精心整理电力有限公司创建优质服务工程实施方案
征求意见稿
根据省黑政办发[2009]17号文件《关于印发十大工程推进工作方案的通知》及国家电网营销[2009]306号文件《关于做好2009年供电优质服务
在行业内部，树立起大服务观念，把“前台围绕转，后台围绕前台转”的服务理念通过管理办法、规章制度落到实处，改变重视对外服务，忽略内部服务的现状，落实“优质服务人人有责”的服务战略，让“人人是窗口，事事在服务”成为企业服务文化的核心，成为每个员工的自觉行为。

三、2009年创建优质服务工程重点工作
（一）建设优质服务管理体系
优质服务管理体系包括支撑体系、保障体系、监督体系。

建全和完善优质服务管理体系是优质服务执行体系持续、高效、有序运作的基础，是不断提升优质服务水平的保障。

题，促进优秀人员向一线服务岗位流动，让窗口展现出良好的电力企业形象，为创建优质服务工程营造良好的企业内部环境。

1.3优质服务需要大服务理念支撑。

优质服务是电网企业的生命线，是一个全方位、多层次、多角度、全过程、全员参与的系统工程，需要得到企业管理、经营管理、安全生产、后勤保障等相关部门和人员的通力合
作，企业内每一个员工都是企业为客户服务链条上的一员，都有服务的责任和义务。

只有建立起大服务理念，才能实现优质服务工作的健康发展。

1.4优质服务需要法律的支撑。

供电企业具有公益性、基础性、服务性的特征，又有很长一段时间代行政府职能的历史，因此，很多客户对供电企业有更高的期望。

工作中个别客户提出一些超出企业服务职责范围的
单位负责人组成；领导小组下设优质服务办公室（可兼职）；办公室主任一人，成员若干人。

2.2建立内部服务的管理制度
强化内部服务意识，建立内部服务制度。

内部服务管理制度要包括以下内容：一是领导为员工服务。

员工是企业的主体，关心爱护员工就是关
心企业发展，企业领导要坚持对上负责和对下负责的统一，坚持管理和服务的协调融合，这样才能实现上下合心，为企业的发展同心协力；二是机关为基层服务。

机关是企业领导有效指导工作的专业部门，有指导和服务的义务，各部门都不得对基层问题推诿、搪塞，影响基层工作，必要时，要逐级向上请示，不得拖延；三是生产为营销服务。

生产单位和部门是供
实
监督到位不缺位监督到位是发挥监督部门的作用，既要对服务行为进行监督，及时发现服务问题、又要对服务管理进行监督，发现管理中存在的问题。

如：“员工含着眼泪微笑、憋气窝火干活”、“服务出现问题都要由服务受理人员承担责任”等等不正常现象，既没有及时研究处理，也没有及时向上反映，监督明显缺位，这种现状必须扭转。

2.4内部服务的考核制度
优质服务工作是全局的大事，需要各个部门通力合作，要把企业为客户服务的平台向后台支撑体系延伸，理清企业内部运作流程，每一个部门都要承担起自己的责任。

无论哪一个环节出现问题，都是企业的问题，都会影响企业形象。

要建立内部服务考核制度，明确考核部门，落实考核责
3.5社会监督聘请社会监督员、定期召开监督员座谈会；开放营业厅、网站、95598、短信服务等监督渠道，接受社会监督。

（二）进一步完善服务标准，规范服务行为
一是建立公司供电服务质量标准，完善供电服务规范，组织开展供电服务质量标准宣贯培训，全面推行服务标准化。

二是制定供电服务品质内
部评价办法，开展基于服务流程的供电服务品质评价，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，不断提升供电服务品质。

三是推进业扩报装工作透明化，杜绝业扩报装“三指定”现象，对业扩报装全过程进行监督，实行100％回访制度。

四是规范停限电告知管理，停电信息应按照规定时限通过多种有效方式透明告知。

五是加强供电服务专业培训，强化服务意识，
六是认真贯彻落实《国家电网公司关于加强重大活动保电工作的通知》，建立重大活动保电工作机制，不断规范保电工作的程序和流程，确保建国六十周年庆典等重要活动期间重要场所供电万无一失。

（四）强化窗口服务，树立良好形象。

一是按照国网公司供电服务提供标准，规范营业窗口和服务项目分
类。

合理编制营业厅布局及建设规划，完善营业厅功能设置和设施配备。

农电系统拟创建4个国家级供电服务示范窗口、14个省级供电服务示范窗口。

二是按照国网公司上海世博会合作伙伴VI推广手册，省会城市推广使用上海世博会合作伙伴VI标识。

三是建设国家电网公司统一的对外服务网站，规范网站服务功能，实现服务业务网上接入、品牌推介、业务推广，
、GPS
减少停电时间。

四是加大反窃电力度，完善防窃电措施，强化计量管理，降低电能损耗。

五是推广建设省公司集中受理投诉举报新模式，畅通投诉举报渠道，加大投诉举报案件查处力度，坚决消除供电服务死角。

六是加强供电服务质量的全过程监督管理，逐步建立从服务标准制定、服务过程监控、服务质量评价到服务水平提升的供电服务常态工作机制。

（六）真诚服务，构建社会和谐
一是组织开展走访，广泛深入了解对供电服务的需求，及时解决生产生活中存在的用电问题。

二是充分发挥新闻媒体作用，大力宣传安全用电、节约用电、科学用电常识，推广节能项目，引导安全、科学使用电能。

三是为高耗能企业提供上门服务，帮助企业制定节能降耗最佳用电方案，协。