一、目
为了保证通过原则流程和规范，迅速稳妥解决客户投诉，让客户在接受投诉解决过程中充分感受可以再次对咱们提供产品和服务建立信心，最后将咱们视作终身伙伴；同步，可以通过在解决客户投诉过程中，发现咱们工作中漏洞和局限性，通过对其改正或者弥补，使之可以不断完善和进步，特制定《客户投诉解决流程及规范》。
二、合用范畴
如果客户在接受咱们服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效途径反映到有关部门（涉及公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可合用于本流程。
三、职责
1、客服部负责各种信息收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同步每月依照回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等投诉解决，依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中普通性投诉解决。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面普通性投诉。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉解决。
特别是涉及到事故性质、需要公司补偿重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉解决。
以及各项投诉成果考核
6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉解决。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
7、备品主管负责怪品部人员服务方面、备品提供及时性、精确性等方面投诉解决。
同步依照客户部投诉反馈及时解决顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉解决办法最后拟定，解决方案决定，以及内部责任解决等。
四、规范内容
1、客户投诉受理
1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门
1.1.1 除业务经理对寻常维修服务中现场投诉解决外，各部门或个人接到电话投诉或其她方式投诉，需将记录客户信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细投诉内容登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并依照投诉部门或个人或事件分派到各责任部门。
1.1.3各部门或个人在接到重大投诉（涉及到补偿投诉、与安全面有关投诉、损害金额大投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受状况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等投诉；客户意见较大易导致不良影响状况[如也许媒体曝光、也许进入司法程序、客户也许采用过激行为等]、行业部门、工商部门等转交投诉）必要及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
1.2客户部人员在登记客户投诉时，应记录客户联系方式，涉及客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。
并且用自己语言复述客户投诉内容，以保证记录精确性和完
整性。
同步应一边倾听客户抱怨，一边记录客户投诉要点，要予以客户尽量平和心态，并且要传递给客户将会最大限度予以客户解决问题所需要支持意思，协助客户建立解决问题信心。
1.3客户部人员将《客户投诉信息反馈单》依照责任分派到各部门经理，在传递客户投诉时，最迟不可以超过半个小时。
并保证任何客户投诉与《客户投诉信息反馈单》一一相应，并且投诉信息可以即时传递，没有延误。
1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，接到投诉人员应当鉴定投诉解决时效紧急性，如果鉴定为紧急，则应当通过电话联系公司领导，安排有关负责人解决客户投诉，待上班后补派《客户投诉信息反馈单》，让客户投诉得到及时解决同步，也保证客户投诉档案完整性；非紧急状况则按照正常程序解决。
如果其她部门接到客户投诉，则应当记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。
2、互动式解决客户投诉
2.1各部门经理或负责人在接到《客户投诉信息反馈单》后着手解决客户投诉，2个小时内必要回访客户，与客户进行有效沟通，理解客户投诉详细因素。
通过多方面理解，掌握基本领实。
通过如下方式调查：
2.1.1联系其她有关部门理解关于客户投诉涉及状况。
2.1.2查阅客户其她档案或资料理解关于客户投诉涉及状况。
2.1.3分析导致客户不满最重要因素、背景以及客户盼望解决成果。
2.2制定解决办法
2.2.1部门经理或负责人在理解客户投诉内容及因素之后，要针对详细问题，根据一汽轿车公司和公本司政策与规定谋求问题解决办法。
2.2.2重大投诉在初步制定解决办法后，应将投诉状况和办法向总经理报告。
特别是涉及到补偿、补偿方面解决，均需要总经理签字确认解决办法或授权后才干实行。
普通投诉由部门经理依照投诉内容给客户予以道歉、解释等方式解决。
2.2.3必要时候，总经理亲自进行重大客户投诉决策，此类状况下部门经理要保证把最真实信息和状况及时有效地传递给总经理，保证信息有效沟通。
2.2.4解决时，应和客户进行充分磋商，以双赢为目的，制定解决问题方案。
2.2.5如果在沟通过程中没有和客户达到一致意见，那么部门经理或负责人就需要制定新解决办法，直到与客户达到一致。
整个沟通过程要保证符合互动方式。
解决办法制定要保证符合双赢原则。
保证解决办法实行后来，重新建立对咱们产品和服务信心。
2.3解决办法执行
2.3.1部门经理依照协商成果及时解决。
客户部负责对解决过程进行监控，保证解决办法可以得到有效地执行。
2.3.2部门经理在执行解决方案时候，要互动谋求客户认同与承诺，如果有必要话，需要与客户订立书面文献。
2.4效果确认、成果反馈、跟踪
2.4.1部门经理负责对解决办法实行效果进行确认。
如果客户对解决成果仍不满意，那么就需要制定新解决办法，直到最后解决成果让客户满意为止。
同步在《客户投诉信息反馈单》上填写并签字。
2.4.2如果客户对解决成果满意，部门经理要在当天就将解决成果反馈至客户部。
3个工作日内未解决完毕客户投诉也要把解决进度状况反馈到客户部。
2.4.3客户部在收到反馈《客户投诉信息反馈单》之后第5天～第7天之间，对客户进行回访，理解客户对投诉解决成果与否满意。
如果客户不满意，则再次下发《客户投诉信息反馈单》，重新进行客户投诉解决流程。
如果客户满意，客户关系部则可以以为客户投诉解决完毕，将投诉结案。
2.4.4如果在互动解决客户投诉时产生了书面文献，需要由部门经理送到客户部进行存档。
3、防止办法制定和实行
3.1编写客户投诉分析报告
3.1.1客户部每月依照客户投诉详细状况完毕《客户投诉分析月报》，分析客户投诉因素。
如果通过鉴定此类客户投诉属于易发生投诉，则应当编写制定防止办法，必要时进行通报，以防止类似投诉再次发生。
3.1.2防止办法制定后由总经理签字批准后实行。
3.2实行防止办法
3.2.1部门经理要定期或不定期整顿《客户投诉分析月报》，认真实行防止办法，并由综合部监督检查，以保证防止办法可以有效地实行。
四、考核
1、综合部负责对各部门信息反馈解决及时性考核，未在指定期间内完毕工作，每次扣2分。
2、各部门经理负责对详细投诉对象或服务直接负责人进行考核解决，按各部门内部规定考核。
3、总经理负责对重大投诉内部解决考核。
4、各部门每发生1起投诉（普通投诉）扣1分，每发生1起重大投诉扣5分，并可依照事情详细责任状况加大或减少考核分数。