加油站员工培训
规范化服务
• 1-1 仪容仪表 • 1-2 胸徽臂章 • 1-3 服务语言 • 1-4 形体动作 • 1-5 加油操作 • 1-6 遵章守纪 • 1-7 便民服务 • 1-8 异议处置 • 1-9 服务效率 • 1-10 社会监督
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仪容仪表
■穿着打扮:
■ 仪容仪表:
• 在上岗前，我们需要整理仪容仪表，这 直接关系到顾客的感受。整洁的仪容仪 表和热情的服务态度、熟练的操作、专 业的解答一起构成了一次优质完整的服 务。
• 仪表端庄，面容整洁：
员工在岗时，要面容整洁，精神饱满； 男员工不准留长发、（鬓发不得低于耳 垂，脑后不得超过衣领）不准蓄须，女 员工要把长发束起，饰物得当，不化浓 装，不染彩发；不准戴墨镜工作。
• 手指甲：
指甲要修剪干净，不准留长指甲，女员 工不准涂亮丽的指甲油。
• 下班后要换下工作服，不要穿着工作服 离开加油站，或把工作服当便服穿。
• 穿着打扮
• 穿着：员工在岗时，必须着由省公司统 一发放的工作服与工作帽，衣服整洁， 帽子戴正，纽扣扣住，袖口、裤腿不得 卷起；必须按季节着装；工作服要经常 换洗，保持清洁。
• 工号牌：员工在岗时，必须佩戴由省公
司统一发放的工号证，工号牌一律佩戴 在上衣左领口下10公分处，领班或安全 员臂章佩戴在左臂上侧距肩8公分距离。 • 工作鞋：员工在岗时，必须穿安全鞋， 不准穿拖鞋、高跟鞋，鞋底有钉的鞋， 不准趿拉鞋、不系鞋带。
• 道别声：顾客离开加油站时，应真诚感 谢，邀请再来，如：谢谢光临，欢迎下 次再来
• 对顾客应使用普通话。
• 严禁使用不负责任、歧视性、污辱性语 言，对顾客要一视同仁。
• 站姿：抬头挺胸，双目平视前方；两腿 自立，两脚平行分开；双手交叉放于背 后， 或双手垂于体侧；或双手向前相握， 自然下垂（一般多指女员工）。不可双 手叉腰、抱在胸前、放入衣袋或东歪西 靠。
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服务是无声的营销
• 有这样一句市场格言：“营销是卖的艺术，是满足他人的策略，是 提高性价比的智慧。”
• 有着这样两个案例，都是发生在某加油站优秀员工小赵身上。 2005年深冬的一个午夜，一辆长途货运车驶进加油站，驾车人一 脸倦容。这一切，被正在值班的小赵发现了。小赵一边加油一边 提醒司机师傅如何有效消除困乏，缓解疲劳，并倒了杯水递给司 机。在得知那位司机还有一段路程要赶时，小赵将自己提神用的 话梅递给了他。
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■服务语言标准
■动作形态标准
• 文明用语，礼貌待客，语气温和，招待 顾客要有“三声”：
• 姿态：加油站员工应该举止端庄，站要 挺直，坐要端正，走要稳健。
• 招呼声：要主动向站内顾客打招呼，如： 您好！欢迎光临等；
• 答询声：要热情耐心地回答顾客的询问， 有问有答，如：“请问您加什么油，为您 加满好吗？” 车 到 位 • 2. 问 候 顾 客 • 3. 开 油 箱 盖 • 4. 加 注 油 品 • 5. 擦 拭 车 窗（惊喜服务） • 6. 盖 油 箱 盖 • 7. 结 算 货 款 • 8. 引 车 出 站
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⑴ 站立等待：
空闲时，加油员在泵岛边靠近进站口一侧站立，迎接车辆进站. 空闲时站立等待，能够对进入油站的顾客第一时间提供相应的服 务，当顾客的车辆一驶入加油站，映入他们眼帘的就是清洁的环 境，精神饱满的员工。
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服务是无声的营销（续）
• 驾车多年，李师傅说自己还从没有像当时那么感动过。在那寒风 瑟瑟的冬夜，因那份关切、那声祝福，使他爱上了中国石油。从 此，李师傅就成了小赵所在加油站的铁杆用户。在李师傅的带动 下，他的同事和朋友也都成了加油站的忠实用户。
• 2006年2月的一天清晨，一个陌生电话打到小赵的手机上，对方 说驾驶车辆半路抛锚困在市郊一路段，情急中想起以前存留的一 张小赵的“青年文明员工”服务卡，情急之下拨通了小赵的电话。 搁下电话，小赵毫不犹豫，立即带油搭车送了过去。
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(4)开油箱盖，重复确认油品，提枪加油：
• 主动征询顾客，开启油箱盖放在适当位置（不要放在汽车行李箱 盖上，防止跌落）。我们还要认清柴油枪和汽油枪的枪套颜色分 别为柴油（黑）色汽油（红）色，确认油枪扳机处于空档再提取 油枪。确认油泵启动和泵玛回零后，将枪放入油箱开始加油。如 是IC卡加油客户，则在提枪同时，必须认真核对卡内限制信息 （如车号等），并与司机共同确认卡内余额。
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(3) 问候顾客，确认熄火：
• 车辆停稳，加油员主动上前，面带微笑，问候顾客，提醒顾客熄 灭发动机，询问和确认顾客所需品种、数量及结算方式，正确引 导顾客消费。
• 面带微笑问候顾客，“您好，欢迎光临”，“请问加什么油，加多少， 为您加满好吗”“是使用现金还是使用IC卡”等。在询问客户所需油 品时要技巧性地引导客户加满油 箱。
• 坐姿：自然坐直，不可前倾后仰、东倒 西靠，不可摇脚、跷脚、跷二郎腿。
• 走姿：抬头挺胸，目视前方，走动自然， 不得有弓背低头、左右摇晃、手插裤兜 等不雅观姿势。
• 表情：接待顾客时，表情自然，面带微 笑，向顾客打招呼时，眼睛正视顾客。
• 手势：为顾客引路或指引方向时，手势 要简洁明快，手指应自然并拢，以肘关 节支点摆动，严禁使用单指等不文明手 势。
服务宗旨：
信誉第一、顾客至上
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一、正确理解几个常见概念的 涵义
•加油站是干什么的？
•为汽车油箱充满汽油、柴油的专门场所；满足 消费者购买成品油产品需要，并获得其他消费 需求、享受服务的场所。 •加油站的定位是车、人保养的补给站。
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如何看待客户？
• 人们常说“顾客是上帝”！对我们来说顾客是这样的一个群体： • 顾客是进入加油站购买成品油产品，享受服务的消费者； • 顾客是进入油站范围的每一个人； • 顾客是企业品牌形象的传播者； • 顾客是企业效益的源泉； • 顾客可能是你一生的朋友。
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⑵ 安全引导，准确停靠：
• 车辆进站，加油员立于加油机侧，面向来车方向， 面带微笑
• 在泵岛引导车辆停靠到加油枪所能及的位置，车 辆多不能完成引导时，应向驾驶员主动招呼，示 意停车。
• 这样做的好处是客人的车辆一进入加油站就能在 我们的指引下事向正确的车道，使他们的加油过 程更加方便快捷，省去不必要的排队，来回倒车 等。