项目二 走出质量管理误区
二、质检系统分类
（一）不合格质检系统 不合格的质检系统是在座席将错误持续一天、一周或一月，产生投诉 或直到月底绩效考核或领取工资时才发现自己的错误，即所谓“下医医已 病之病”。 （二）一般的质检系统 一般的质检系统能够在座席发生几次错误之后，提醒座席加以改正， 即所谓“中医医欲病之病”。 （三）优秀的质检系统 优秀的质检系统则能够在座席发生错误之前就察觉出座席的问题并加 以提醒，即所谓“上医医未病之病”。
项目一 认识质量管理
一、认识质量管理（Quality Mangement，QM）
（一）质量管理的产生 产品与服务质量是满足市场需求和维系组织生存发展的基本条件,质 量竞争既是对市场的竞争,更是争夺客户的竞争。当今社会的价格竞争和 产品质量竞争已趋于同质化,因此提升服务质量成为体现企业差异化的必 然途径,服务质量竞争已经成为企业竞争的焦点。在目前的竞争环境下,服 务质量管理理念不仅成为世界上众多优秀公司获得竞争优势的利器,而且 成为这些公司生存与发展的文化基础。 ISO质量体系中的质量是指一组固有特性满足要求的程度。
项目一 认识质量管理
二、呼叫中心质量管理的概念
（一）QA(Quality Assurance) QA即质量保障，管理的对象是群体或流程，负责管理组织绩效，主要 角色是制定质量管理办法并且监督质量管理办法的执行。QA的业绩可以和 部门绑定的。 （二）QC(Quality Control) QC即质检，面对的是呼叫中心个体，承担质量管理办法的执行功能。 QC的绩效考核必须放在一个独立的部门里面考核。 QM严格意义上讲应该包括QA和QC两部分职能。一般来说，QA和QC分开执行 ，好的QC一定可以完全站在客户的角度上，而QA也可以来管理QC。
项目一 认识质量管理
三、呼叫中心质量管理的目的、内容和价值
（一）质量管理的目的 质量管理的目的是站在公司客户的利益平衡点，一方面把握好公司的 业绩/服务水平的平衡，进行不断预测、监控、优化、调整实施；另一方 面发现问题帮助客服人员持续改善服务质量。 （二）质量管理的内容
（1）座席人员的话务质量
（2）各项质量运营指标的实现情况
（3）客户的满意度指标
项目一 认识质量管理
（三）质量管理的价值 （1）掌握现状，做好趋势预测。秉承公司的质量战略定位，站在公 司和客户角度上看整体服务质量的趋势并做好提前预测。 （2）帮助一线员工持续改善服务绩效。 （3）质检结果与用户满意度匹配进行持续改善。 （4）质检结果与培训成绩的匹配进行持续改善。 （5）应用质检结果进行知识库针对性管理。 （6）应用质检结果进行现场针对性管理。 （7）应用质检结果统计分析作为客户心理研究的参考依据。 （8）应用质检结果统计分析作为商业机会挖掘引导和管理、市场决 策、产品决策、营销决策的参考依据。
项目一 营造良好的工作环境
（二）质量管理的发展状况 有如下些情况： “当我做质检的工作的时候，我认为，质量管理的工作是这样的：做 好每周工作计划，每天听取一定数量的录音，根据质量评定标准打分评估 ，并对结果形成报告通报呼叫中心全体。负责质量评分标准的修订，与培 训结合对座席员进行质量改进指导，对今后的工作从质量方面给予领导建 议” “我很喜欢这份工作，尤其是质检员，我觉得通过我的努力能够帮助 团队提高服务质量，我觉得我的工作非常有意义。所以，在工作中，我始 终尽职尽责，并且坚持公平第一，但我不知道为什么，总有一些姐妹不理 解我，甚至以前很好的朋友都不理我了，这让我非常苦恼。”
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学习情境六 呼叫中心质量管理
认识质量管理存在的价值； 理解呼叫中心质量管理的原则； 能识别质量管理的误区。
学习情境六 呼叫中心质量管理
教学设备准备：多媒体教室或呼叫中心实训室 教学组织形式：将学生分成4~8人一小组，以小组学习为主 课时安排：6时
项目一 营造良好的工作环境
（三）质量管理的畅想 呼叫中心内部管理，包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如 何使呼叫中心能更好地提供客户满意周到全面，能真正为客户解决问题，能 为客户带来或创造价值的服务展开的。 服务与管理是统一的，而不是对立的，服务需要管理来规范、来标准、 来转化为可量化的数据形式；管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供 制度上、流程上、创新上、绩效上的帮助。这将会是我们质量管理上的新课 题。质量是生命，质量管理能让生命更放光彩。
（二）D(Do)——执行 实地去做，实现计划中的内容。确定各等级或不同类问题人员服务质 量提升计划。例如：确定的第一个提升计划是提升最差一级人员的服务水 平，达成目标为60%的服务水平提升到更高一级。通过针对性培训、优秀 录音分享和制定针对性电话脚本的方式来实现，并进一步确定完成的时间 界线。 （三）C(Check)——检查 总结执行计划的结果，注意效果，找出问题。针对第二步的执行情况 ，对第二步的工作进行检查，并衡量最终人员服务质量的提升效果。进行 总结，确定下一步提升人员对象。
项目二 走出质量管理误区
三、质量管理目标分解
1.企业领导 2.呼叫中心经理
3.质检主任 4.质检人员
项目三 质检标准的制定原则与流程
一、质量管理工作中的PDCA
全面质量管理有三大核心内容：客户导向、全员参与、持续改进。全 面质量管理的基本方法可以概况为四句话十八字，即，一个过程，四个阶 段，八个步骤，数理统计方法。
（一）P（Plan）——计划 确定方针和目标，确定活动计划。在质检听取录音的过程中，质检人 员要形成对运营所有人员总体情况的把控，并把座席人员根据提供服务的 好坏划分出等级。如果公司在本环节已经做了充分的工作，在本阶段的工 作重点是把团队中问题较多的员工提炼出来，并针对各自存在的问题进行 分类。
项目三 质检标准的制定原则与流程
项目二 走出质量管理误区
一、质量管理误区
质量管理是指为了实现质量目标，而进行的所有管理性质的活动，包 括了QA和QC两个部分职能，QA管理QC,QC是站在客户的角度上的。
现在许多呼叫中心对于质量管理的问题有以下几个误区：
（1）质检纯粹地挑座席人员毛病。 （2）质检为了找问题而找问题。 （3）质量管理是有问题才管。 （4）质检人员与座席人员势不两立的关系，不利于团结。 （5）质量管理必须要和绩效考核结合。 （6）质量管理出来的问题没有马上要进行辅导。 （7）质量管理人员的责任不明确。 （8）质量管理必须要所有人员都进行。