前厅服务人员培训工作手册“无差错"就是完美；人才和高质量的工作是餐厅的最大财富服务员工作岗位职责1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌,做好开餐前的准备工作。

２、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。

３、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜,向客人介绍特色或时令菜点。

4、仪容整洁，不擅自离岗。

5、勤巡台，按程序提供各种服务,及时收撤餐具,勤换烟盅。

6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的内容,如:食品的制作方法等。

８、做好餐后收尾工作。

服务员工作操作程序一、餐前准备（一）准备餐具１、按照规定的数量领餐具。

２、用擦净餐具.3、按餐具柜要求摆放餐具。

4、准备足够的玻璃器皿。

(二)检查台面１、检查桌、椅是否摆放整齐。

2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净.3、补充牙签。

4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损.（三）整理工作柜1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯,垫布整洁。

2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。

3、准备服务托盘。

４、准备点菜机。

（四)接受检查人员的餐前检查认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。

（五）做好个人准备工作(如：喝水去洗手间等）二、摆台（一)摆放烟缸、牙签盅、盆景(二)餐具摆放1、餐具干净，筷套平整。

2、垫盘距离桌边１指距离。

3、筷子套店徽朝上。

４、餐具摆完，注意检查餐具间距离。

（三）摆放沙发/靠垫1、沙发整洁,上无杂物（四）摆台的最后检查１、餐具卫生，沙发卫生。

２、餐具摆放合理。

三、参加班前会(一）接受分工1、点名。

2、了解当天供应品种(例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。

（二)仪表仪容1、制服必须干净整齐无破损，挺括。

２、袜子无破损。

3、鞋保持鞋面光亮、完好。

4、手必须干净无污迹，指甲剪短,不得涂指甲油（包括透明色)。

（三）传达内容1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务.2、对前日出现的问题进行纠正。

3、进行案例分析.4、介绍今日特选菜肴及售缺品种.５、及时表扬好人好事。

6、征求员工意见及建议.四、迎宾（一）站立开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。

(二)迎接客人1、向客人微笑并打招呼。

２、协助客人入座。

３、根据客人就餐人数加减餐具。

五、茶水服务（一）倒茶先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。

（二）续茶随时观察客人的饮茶，及时添加茶水,按顺时针方向为客人服务。

六、为客点单(一)递菜单1、站在客人右侧０。

5米处.2、按女士优先。

3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜.（二）准备点菜机站在客人视野范围等候客人招呼.（三)点菜1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。

2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人.３、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道。

4、让客人有时间考虑，避免催促.5、给客人以相应的帮助和建议。

６、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等,需注明。

7、点单完毕复述一遍，避免错误。

8、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录.９、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。

”10、如客人点菜单以外的菜肴,经厨师长同意后，为其制作,并事先征求其做法、口味。

１1、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。

12、点单结束后撤走桌上景，证明客人未结帐.七、上菜程序（一）接受菜肴从跑菜员托盘中取出菜肴(保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。

（二）上菜到桌1、调整好台面位置,从客人的空缺处上菜.２、遇有调料要先上.３、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜.（三）报菜名1、上每一道菜肴均需主动报菜名.2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。

（四)控制上菜速度1、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐.2、菜肴全部上齐时,应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。

(五）特殊菜肴服务1、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖,撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。

2、上铁板前,要事先调整台面,移开客人的物品，端上铁板时，要请客人注意油渍。

八、餐中巡台（一）更换烟缸1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说:“对不起"后右手拿起一个干净的烟缸正放在脏烟缸上.2、用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上,重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。

(二）整理台面1、先将客人进餐中不使用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。

2、持餐具时必须用食指和拇指拿餐具，严禁直接用手握住餐具接触食品的部位. (三）二次推销1、根据客人用餐情况及时向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。

2、推销要有针对性，严禁强迫推销。

（四)解决疑难问题１、遇有客人赶时间催菜,应及时与部长取得联系,尽快将菜上桌。

2、遇有客人打翻茶碗、水杯等，服务员应及时毛巾擦拭,给客人更换新的餐具，安慰客人不必惊慌。

3、遇有售缺菜时，应婉转告之客人,并同时向客人推荐类似菜肴.４、遇有发生菜中有杂物，应立即向其道歉并及时撤下此道菜，告知部长去处理。

５、遇有上错菜时,如客人未用，需征求客人意见是否需要,如不用,向客人表示道歉,撤下菜肴;如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单,如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。

（五）打包1、撤下需打包的食品到后台。

2、用保鲜膜分类打包,放入相应的饭盒用塑料袋装好.3、递给客人时说：“这是您的打包食品，谢谢.”九、最后订单的确认1、餐厅营业结束前２0分钟，服务员在客人右侧轻声询问客人是否还需添加食品。

２、如客人需要添加，马上将菜牌打开递送给客人,并礼貌地为客人介绍推荐有特色、口味好、易做的菜肴，尔后迅速开单送进厨房,请客人稍等。

待食品送进餐厅后，继续按标准为客人服务。

3、若客人表示不添加了,就要诚恳地表示打扰了客人而道歉.十、食品打包1、准备好保鲜纸、食品盒和食品袋。

2、当客人提出将所剩食品打包时,立即撤下需打包的食物在工作边柜或直接在餐桌上为客人包装好。

3、将食品分类用食品保鲜纸包好，装入食品盒内,不要让汤汁溢出,然后再用食品袋进行包装，将装好的食品递送给客人.十一、客人暂离餐桌时台面整理1、人暂时离座,要将椅子调整到摆台时的位置.2、撤下空盘、空杯和使用过的餐具,换烟缸。

3、负责看管客人遗留于台面的私人物品.十二、特殊情况处理（一）听不懂客人的话1、首先不得装懂,须礼貌地请客人再说一遍.２、如还是未能听懂客人提的问题时，要向客人道歉，请部长来解决问题.3、为防止类似问题的发生,要请教部长.（二）客人有特殊要求1、礼貌、耐心听取客人的需求,要尽量满足客人的合理要求。

2、如不能满足客人要求时,与客人协商，提出其它的建议让客人选择。

3、对于各种建议的变化，要通知部长,做出相应的变化。

（三）服务中出现失误1、立即寻求补救措施，承认过失，向客人道歉。

2、通知当班经理，提供补救服务，给予适当的补偿。

3、再次向客人致歉.4、总结造成过失的原因，提出改进方法。

十三、对挑剔的客人1、服务员的情绪不要因客人的挑剔而受影响.2、对客人提出的问题,在餐厅不受损失的前提下,尽量满足客人要求.3、不可将自己的观点强加给客人接受，对任何事物的正确与否，不允许与客人争论。

４、与其他服务员协调，保持服务一致性.5、将客人姓名和饮食特点建档，提供给其他同事。

（二)年老和残疾人1、协助此类客人坐在餐厅门口舒适的地方。

2、服务要礼貌、周到,随时满足客人的要求，对行动不便的客人要给予帮助. （三）对儿童1、家长看菜牌时，适情介绍和推荐适合儿童的食品。

２、尽量多称赞儿童。

(四)对赶时间的客人1、快速安排客人入座，递送菜牌，询问客人就餐需要的时间。

2、订单，说明所订菜品需用的制作时间，极力推荐易加工的食品及饮料。

３、定单上作特别说明。

4、服务员相互提醒，加快服务速度，缩短上菜时间，优先服务此类客人。

5、提前准备账单.（五)对单独就餐客人1、尽量安排客人坐边角位置。

2、多与客人进行接触，服务过程中适当与客人沟通。

3、对常客要熟记客人饮食习惯,有意安排固定位置。

4、服务速度不宜过快或过慢。

十四、处理投诉（一)接受1、礼貌、耐心倾听客人的投诉。

2、表示关心客人的投诉,使之平静。

３、分析客人投诉的原因，真诚地向客人致歉，心平气和地回答客人问题，不许发生争执。

4、不得做含糊不清的解释。

（二)处理1、根据客人的需要和问题所在，找有关知情人员了解实际情况。

2、承认过失和责任，安抚客人。

3、提出解决问题的措施，与客人协商，不得强迫客人接受.4、按共同协商后的办法，解决问题，保证客人满意。

5、问明客人的满意程度，感谢客人的帮助和批评。

（三）善后1、问题解决后,再次向客人致歉。

2、为避免类似问题再次发生，将投诉原因及解决方法上报餐厅经理并建档。

十五、征求意见（一）餐中客人用餐过程中及时征求意见，向经理汇报，为客人解决。

（二）餐尾在结账同时再征求意见：“对不起,您对我们的菜肴和服务有何建议？”及时答复并感谢客人。

十六、结账与送客（一)接受客人结账“好的,请稍等!”(二）核对账单根据台号核对菜肴品种及账目。

（三）为客人结账（四）解释账目“您消费是×××。

”（五)现金1、当客人面点清(唱收适当）。

2、取回现金交给收款员.3、找零给客人,当面点清。

(六）感谢客人“谢谢!”要求礼貌,热情。

（七）将盆景放在桌面,提示本桌已埋单。

十八、开餐收尾(一）收台1、先对齐餐椅。

2、用托盘根据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手,轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。

３、小件物品不得放于汤碗内。

４、用托盘收下牙签盅，并擦拭干净。

(二）整理工作台1、将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯调味品容器放回工作柜。

２、擦干净工作台。

把菜单、订单、酒单归类对齐。

（三）餐尾检查1、检查餐厅椅子是否完好整齐。

2、检查台面卫生及摆台是否符合标准。

3、收拾工作间，将工作间整理干净服务标准●摆台服务标准1、要求:卫生、方便顾客、气氛2、程序:①餐椅；②餐盘;③茶杯④筷子;⑤牙签;⑥;席卡；⑦盆景●除筷服务标准服务员用右手拿起带套的筷子，交于左手后，用右手打开筷套封口捏住筷子的后端并取出，摆在餐台的筷子架上。

每次除下的筷套捏造在左手中，然后撤走.●点菜服务标准1、当顾客入座后,需要点菜或点酒水时,餐厅领班或服务员应根据顾客的需求，尽力向顾客推销本餐厅的时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水。

并且价格和口味适合顾客,当好顾客的参谋.2、为顾客点菜和点酒水时，要站在顾客的左侧,身体略微前倾，专心倾听顾客的叙述，回答顾客问题时要音量适中、语气亲切。

3、点酒水服务时，服务员应在3分钟内送出，服务员显示酒的商标，请顾客确认后，再打开瓶盖，斟倒酒水.4、如顾客点菜过多或重复，要及时提醒顾客，如顾客点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足顾客的需求，或向顾客介绍其他相应的菜品。