股东
顾客
综合满意
为
供应商
员工 社会
顾客
创造平衡 的价值
思考：
TQM = T-QM

“六西格玛管理（Six Sigma）”——微
“追求卓越”、“零缺陷”由理念到实践：落地！
1000
卓越绩效模式
100
500
六西格玛
6西格玛 3西格玛 1西格玛
当代质量管理两个前沿的高端方法
质量系统和质量技术的两极发展和整合
质 量 管 理
专业 技术
经营 管理
质量技术
质量系统
ISO9001 卓越绩效模式
TQM
卓越绩效模式的两大作用
卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为 了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策 划工作提供了一种框架和评价工具
卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于
• 构建组织的TQM；理解卓越绩效模式之三：
非规定性、开放和发展的管理框架 集成管理框架
• 测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。
学习（评价、改进和创新、分享）循环
盛放组织竞争力的木桶：短板提升之循环
木桶原理：7个类目构成木桶（组织）的7个木板。每一块木板都必须足够长
资源
顾客 与 市场
领导 战略
过程 管理 测量、 分析与 改进
结果
1.6 世界三大质量奖
全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：
统计质量控制之父： W.A.休哈特(1891-1967)
聚焦于过程质量
3、全面质量管理阶段 1960-
特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法 代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等
Total Quality Control → Total Quality Management
质量改进之父 W.E.戴明 (1900-1993)
Cleaner Production 1998
OH&S 1997
• 企业文化，战略… …
• 一本TQM手册，一套程序和指导书 • 一位管理者代表，一个体系管理部门 • 一体化的目标管理、内部审核、管理评审 • 多认证机构联合审核
诊断测量仪的作用：“学习”循环
理解卓越绩效模式之六： 学习循环，突破自我， 超越对手和标杆，追求卓越
范围
重点 主线 称谓
1.4 五大利益相关方
公司为谁 而存在？
股 东 供应商和 合作伙伴 顾客
经营质量：五大利益相关方
和谐共赢
员工
社会
理解卓越绩效模式之二：
利益相关方、长短期利益的平衡！
西方企业信念的演变


20世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；
20世纪30－60年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利
理解卓越绩效模式之四： 诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需 要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合 格评定，重在发现与规定要求的偏差。
审核
诊断测量仪
现代TQM：卓越绩效模式
卓越绩效模式－－

是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架） 是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准

微观 (大质量)
六西格玛
质量工程 质量理念
宏观 (大质量)
文化 战略
两个高端质量方法的整合推进?
质量管理发展轨迹
现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网”的发展轨迹：

点：质量检验阶段 线：SPC－向前端的延伸/发展
大质量
体系质量/经营质量
面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展 体：TQM－大质量的系统化管理 网：质量链管理－跨公司质量管理
Quality Management Development
卓越绩效模式与六西格玛、ISO9001
整合推进
识别应 重点改 进的业 务领域
战略方向
ISO9001
卓越 绩效 模式
过程文 件化： 使成果 可持续
战术解决
六西格玛 和 QCC etc
六西格玛
接口于“界定”
消除关键 的波动源
改决 进策 型
Q C C / 合 理 化 建 议
科学发展 成就卓越
卓越绩效评价准则导入培训
个人简介 欧阳胜雄个人简介
• 管理学硕士、组织管理诊断专家、高级调 查分析师 • 中质协 卓越绩效管理模式及质量奖评审员 • 湖南卓越国际质量科学研究院总经理、常 务副院长 • 湖南湘通企业发展管理研究院创始合伙人 • 湖南省省长质量奖评审员 • 长沙市高新区质量奖评审员 • 湘潭市、娄底市、株洲市、岳阳市、郴州 市、张家界市、怀化市市长质量奖评审员
质量领域首席建筑师 J.M.朱兰 (1904-2008 )
TQC之父 A.V. 费根保姆 (1920- )