物业管理有限公司普通住宅物业服务中心工作手册批准：文件编号： MMWY/QM-3/C 审核: 修改状态号： A/0编制：受控章：发布日期：文件发放号：工作手册说明1 本手册是相关程序文件的支持性文件，是物业服务中心日常工作的实施细则和操作规程，服务中心全体员工必须严格遵守。
2 本手册适用于未建立服务总台的规模较小的普通住宅类物业服务中心使用。
3 各有关物业服务中心在执行本手册时，应根据本项目的具体情况和关键岗位的特殊要求，编制关键岗位工作指南，并发放到具体岗位，作为对本手册的补充。
4 本手册的适用性评审由公司质量管理部每年进行一次，各服务中心在使用中发现不适用的应及时向质量管理部反映，并在评审后进行修订。
在“文件修改控制页”上注明。
5 本手册所列的法律法规目录，其列明的条款属于管理人员必须掌握的内容，应通过网络、书籍等方式适时组织学习。
6 本手册为受控文件，其管理和发放均应按照《文件控制程序》的有关规定执行。
章节号标题文件编号页码1.0 目录MMWY/QM-3/WH.001 32.0 文件修改控制页MMWY/QM-3/WH.002 63.0 组织机构图MMWY/QM-3/WH.003 73.1 岗位设置表 MMWY/QM-3WH.004 83.2 主要职能和质量目标MMWY/QM-3/WH.005 93.3 岗位职责和任职要求MMWY/QM-3/WH.006 114.0 服务规范4.1 服务人员形象标准MMWY/QM-3/WH.1014.2 客户服务反应标准MMWY/QM-3/WH.1014.3 消防管理服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.4 秩序维护服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.5 清洁服务标准MMWY/QM-3/WH.401 1124.6 绿化服务标准MMWY/QM-3/WH.1014.7 房屋及设施设备管理标准MMWY/QM-3/WH.1014.8 维修服务规范 MMWY/QM-3/WH.1015.0 服务提供规范5.1 客户服务提供规范5.1.1 交房入住服务规程MMWY/QM-3/WH.102 235.1.2 二次装修管理规程MMWY/QM-3/WH.103 275.1.3 住户迁出服务规程MMWY/QM-3/WH.104 335.1.4 住户档案管理规程MMWY/QM-3/WH.105 355.1.5 住户报修服务规程MMWY/QM-3/WH.106 37章节号标题文件编号页码5.1.6 房屋租赁服务规程MMWY/QM-3/WH.1015.17 空房管理规程 MMWY/QM-3/WH.107 405.1.8 住户投诉处理服务规程MMWY/QM-3/WH.109 445.1.9 住户拜访服务规程MMWY/QM-3/WH.110 485.1.10 住户违章处理规程MMWY/QM-3/WH.111 515.1.11 游泳池管理规程MMWY/QM-3/WH.113 575.1.12 邮件代收服务规程MMWY/QM-3/WH.114 595.1.14 服务费用收缴服务规程MMWY/QM-3/WH.116 615.1.15 分包服务管理规程MMWY/QM-3/WH.117 625.2 公共秩序维护规范5.2.1 值班管理规定MMWY/QM-3/WH.202 675.2.3 交接班管理规定MMWY/QM-3/WH.203 705.2.4 外来人员管理规程MMWY/QM-3/WH.204 725.2.5 小区巡查管理规程MMWY/QM-3/WH.205 735.2.6 物品出入管理规程消防安全管理规程MMWY/QM-3/WH.207 795.2.6 区内交通管理规程MMWY/QM-3/WH.206 775.2.8 停车管理服务规程5.2.9 紧急突发事件处理规程MMWY/QM-3/WH.208 83章节号标题文件编号页码5.3 房屋及设施设备管理提供规范5.3.1 设备房管理规定MMWY/QM-3/WH.301 955.3.2 设备运行管理规定高压配电设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.302 965.3.3 低压电气设备安全操作规程MMWY/QM-3/WH.303 975.3.3 高压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 975.3.3 低压电气设备保养规程MMWY/QM-3/WH.303 975.3.5 给排水系统安全操作规程MMWY/QM-3/WH.305 1005.3.6 给排水系统保养规程MMWY/QM-3/WH.306 1025.3.7 消防系统运行管理规程5.3.8 消防系统保养规程5.3.10 电梯运行管理规程MMWY/QM-3/WH.307 1045.3.9 电梯应急处理作业规程MMWY/QM-3/WH.309 108设备紧急故障处理操作规程MMWY/QM-3/WH.308 1065.3.10 公共设施维修服务规程MMWY/QM-3/WH.112 555.3.11 住户报修服务规程5.4 清洁绿化服务提供规范5.4.1 楼层清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.404 1155.4.2 外围清洁操作规程5.4.3 垃圾中转站清洁操作规程MMWY/QM-3/WH.403 114章节号标题文件编号页码5.4.4 特殊环境清洁规程MMWY/QM-3/WH.405 11754.5 灭害消杀操作规程5.4.6 农药喷洒操作规程6.0 服务控制规范6.1 服务质量监督检查规范 MMWY/QM-3/WH.5016.2 秩序维护员日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.501 1186.2 维修员工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.502 1226.3 清洁绿化工日常考核细则 MMWY/QM-3/WH.5017.0 质量记录清单及样表 MMWY/QM-3/WH.701 1251 主要职能：1.1 物业管理服务：1.1.1 业主或物业使用人入住、装修、迁出、出租等事务办理；1.1.3 房屋共用部位的维护和管理1.1.4 房屋共用设施设备及其运行的维护和管理1.1.5 环境卫生管理服务1.1.6 小区内交通、消防和公共秩序等协助维护管理事项1.1.7 开展便民有偿维修服务和各类家政服务1.1.8 定期与甲方协调、沟通，及时了解业主的要求，通报物业管理情况；1.1.9 物业管理服务费用的收缴；1.1.10 对分包服务（垃圾清运、电梯维保等）进行监督管理；1.1.11 物业接管资料存档管理；1.1.12 业主档案及物业服务档案的建立与管理1.1.13 就小区物业有关事务与政府等主管部门联络；1.2 内部管理：1.2.1 遵照公司相关制度和规定，制订工作计划和本物业服务中心各项管理制度，并贯彻实施；1.2.2 依据公司CI形象识别系统手册，统一本物业服务中心的各类标识。
1.2.3 本物业服务中心文件资料、质量记录的归口管理；1.2.3 内部管理流程和业务流程的改善及人员配置；1.2.4 本物业服务中心员工的岗位培训、人员考核工作；1.2.5 服务质量的日常监督与考评；1.2.6 召开工作例会，及时传达公司指示精神，沟通各班组情况，；2 质量目标2.1 确保质量管理体系在本部门的正常运行和《物业管理委托合同》所约定的管理目标的实现。
2.2 诠释2.2.1 业主满意率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《年顾客满意度调查表》及其他记录，具体测量执行《业主满意度测量控制程序》。
业主的满意率＝100×（1－A／B）％其中，A：不满意的项目数；B：参加调查的总项目数。
2.2.2 急修及时率以每年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为《服务记录》及其他记录。
及时率=（按住户报修时间要求服务次数/住户报修次数）×100%合格率=（急修维修合格次数/报修次数）×100%1 物业服务中心主任1.1 物业服务中心主任的岗位职责在的领导下做到：1.1.l 确保质量管理体系在本物业服务中心的正常运行，管理和监督员工按相关职责和程序为业主提供服务，达到公司要求，业主满意；1.1.2 与业主沟通，识别服务需求，及时把他们的需求和期望转化为服务目标，并监督落实，有效地处理业主投诉，建立良好的业主关系；1.1.3 负责起草物业服务中心物业工作计划及工作总结，编制分包合同草本报公司领导批准；1.1.4 完成公司下达的管理目标和各项经济指标；1.1.5组织策划各种为业主服务的活动，搞好社区文化建设；1.1.6 代表业主就本小区物业管理事务与政府相关部门协调处理；1.1.7 负责本小区物业档案的接收及保管使用；1.1.8 负责住户入住、迁出、装修、大件搬出等事务的核准；1.1.9 负责物业服务中心公章的启用、登记、保管；1.1.11 全面主持小区公共秩序维护工作。
1.1.12 负责指导监督小区范围内的安全防范工作，协调公安机关处理相关的重大刑事案件和火灾事故；1.1.13 负责物业服务中心操作层员工应聘的资格审核以及转正、日常考核的核准；1.1.14 负责对物业服务中心员工进行岗位培训；1.1.15 严格执行公司的各项规章制度，维护公司的整体利益和社会形象。
1.2 物业服务中心主任的任职要求1.2.1 思想品德a．认真遵守国家的法律、法规；b．遵守职业道德，认真做好各项工作，有较强的事业心，克己奉公；C．待客热情礼貌，能与同事和业主友好相处，热心助人；d．保守公司秘密。
1.2.2 知识水平1.2.2.l 专业管理知识：a.熟悉物业管理知识，通过政府主管部门的岗位培训；b.了解公司的质量方针和目标，并善于将其分解为本部门的质量目标；做到“三明确、一通晓”：a) 明确“阳光管理、用心服务”的服务理念；b) 明确物业服务中心职责；c) 明确物业服务中心为业主提供的各项服务项目；d) 通晓《住户手册》、《管理公约》以及国家对物业管理有关的法律法规等。
c. 熟悉本部门各岗位的服务规范、服务提供规范和质量控制规范，能在实践中认真贯彻执行；d．物业建设规划及房地产知识。
1.2.2.2政策法规知识a．熟悉国家物业管理的有关法律法规要求；b. 了解《民法通则》《中华人民共和国经济合同法》、《劳动法》；1.2.2.3相关知识a. 公关知识；b．经营管理；c. 人力资源管理知识。
1.2.3 工作能力a．分析、判断能力：根据公司总的方针、目标制定本部门目标，并对业主的现实和潜在要求进行分析、判断，作出正确的决策并实施；做到“四知七主动”。
四知：a). 知小区楼幢数、实际业主有多少户；b). 知每户业主情况c). 知小区公共设施、治安保卫、绿化、环境卫生和各项费用收支等情况。
d.) 知住户情况。
七主动：a). 主动上门为孤寡老弱户、困难户服务；b). 主动走访业主征求管理意见；c.) 主动向业主宣传有关物业管理规定；d.) 主动向来访者介绍公司业务；e). 主动提出合理化建议，为公司创利；f.). 主动检查各种公共设施、安全卫生等情况；g). 主动向领导汇报工作情况，及时反馈业主对物业服务中心工作的意见。