①向发出指示的人直接报告。
重 点
②根据需要，采用文件或笔记的方式报告 内容复杂时 有必要存档时 需要向其他相关人员汇报时
③根据需要，利用电子邮件报告 担心时间（时差）或费用时 所汇报内容可作为数据进行利用时
④正确、简洁、完整地汇报
预告汇报题目。（如：“想就……事情向您进 行汇报”）
部门
分解 部门年度方针
各组 分解 组内工作目标
设定新课题
如何制订组内工作目标？
向组员解释和介绍公司、部门目标 下属自我设定目标
与下属进行目标商讨 确认、合成组内目标
工作管理
日程管理 工作委派 组内工作确认 组内工作改善
制订工作日程时应注意什么？
案
例
B组组长一天的工作： 8:00－9:00 接待来访客人 9:00－9:30 吸烟、与同事抱怨工作忙 9:30－10:30 品质会议 10:30－10:45 私人电话 10:45－12:00 组员小王工作困难支援 12:00－12:30 与组员小李谈话 13:10－15:10 新人教育 15:10－15:25 吸烟、休息 15:25－16:40 紧急工作对应 加 班 时 间： 开始制作一份明天就要提交
要记住
只要是做工作， 就肯定有成本发生。
金钱 成 本 时间 财物 人力
容易做到的： 金钱、财物等有形成本的控制 很难做到的：人力、时间等无形成本的管理
而无形成本的管理水平不仅是衡量一 个公司管理水平的重要标志之一，同时也 制约着公司的生存与发展。
改善意识
问题意识要靠日常培养
问题意识=改善意识
・ 理解工作 流程
不只是单纯地了解工作方法， 还要知道“为什么要按该程序去做” （即：背景）
专门职2级的作用
标准化
准确 省时 工作方便
培养下属 正确的
工作方法
推动
专门职 2级
让下属了解 “为什么要按 该程序去做”
交货期意识
有计划性、遵守期限
考虑工作的重要性、紧急性（要求期限）、 实施期间，制定日程
确认依据
根据 工作目标. 工作日程. 工作效果. 上司指令. 进行工作确认
确认内容
① 客户是否满意 ② 是否按日程完成 ③ 工作方向的正确性 ④ 成本 ⑤ OJT学习情况
日程未完成的对策
调查延误的原因 → 对策 ①努力程度不足 → 育成方向引导、督促 ②个人能力差距 → OJT育成 ③工作量大、时间紧 → 组内协力 ④工作难度大 → 指导 ⑤资源不足 → 紧急对应、联络 ⑥他部门 → 联络、协商是否按日程完成
考虑好优先顺序（根据重要性，紧急程度）， 采取有效的手段及合理的作业顺序。
确认计划达到目的的可行性，并且与上司、老 员工商量。
D (Do)
按照计划确实执行 经常有意识地回想工作目的，并且推进工作 随时保持与相关部门的沟通。 根据需要，中途向上司报告进展情况。 如果情况有变，应重新讨论计划。
作日程。 避免工作日程中出现任务过于集中或过于空闲的情况。 根据工作任务、育成计划、组员的工作日程，选取合适
的人选、调整组内工作日程。 调整后的工作日程及时与上司商量、确认
*请注意！
要时刻注意上司要求解决的问题为什么会发生？
考虑问题时要重复5次“为什么”
工作委派
案例： 公司要求各部门配合品质部做好“品质认证”这项工作，于是某课长将这 项工作交给了A组，A组组长接到指令后，找到了组员小冯， 组长说：“小冯你去对应一下品质认证” 小冯说：“我现在太忙了，有好几件工作要做，实在没有时间，再说我从 来没有接触过，您还是找位适合的人做吧!” 组长说：“大家都很忙，你不做谁做？这件事很急，你把其它的事拖一 拖，这项工作大家都是第一次接触，有什么不明白的去找品质部小李问一 问。别总是还没做了，就退缩。” 请分析A组组长委派任务时有哪些问题？为什么？应该怎样委派？
客户第一
客户就是上帝！
作为专门职2级，与其他部门进行协调成为 主要工作之一， 应时刻把“后道工序是客户” 这条原则牢记在心，来开展工作。
品质意识
“准确”第一
人才培养意识
丰田的强项正在于此
O J T ---- On the Job Training
OJT
P
DC A
今后展开 再发防止
效果确认
实施
对策立案 要因解析 目标设定 现状把握 问题发现
什么是问题？
理想与现实
的差距=需要 改善的地方
差距
新差距
…… 现状
新理想 新差距 新问题
……
新理想 理想/新现状
理想是不断更新的！ 改善是持续的，是永无止境的！
协调意识
重视团队精神
TEAM
的
WORK
2
★通过对TEAM中的人员培养, 使其具有一致的努力方向
★工作正常推进 ★工作成果会更好
顾客意识
工作分析
参考人材培养计划
合适的人选 选择时间
委派工作
现状把握、寻找差异
下 属
下属制订工作日程
日程确认
目的 紧急度
难度
工作目的、内容 交给他的原因
何时完成、汇报 工作评价标准
工作确认
评价
反省
是否达到目的？ 未达到 调查原因
目标达成
改善
如何找出差距与不足
过程没有问题
达成目标
过程有问题
未达成目标
如何确认工作
③工作结束时（C、A） 工作结束时，应立即进行汇报
④情况发生变化时
因个人原因想对指示内容提出变更时 重 当有上司以外的其他人委托做某事时 点
（特别是其他部门及公司以外人员） 当产生不良后果时以及出现问题时 由于自己的失误而可能引发问题时 当你认为不可能按时完成工作时
（2）报告.联络.协商的方法
现地现物了解 周边状况
（1）指示的接受方法
上司叫你时要立即回应。 准备好笔记本和书写工具到上司处。 讲话途中不要打断对方，听到最后，如有疑问
应等对方讲完再提。 记录好重点。
将内容总结成５Ｗ２Ｈ，并简单重复一下。
5W2H
What When Where Why Who
（内容）……………… 做什么？ （时间，期限）…何时进行，何时完成？ （地点，担当部门）……在何处进行？ （目的）…………… 为什么进行？ （人物）……谁负责？和谁一起合作？
②把握状况 仅凭上司的指示不可能完全把握住实施项目的
每个细小环节。 ・把握过去工作中的实施项目 ・把握下属能力及工作情况 ・确认实施需要花费多长的时间 ・同时，明确过去进行相同业务时所发生的问题
请注意：
★对待曾经出现的问题，要在认真分析其原因的基础上， 明确解决对策，并使之反映到日程中。 发现组员的差距，
工作的基本方法
P (Plan)
明确工作的目的，优先顺序，整理实施项目
在把握工作目的、期限等5W2H信息的基础上， 做业务计划。
针对上司委派的工作（问题）考虑对策*（根据 情况可与上司或老员工商量),并反映到计划中。
*请注意！
要时刻注意上司要求解决的问题 为什么会发生？考虑问题时要重
复5次“为什么”
報、連、相
为了使业务顺利进行而展开的交流称为“報、連、 相”，取自“報告、連絡、相谈”三个词的字首。
从定义上看，严格地讲“报告”、“联络”、 “协商”这3个词有所差异，但在这里我们暂且 称之为“報、連、相”。
按照下面的时机、方法确实施行“报告、联络、 协商” 是十分必要的。
（1）适时的报告・联络・协商
汇报 联络 商量
沟通交流
理想
差异 ＝ 问题
基准
目标 现状
挑战 改善 现地现物 尊重 团队合作
高效率的
工作方法
螺旋式的上升
P(PP’la（n)Plan)
AA(’Ac(Atioctni)on)工作循环
D’(Do) D(Do)
C’C(C(Chheecckk))
接受指示
接受指示的时候 一定要同时了解 开展此项工作的 周边状况 。
的方案
指导
制订计划日程时应注意： ◇利用5W2H ◇工作的优先顺序
◇突发事件的处理程序
◇工作日程的制订方法
◇如何通过汇报修订工作计划
突发事件的处理程序
把握问题内容 讨论临时对应、制订对策、指示下属开展对应 及时向上司汇报突发事件的内容及对应情况 制订改善计划 监督实施 改善确认
日程的制作方法
①制定计划时（P） 当对上司的指示内容不清楚时 自己制作的计划是否切实可行，需要与上司、
老员工进行确认、协商 在制定计划阶段出现不能如期完成等问题时，
应向上司汇报，进行协商
②实际操作时（D）
实施时间（1周以上）较长时，应对进程状况 进行中间汇报
根据需要适时与相关部门进行沟通，并将结果 切实地汇报给上司、老员工
C (Check)
是否达到目的？要进行评价与反省 没有达到预期计划时要注意：
调查原因
A (Action)
考虑更好的应对策略，并使之贯彻执行。 报告给上司及相关人员。 评价结果要反映到下次计划中，以期改善，防
止同样错误再次发生 。
请注意！
P （计划） 合理的计划可以使D,C,A有效率 地进行。但是，要想一想计划只停留在自己的 脑子里是否就可以了呢？ 计划不但是为了自己，也是为了相关人员能 够确认行动而制定出的书面日程，将进展情况 表面化、可视化是十分重要的，因此，理解和 学习 “业务日程表的制作及管理技巧是非常 必要的。
单纯重复同样的工作内容不仅公司不能发展，个人也不 能进步。
在日常工作中，应该有意识地多问为什么，发现问题并 找出其原因，从而有针对性地进行改善。
任何一项工作都存有改善的余地
什么是问题？
不明白的事情、处理不了的事情、不能按 计划推进的事情……