论顾客体验消费存在的问题与对策摘要：在经济高速发展的今天，体验经济时代已经到来，消费模式已经发生了巨大改变，为了谋取体验经济所蕴藏的巨大的经济利益，厂商的各种营销理念与营销方式都在发生着重大的变革，有些厂商已经先行一步进行了一些有关体验消费的尝试。

顾客不再盲目地消费，而是坚持体验先于消费的模式进行消费；而体验消费更是企业对顾客消费的引导和对自身产品定位的指挥棒。

那么究竟什么是体验消费？，在体验消费中有存在着什么问题，又有怎样的解决对策呢？本文将对上述问题进行简单的探讨与研究。

关键词：体验经济体验消费体验营销一、什么是体验经济体验经济(The Experience Economy)：农业经济、工业经济和到体验经济之间的演进过程，就象母亲为小孩过生日、准备生日蛋糕的进化过程。

在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。

到了工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。

进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。

到了今天，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。

这就是体验经济的诞生。

目前从到欧洲的整个发达社会，正以发达的为基础，并紧跟“计算机信息”时代，在逐步甚至大规模开展体验经济。

体验经济被其称为，继农业经济、工业经济和服务经济阶段之后的第四个人类的经济生活发展阶段，或称为服务经济的延伸。

从其工业到农业、计算机业、因特网、旅游业、商业、服务业、、娱乐业（影视、）等等各行业都在上演着体验或体验经济，尤其是娱乐业已成为现在世界上成长最快的经济领域。

体验经济具有非生产性、短周期性、互动性、不可替代性、深刻地烙印性、经济价值的高增进性等。

二、什么是体验消费随着时代的发展，人们对消费的追求越来越多样化，已经不能满足于最初的用消费来获得物质的模式，消费的方式呈现出各种新的趋势。

美国一位著名的企业人指出：体验经济时代已经来临。

区分经济价值演进的四个阶段为货物、商品、服务与体验。

经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济,而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的型态:农业经济: 在生产行为上是以原料生产为主; 消费行为则仅以自给自足为原则。

工业经济:在生产行为上是以商品制造为主; 消费行为则强调功能性与效率。

服务经济: 在生产行为上强调分工及产品功能; 消费行为则以服务为导向。

体验经济:在生产行为上以提升服务为首, 并以商品为道具; 消费行为则追求感性与情境的诉求, 创造值得消费者回忆的活动, 并注重与商品的互动。

所谓体验经济,是指企业以服务为重心, 以商品为素材, 为消费者创造出值得回忆的感受。

传统经济主要注重产品的功能强大、外型美观、价格优势, 现在的趋势则是从生活与情境出发, 塑造感官体验及思维认同, 以此抓住消费者的注意力, 改变消费行为, 并为产品找到新的生存价值与空间。

经济发展与社会型态的变迁息息相关, 随着科技、信息产业日新月异的发展, 人们的需求与欲望, 消费者的消费型态也相应的受到了影响。

随着体验经济的到来, 生产及消费行为已有了如下的变化: 以体验为基础, 开发新产品、新活动; 强调与消费者的沟通, 并触动其内在的情感和情绪; 以创造体验吸引消费者, 并增加产品的附加价值; 以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式, 取得消费者的认同感。

台湾一名咨询社会学家也指出，消费呈现符号化的趋势。

消费不仅仅是买有用的东西, 而是成为消费者用来诉说自己的“语言”。

一件衣服面料成本很低, 但因为有了新颖的设计、创意的广告、动感的促销, 就如同给其贴上青春、活泼、典雅、开放、大方的“价值”标签, 又为这些价值寻找年轻的、高知识的、国际化的、反传统的等等“社会性”的定位。

”在过度富裕的社会里, 当温饱舒适已不成问题, 任何商品都‘符号化’了, 人们要买的已不止是商品本身, 而是附加在商品上的象征意义。

”随着“体验”变成可以销售的经济商品, “体验式消费”或者说是“符号化消费”的旋风开始席卷全球产业, 继服务经济之后, 体验经济已开始大行其道。

体验消费主要有以下三种方式：（一）直接送用：直接将商品送给消费者使用，这是最简单的体验消费。

一般来说日用商品和食品都适合直接送用。

有一种新饮料需要推广，商家在商店里放一个架，由顾客排队扔，扔中了就送一瓶新饮料，喝完后要填写一张反馈单，这种方式很有趣，吸引了众多顾客，通过亲口品尝，确实口味很好，口口相传，很快起到了市场推广的作用。

（二）免费使用：免费使用商品的实质是免费服务，主要为消费者体验服务功能，对必须通过亲身体验而产生效果的新商品十分有效。

有一种新型理疗设备，可以预防和治疗多种慢性疾病，对提高人体素质具有保健作用。

一般来说，消费者初次接触这种设备是不可能完全信赖的，为此，商家设一个大厅，存放多台理疗设备，提供顾客免费使用。

由于效果较好，每天都是排队使用。

通过免费使用的体验，很快打开了销路，许多顾客还提供了大量反馈意见，从而形成了促销的良性循环。

（三）展示试用：展示试用已相当广泛，对于大件商品特别是耐用消费品的市场推广很有成效。

的两大公司丰田汽车和松下电器都建立有大型展示广场，将最新型的汽车、最先进的家用电器和数码电子产品向顾客展示，展示中鼓励顾客试用，同时现场教学使用方法。

在试用中不但不怕弄坏商品，而且不断听取顾客试用意见，提出改进方案。

由于消费者积极主动参与，对新商品满足消费者需求起到不可替代的作用，真正显示了体验消费的巨大威力。

三、体验经济时代体验消费存在的问题在体验经济时代，体验营销的方式正在流行，所谓体验营销，是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。

这种方式以满足消费者的体验为目标，以为平台，以为载体，生产、经营高质量产品，拉近企业和消费者之间的距离。

主要有：1．知觉体验知觉体验即感官体验，将视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉等知觉器官应用在体验营销上。

感官体验可区分为公司与产品(识别)、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值等。

2．思维体验思维体验即以创意的方式引起消费者的惊奇、兴趣、对问题进行集中或分散的思考，为消费者创造认知和解决问题的体验。

3．行为体验行为体验指通过增加消费者的身体体验，指出他们做事的替代方法、替代的生活型态与互动，丰富消费者的生活，从而使消费者被激发或自发地改变生活形态。

4．情感体验情感体验即体现消费者内在的感情与情绪，使消费者在消费中感受到各种情感，如亲情、友情和爱情等。

5．相关体验相关体验即以通过实践自我改进的个人渴望，使别人对自己产生好感。

它使消费者和一个较广泛的产生关联，从而建立对某种品牌的偏好。

因为体验经济发展的还不是很成熟，相关的经济发展模式还不完善，由此造成的体验式消费也存在一些问题：1、体验消费的这种消费模式和消费方式，必然决定了体验营销在营销过程中的大量的耗费。

体验是五花八门的, 体验式营销的方法和工具也是种类繁多, 并且这些和传统的营销又有很大的差异。

企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具, 并且不断的推陈出新。

由于体验营销的这种特点，企业无疑需要大量的创意人才和营销人员去实行企业所制定出来的体现营销方法，而且这些方法不是一成不变的，随着消费者消费次数的增加，他们不可能一直只进行着一种体验而不会感到厌烦，因而企业需要定期或者不定期的更换体验消费策略，一来这是对营销策略制定人员的挑战，二来销售策略的改变可能带来的是营销人员再培训的需要和营销平台的更换，这无疑大大加大了销售成本。

2、体验消费的兴起, 使消费者对体验的追求不仅表现在对各种休闲娱乐活动的花费日益增加, 同时也表现在选购产品和享受服务时日益明显的感性化倾向方面。

在品牌体验下, 越来越多的消费者在广告面前, 表现出更多的思考和联想, 在更多地考虑自己以往的使用经验、亲朋好友的口碑等问题后, 才会去尝试购买, 并且在自己亲身体验之后, 才会对品牌给予重新评价, 形成自己对品牌的偏好, 并决定以后是否再次购买。

消费者需要有充分的品牌感受和良好的品牌体验, 在理性与感性兼具时才会消费。

这对于厂家来说无疑是造成了营销难度的进一步加大，厂商或者销售商应更加努力的动脑筋才能使自己的保持或者提高自己的销售业绩。

3、消费者对产品的要求更趋于全面化。

顾客的品牌体验是全方位的, 品牌营销的方方面面都会影响顾客的品牌体验。

近年来，海尔产品的知名度越来越高，这正是源于海尔在保持高质量的前提下增加的全方位的服务。

如在空调安装过程中的一条龙式服务：上门测量、方案设计、施工安装、售后维护和提供零部件保障。

现在，只有提供全方位服务的产品才会有更大的竞争力.而有时产品的全面化设计正是一些企业特别是不成熟企业的软肋。

4、体验营销要求对营销环境或者营销平台要求的增加。

从顾客购物过程看, 消费者对品牌的熟悉程度和认知程度影响他们的购物倾向, 他们到超市浏览货架时, 一般首先注意到所熟悉和认知的品牌, 然后考虑是否购买。

如果时间紧迫, 这一因素对消费者的影响会更为显著。

而影响消费者对产品或服务认知和偏好的重要因素之一就是企业在营销活动中的与顾客的每一次接触,如果。

如果消费者与产品的每一次接触都有一个良好的感受和情绪, 顾客将会产生愉快、兴奋、开心等积极体验, 那么这一顾客很有可能成为该产品的忠实顾客。

如互联网上现在流行的网站“亦歌”，“亦歌”一个在线的音乐收听网站，像这样的网站在互联网上举不胜数，而“亦歌”流行起来的主要原因是它简洁的界面、人性化的评论功能、方便简单的操作。

“亦歌”给人带来的是一种闲静优雅的享受，因而博得了很多人的喜爱。

5、体验方式单一，不能达到预期效果。

所谓“货比三家”是顾客消费过程中保持的原则。

有些企业仅给顾客提供单一的体验，不能使顾客加以比较，从而选择自己喜欢的，使得顾客失望而去。

这种单一的体验过程会使顾客失去主动性，仅作为一个配角而不是主角必定会使顾客失去“顾客就是上帝”的感觉，这样消费者怎么会对产品获得深入体验呢？四、解决方法1、对企业来说，必须非常重视体验营销。

在上文已经提到过，体验消费的时代已经到来，每个企业，无论是制造企业或是服务企业，都必须面对这个现实。

在当今我国GDP飞速增长的时候，国家民众生活水平的普遍提高极大增大了消费者对这种体验消费的需求。

即使这种体验营销的成本耗费比起普通耗费来说是巨大的，但无疑是值得的。

2、体验消费时代厂商进行体验营销的成本无疑会成为厂商十分关注的一个问题。