性符合规格（标准），满足顾客的基本要求，项
目团队的注意力应该集中在如何降低缺陷上；
•
如果是一元质量，项目团队关心的就不是质
量特性符合规格问题，而是怎样提高规格本身，
不断提高质量特性，促进顾客满意度的提升；
•
如果是魅力质量，则需要满足顾客潜在需求，
使产品或服务达到令顾客意想不到的新质量。项
目团队应关注的是如何在维持前两个质量的基础
狭义质量： 仅从用户角度 广义质量 ： 用户和社会
七、寿命周期质量
§ 1－2 现代质量观
• 一、朱兰 • 产品或服务以满足用户的需求为目的-----“适应性”。
质量要从内外两个角度来关注： 1.产品的性能导致了顾客的满意； 2.没有缺陷避免了顾客的不满。 对质量的追求体现在两个层面上： 1.企业作为一个整体，其使命是实现高水平的设计； 2.企业中各个部门的使命是实现高水平的符合性质 量。
二、产品质量
产品的一组固有特性满足用 户要求的程度
注：产品------ 过程的结果
产品关键质量特性的演化过程
清晰度
信息细 化程度
量化程度
详 需产概初细生
生使维回
求品念步设产
识 顾别
策 关 设 分 解设 划键 计 计
计 分级
准分解 产
用 分级
修
特征 备
特征
收
·
客
质
需 求识
别
量 特 性
子关键 映 射 质量 特 性
2.现代质量技术：（传统的质量部门有80%~90% 的质量问题是无法解决的）。工程师、一线员 工和办公室人员在过程中整合，对新技术进行 持续的评估和实施----满足用户的要求。
3.组织的承诺：将质量融入经营计划中，持续培 训和激励员工，使质量纳入企业各方面活动中。
五、石川馨----主张用简单直观的工具来收集和分析事
注:最新管理方法----7S3Q
• 7S = 5S＋安全＋行为
• • 3Q •
好员工 好公司 好产品
一、全面质量管理的工作方法 1.PDAC循环 PDCA循环的特点：
大环套小环，小环保大环，相互促进 不断转动，逐步提高 推动PDCA的关键是A（总结处理）
பைடு நூலகம்
2.质量目标管理
产品和服务质量的保证程度 （2）特点 由产品质量和经济效益体现（间接
性） （3）表现 间接表现和直接量化
五、质量管理（要点）
管理职能负责质量方针的制定和实施 质量管理的职责由组织的最高管理者 承担 组织内的每一个成员对质量均承担相 应的义务和责任 管理文件的制定都是围绕全面质量管 理
六、狭义质量和广义质量
5.唯一的绩效标准就是零缺陷
----零缺陷
零缺陷是一个绩效标准。
它是工匠的标准，不管他是做什么工作的……零缺陷 的中心思想就是第一次就把事情做好。这意味着
全神贯注于预防缺陷，而非找出缺陷来修补。 人们习惯于相信差错是不可避免的。 在生活中人们不再坚持这些标准（对自己和对别人 不会采用统一标准）。 绝大多数人为的错误都是由于缺乏注意力而非缺乏知 识。
朱兰的“药方”-----质量三部曲：
1.质量计划---为实现质量目标而进行准备的过程； （质量计划始于识别顾客，包括外部和内部顾 客，确认顾客的需要—将需要转化为规范—制 定满足顾客需要的产品特征—建立能够产出这 些产品或服务的过程。）
2.质量控制---在实际运营中达到质量目标的过程； 3.质量改进---通过突破来实现前所未有的绩效水
核心:把质量形成的各个环节都严格加以控制
（ISO9000）
§1－4 质量管理的概述与意义
1.质量是人们生活的保障 2.质量是企业生存和发展的保障 3.质量是效益的基础 4.质量是国家民族素质、科技水平和经济水平的
综合反映
§1－5 质量管理战略和质量文化
1.质量经营和质量管理的区别 2.质量文化的结构
2002年的复兴计划的关键事项就是“改进质量”和“改进质 量”！
美国汽车工人联合会副总裁指出：“没有质量，就没有销 售；没有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。”
1.产品的种类
（1） －运输、产品售前售后服务等
服务
（2） －计算机程序、字典等
软件
（3） • －机械零部件、汽车、飞机等
硬件
（4） • －如：润滑油
2.统计质量控制（管理）阶段 （20世纪40年代－50年代）
优缺点：改善了第一阶段的缺点，但过分 强调数理统计方法，忽视了组织管理和 生产者的能动作用，此法推广受阻。
代表：道奇、罗米格、瓦尔德（哥伦比亚 大学－逐次检验）
相关信息：二战期间美国运用此法制订的 国防标准－－《质量控制指南》、《数 据分析用的控制图法》、《生产中质量 管理用的控制图法》
子关键 映 射 质量 特 性
· ·
对于制造和服务业的经理们：
至关重要的三个议题：
生产率
成本
影响利润的主要因素
质量
例：福特公司
• 20世纪80年代-----
•
持续改进质量、更好满足顾客需求，从汽车制造的最后一
名变成了先锋；
2002年1月12日-----该公司裁员3.5万人，关闭5家工厂。
福特的CEO威廉.福特：“我们背离了那些使我们攀上巅峰 的东西，这是我们付出了惨痛的代价……。”
戴明的精神遗产通过戴明学院得以继续弘扬
三、克劳士比----零缺陷
质量管理定律要点： •1.质量意味着符合要求，而非优美。 2.不存在质量问题这回事。质量部门的任务是测量符合性， 报告结果，引导以积极的态度开展质量改进。
3.没有质量经济学这回事，一次就把事情做好总是便宜的。 4.测量绩效的唯一标准就是质量成本，即“不符合的代价”。 他强调，绝大多数公司在质量成本上花掉了销售额的15~20%
• 4 一种非常新颖的风格。
三种质量的关系：
由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性 也会随着变化，因此三种质量也会相互转化，当魅 力质量失去其特点和竞争性时，则开始变为一元质 量，甚至最后会变为基本质量
Kano模型的三种质量划分，为质量改进提供了 方向。
•
如果是理所当然质量，就要保证基本质量特
☆概念： ◎全员参与，以人为中心
◎ 注重授权（权利下放） 特点： ◎注重效果
◎定量化和系列化
内容：一个中心、四个环节、 八项重要工作
二、实施全面质量管理的技术
1.QC小组活动 2.持续改革（5W2H） 3.标竿瞄准
§ 1－ 7其他国家质量管理特点
注： 5W2H
在计划阶段要明确：
实数据，用统计技术和团队精神作为实现全面质量的基础。
主要观点： 1.质量始于教育，终于教育。 2.质量工作的第一步是了解顾客的要求。 3.当检验不再必要时就达到了质量控制的理想状态。 4.消除问题的根源而非症状。 5.质量控制是所有员工和部门的责任。 6.不要混淆手段与目标。 7.质量第一，要着眼于长远的收益。 8.营销是质量的入口、也是出口。 9.当下级如实汇报事实时，上级不得发怒。 10.公司内95%的问题可以用简单的分析工具来解决。 11.没有离散信息（即变异）的数据是假数据。
上，挖掘顾客潜在需求，创造新产品和增加意想
不到的新质量。
§ 1－3 质量管理的发展历程
一、我国质量管理的发展概况 1.20世纪（见教材） 2.入世后：中国品牌－
品牌建设中的若干问题 品牌的设计与策划 品牌与市场营销 品牌竞争与规模 品牌的法律保护
二、质量管理的发展阶段
1.质量检验阶段（20世纪20年代－30年代）
主旨：检验从制造中分离出来，成为一个独
立的工序（即把计划职能和执行职能分开） 。
优缺点：对保证产品的质量有突出作用；但
对质量不起控制作用，全检不经济，“三权” 分立不利管理。
代表人物：美国工程师－泰勒
相关信息：1924年，美国贝尔电话研究所的
统计学家－休哈特提出“预防缺陷”的概念， 同所的到奇和罗米格共同提出在破坏性检验的 场合采用“抽样检验法”，并提出第一个抽样 检验方案。（通用和福特采用此法，效果显著） 此阶段一直延续到20世纪40年代。
§ 1 － 6 全面质量管理(TQM)
全面质量管理的定义
❖全面质量管理的特点 全面质量管理的基本内容 全面质量管理的工作方法 实施全面质量管理的技术
全面质量管理的定义及核心
定义：
以质量为中心，全员参与为基础，目 的是通过顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功。
核心：
企业的一切活动围绕着质量来进行
与质量控制（第7版）
比例
质质量量控控制制与与可可靠靠性性
第一讲 （1～3章） 主要内容：
一、质量概念 二、质量水平
§ 1－1 现代质量管理概述
掌握： 1 质量的概念 2 质量管理要点 3 质量特性 4 效率 5 缺陷 6 体系和过渡关系 7 过程和活动的关系
一、质量
一组固有特性满足要求的程度
Why----为什么要制定措施和计划 What----预期达到什么目标 Where---在何处执行计划和措施 Who----由什么人来执行 When---什么时候执行 How To Do----如何做 How Much-----成本如何
三、质量信息管理
1.建立质量信息中心 2.信息收集、分类、整理、分析和储存 3.提高质量信息管理水平
四、质量责任制
1.明确责、权、利的关系 2.责任覆盖要全面、层次分明 3.具体化和数量化 4.有质量考核和奖惩措施
五、质量教育工作
1.领导重视支持 2.因人而异，有针对性 3.方法多样，因材施教 4.注重人员的培训
流程 性
硬件产品的特性
2.产品的特性
基本 可行 安全 适应 经济 时间 性能 性 性 性 性 性