旅游服务标准化试点单位标准化推行实施工作总结商洛市人民政府:2011年7月，锦都国际酒店按照商洛市人民政府的统一要求下，在商洛市技术质量监督局、市商务局、市旅游局的精心指导下，积极申报评定商洛市旅游服务标准化试点单位。

申报后严格按照商洛市旅游服务标准化工作领导小组工作要求开展此项工作，先后修订、完善、更新了酒店管理制度、工作程序、工作标准118项，参加省市有关标准化建设的培训、会议3人10余次，酒店锦都情深”的锦旗一面、客人 - 1 -的各种表扬信10余封。

为了总结经验，寻找差距，利用标准化试点为建设的良好契机，促进酒店管理工作、服务工作、酒店产品质量等再上新的台阶，现就标准化试点单位建设期间的相关工作总结如下:一、改变思想标准至上，全力打造标准化工作流程。

标准是管理依据，也是衡量一个企业管理水平的重要标尺，更是一个企业可持续发展的基石。

锦都国际酒店在申报旅游服务标准化试点单位后，以此为锲机，先从改变管理层、员工的思想入手，做了大量工作。

一是及时于2011年7月21日向商洛市旅游服务标准化试点工作小组提交了申报书。

于2011年8月16日按照标准化建设的相关要求召开了酒店全体员工参加的旅游服务标准化实施工作动员会。

会议期间阐述了标准化对于酒店经营、管理的重要性、必要性，同时也向全体员工学习了有关标准化试点单位的工作要求和相关文件，通过学习让员工明白质量在工作中的具体体现，改变了以前质量意识淡薄的思想，为这次创建工作奠定了好的基础。

二是为了保证该项工作能做到有序进行、有计划进行，酒店成立了以总经理魏涛担任组长的标准化工作小组，行政人事部经理李兰兰担任副组长，酒店财务总监宁江波、餐饮部经理吴丽、行政总厨周伟、房务总监林霞、销售部经理陈艳、工程部经理柳志刚、保安主管吴晓明、文员王苗苗为工作成员，并对领导小组的成员进行了分工，使得该项创建活动有了坚强的组织保证。

同时也让各部门明白了各自在创建工作任务、具体的创建工作部署、创建时间要求、最终创建的目标等。

三是制定了旅游服务 - 2 -标准化试点项目实施方案。

锦都国际酒店的创建活动分为三个阶段进行，即申报启动阶段;实施落实阶段和巩固提高阶段。

在制定实施方案过程中紧密结合酒店实际情况，指出了每一个阶段的重点工作，具体的负责人、完成时间等，如第一阶段明确指出该阶段的重点就是要提高创建活动的认识，从思想上改变质量观念，制定实施细则等，第二阶段重点是对酒店的运营手册中的各项标准、程序进行审核修订，并按照标准化的要求进一步实际完善等。

第三阶段通过计划、实施、检查、改进的P-D-C-A循环管理模式循环予以巩固提高。

通过第一阶段的实施，酒店创建领导小组成员对改工作有了进一步认识，工程部经理柳志刚在创建工作小组会议上说:这是件好事情，通过这项工作的开展能对部门的工作人员有了明确的要求，更好界定其工作量，为管理提供了依据，长期坚持下去对于酒店的经营会起到意想不到的效果。

二、下茬立势真抓实干，确保创建工作卓有成效。

思想已经转变、目标已经明确、阶段已经清楚、任务已经划分，下来就是按照计划、按照要求进行完善，并制定配套措施保证创建工作取得良好的成绩。

在这一阶段酒店主要做好了以下几个方面的工作。

1、建章立制、制定标准;酒店在开业后按照各个岗位的具体要求制订了酒店的《运营手册》，其中人事部岗位职责10项、财务部岗位职责13项，工程部岗位职责7项、管理制度20项，安全部政策与程序46项，餐饮部的工作程序制度52项、岗位职责15项，房务部 - 3 -岗位职责13项、工作程序72项，销售部工作制度、工作程序8项。

根据创建活动要求，酒店组织各部门总监、经理对所有的制度、职责、工作程序、工作标准进行了第三次完善。

期间，酒店于2011年8月28日、2012年3月1日、8月1日酒店内部分别颁布了2项、52项、64项工作标准，两次共计118项企业标准。

并按照GB/T24421《服务业组织标准化工作》系列国家标准要求，在上级主管单位及省市各级专家的培训指导下，构建了标准化体系框架图，编制了包括服务通用基础、服务提供标准和服务保障标准三大子体系的试点单位服务体系表。

其中纳入了国家标准40项、行业标准2个、地方标准5个，企业标准118个，共计纳入标准156个。

建章立制、制定标准是标准化建设的重中之重，在这个过程中酒店得到了商洛市质量技术监督局、商务局各位领导以及工作人员的大力支持，他们本着“走出去，请进来”的原则，带领酒店工作人员参加省技术监督局标准化建设专题培训，并积极与酒店沟通，聘请省标准院的专家到商洛对每一个参见试点单位建设的企业进行现场指导，促进各个企业迅速完善。

请看我们的一些资料图片、标准体系架构图和体系表2、制定措施，标准落地。

任何一个企业只有好的制度或者标准是不行，必须要有配套的落地措施，在这方面酒店总经理魏涛下茬立势，真抓实干，制订了一系列的配套措施。

一是配套出台了各部门自我评价与持续改进制度。

各部门根据制度要求，定期进行自我检查与持续改进。

在该制度的要求下，各部门自创建以来共改进员工手册等 - 4 -工作制度13项，调整散客接待流程、VIP接待流程等工作标准8项，增加物资申购、验收、审核等相关工作程序11项;二是组织成立了酒店标准化质检小组，分专人专项就酒店安全、卫生、服务工作每周随机质检，对质检中存在问题，现场提出，当下整改，并记录在案。

同时对于部门出现的质量问题月底按照质检扣分情况核算部门的管理合格率，确保酒店在对客服务中无卫生、服务问题及安全隐患。

通过质检修改酒店巩固创建。

一是2012年元月—12月在全酒店范围标准配套。

标准化工作的顺利开展离不开硬件支持，酒店为了在标准化建设中取得优异的成绩，按照标准对酒店的部分硬件进行了升级、增加。

一是2012年6月前增设了餐饮预订专用 - 5 -电脑，及时将客人的预订信息第一时间输入电脑，让其他岗位工作人员了解客户情况，有针对性的提供服务;增加了电子菜谱，每三个月更新一次菜品，让客人感受到酒店的变化和菜品特色;增加了客户预订信息发送专用软件，第一时间把客人预定的包间名称、包间设施、可容纳人数、酒店地址、咨询电话等以信息形式发给客人，让客人清楚就餐环境。

二是客房增加了吹风机，更换了行礼柜，更新了床上用品、毛巾、浴巾、地巾、方巾等。

增加了房间的硬件设施，更加方便客人;三是2012年10月新增设了一台热水机组，进一步保证冬季热水供应;同时还更新了厨房的蒸柜、冷藏柜等硬件设施。

全方位为客人提供优雅舒适的用餐、入住环境。

5、强化细节深化标准。

一是2012年4月——6月，在酒店内部开展以“用心尽力，突出细节”为主题的“优质服务季”活动。

此项活动中，房务部推出了前台双语服务，楼层夜床服务等新的细节化的提升服务内容;餐饮推出了白手套，热毛巾，迎客送客等细致服务项目。

二是2012年12月6日，市政府组织召开了商洛市省级旅游服务标准化试点城市建设工作会议后，酒店立即于次日召开了专题会议，传达了有关会议精神，特别是刘荣贤副市长的讲话，对标准化以及标准化对企业的重要性阐述的非常清楚，通过对会议精神的传达和学习，酒店标准化建设领导小组对这项工作有了更加深刻的认识;餐饮部经理吴丽会议现场发言说:这次的创建工作得到了市政府的高度重视，酒店也利用这个机会将管理水平进一步提升，同时对于商洛酒店行业来说也是一种新的机遇，能全面推进酒店行业向规范化、标准 - 6 -化过渡。

锦都国际酒店又根据实际情况，结合创建活动，制定了锦都国际酒店个性化服务工作方案，各部门分别制订了细节服务工作计划，通过培训让每一个服务人员对细节服务有更加清晰的认识，为了促进这一措施的实施，酒店规定每周一集中点名时间，由部门对个性化服务案例进行集中共享，在共享过程中，销售部的唐莎说:个性化服务是标准化服务的延伸，标准化服务就像大树的枝干，个性化服务就像树上的花，只有相互映衬才能体现更好的服务理念，体现酒店的特色。

这些措施的实施，进一步将修订完善的标准进行了深化，逐步渗透到每一个工作环节。

三、虚心学习锐意进取，不断提升创建成果。

旅游服务标准化对于酒店行业来说是一个新的挑战，也是一种机遇，所以取得创建成果的基础上，还要不断学习、总结经验，才能将创建成果巩固下来，才能给企业的管理和经营创造好的竞争优势。

一是2012年10月，酒店制定了客户满意度调查制度，通过客户满意度问卷调查，全面征集客户意见建议，根据客户意见和建议继续修改完善有关工作制度、工作程序，在具体实践后制定补充企业标准。

二是2012年12月7日，参加省标准化专家培训，省标准化专家现场指导了酒店标准化工作中存在不足，制定了改进措施。

三是在酒店持续发展，全面升级标准化。

- 7 -综合上面的三方面工作，锦都国际酒店通过为期近两年的标准化试点项目创建工作，各方面都较以前有明显改进和提高。

但也存在一些问题和不足，如标准化还没有完全渗透在工作中、日常监管还不到位等。

旅游服务标准化试点实施工作对于锦都国际酒店来说才刚刚开始，我们将一如既往的贯彻落实标准化、规范化的管理思想,以提高服务质量和水平为目的，从以下几个方面促使酒店服务质量再上新的台阶，树立锦都国际酒店良好形象，打造锦都酒店优质服务品牌。

1、继续按照标准化体系文件加强员工服务意识培训，把提高酒店服务质量、落实服务工作标准作为一项长期工作坚持不懈的狠抓到位。

2、继续做好日常检查和监督工作，把所有标准化的工作程序，流程落实到每一个具体的工作细节中。

3、继续加强酒店食品卫生管理，确保食品卫生安全。

4、定期检查酒店各项设施设备，为入住客人提供舒适安全的休憩环境。

陕西锦都国际酒店有限公司二0一三年五月十一日- 8 -。