每月一次
泛宣传；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电 有关服务电话个门岗和客服
话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协 中心都必须有，保证随时提 随时进行
助助更换汽车轮胎；
供业户服务。
制定落实客户投诉、维修回访制度，发现问题 及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责 任人；
每天由客服办专人负责跟进 落实
影响业主的日常生活；
由绿化管理员按计划落实
按工作计划落实 按工作计划落实 按工作计划落实
为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有 需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导 。
每年由绿化主管根据客服调 查记录组织进行。
按工作计划落实
高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，
减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形 巡岗在人流高峰时段协助门
普遍。
针对各园区的差异，提供适合本园区的管理方 案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办
业的作业培训，每月提交作 业方案。以便于园区业主方
第一个月
法等；
检查考核。
1.提升现场环境卫生品质.2.明 确工作重点 ，加强重点区域和重 点时段的清洁与检查.3.全员参与 环境工作，发扬物业人全员角色
每月班长以上管理人员应该召开工作会议，针 对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定 整改措施，共同制定下月工作重点；
1.提供让客户更“安心”服 务.2.加强服务人员责任心，推行 片区责任制.3.通过各类渠道积极
维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回 访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将 信息传递给工程办跟进处理；
每天由客服办专人负责跟进 落实
每天
过硬。3.有偿服务的范围 不够，业主维修服务需求
收集客户信息，及时处理回应.4. 服务流程标准化，问题处理彻底
1.保持园区客户集中区域的绿化 观感.2.加强对绿化养护，减少病 虫害影响.3.提供绿化增值服务.
员到本地好的楼盘进行参观 学习或每年由公司组织到本
每月15号
集团各项目学习。
。
绿化养护（重点提 升客户观感）
交通秩序维护方面
工程维修（重点关 注维修的及时性）
1.绿化带杂草较多未及时
清除.2.枯树叶未及时剪 除,另外苗木有稀少的地 方.3.园区绿化苗木整体长 势欠佳，需增加施肥养护
由工程主管主持进行，实行 考核奖励机制。
每月
每季度由客服办和工程办组
定期和监控中心、客服相关人员召开沟通交流 织进行，提高效率更好的为 每季度
会，发现并解决流程方面的问题；
业户服务。
在维修人员为业户维修完工
在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其 后，为了体现服务品质更让 每次
他需求；
业户体会到贴心的服务。
编制固定岗位的员班人员参加 每季度进行整个园区安全大 检查。消除隐患
由安全主管辅导进行
每周日 每季度中旬 要求12月份完成
主管一级人员定期到安全班组开座谈会，与一
线安全员分析案例，提升一线人员的服务意 每月由安全主管组织进行 每月28号
制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办 法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
每月由清洁主管参与主持进 行。
按重点区域，重点时间及时 开展保洁工作
每月15号 第二个月
的优良传统.
定期调整作业顺序和流程，如：调节办公楼栋
保洁人员清晨作业时间周期，利用前一天夜间 必须按此计划开展
第二个月
清扫办公楼栋，减少办公干扰；
识；
制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在
公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查 按照公司作业守则和人员工
计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区 作安排进行。加强人员管理 年底之前完成
安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完 和考核制度。
好性；
1.公共区域的维修不及时, 如路灯梯灯坏、消防门坏 等.2.未建立良好的维修回
任度比较低。
观感受，增加安全感.2.加强对客 户的宣传与引导.3.安全管理与客 户服务并行，让客户办公居住安 心4.加强内部管理及员工培训提 高综合素质。5.对园区内存在安 全盲区加强人防和物防措施，提
高安全系数。
每周末下午客户集中时段，进行安全军事训 练，提高客户对安全的直观感受； 定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或 DV播放进行宣传引导；
成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位 岗人员处理出入事务，所有 每天
跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停 出入跟进到位以确保安全。
1.未进行停车引导，车辆 随意摆放现象普遍。2.个 别区域比较大，车流量集
中时出口不通顺。
放；
1.加强对违章乱停车车辆的管 理.2.加强宣传和信息互动.3.加 强工作人员管理建设，充分利用 智能化管理体系，保证业户人生
每天每班次在业户上下班时 段进行
每天早8：00-8： 30/17：00-18； 00
1.提升客户对安全管理工作的直
增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招 要求全当值人员做到 呼，面生的礼貌询问、身份核实；
每日
1.门岗对人员车辆进出监 管不严格。2.个别安管员 礼仪和综合素质/服务意识 差。3.业户对园区安全信
每天
将维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上， 按照客服管理相关工作条
从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与 理实行，由客服专员跟进落
客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面 实，实行首问责任制。要求 每年
流程标准化；
客服中心人员全员参与进行
相关学习。
1.业户报修处理不及时。 2.维修不专业化，技术不
对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息， 从其一进入园区开始，车场岗就要进行提醒， 还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至 此车主改变违规习惯；
巡岗在人流高峰时段协助门 岗人员处理出入事务，所有 出入跟进到位以确保安全。
每天
财产安全。
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、园区
交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广 由安管办组织进行
维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问 题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
每天由客服办专人负责跟进 落实
每天
难以满足。
化.5.内部管理和服务人员技能提 升.6.维修增值服务
每季度组织维修人员经验分享会，分享维修服 务创新办法、维修小窍门等；
由工程主管主持进行
每季度
研究有偿维修量化考核制度，激励技术人员工 作主动性；
第一个月
对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭 配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽
由绿化管理员根据区域跟改 种植。
时局而定
种开；拓思维，外出学习，在园区内做一些标志性 每月由公司组织相关专业人
1.绿化带杂草较多未及时
的植物造型；
清除.2.枯树叶未及时剪 除,另外苗木有稀少的地 方.3.园区绿化苗木整体长 势欠佳，需增加施肥养护
1.加强公共设施维护的计划 性.2.关注客户所关注的，明确工 作重点.3.加强人员的责任心，发
以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度 为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在 接单后必须在规定的时限内完成；
指定专人对特定区域和特定 设备进行巡检保养。
每日
访机制及维修保养巡查机 制.
挥团队优势.4.在做工作的同时， 还要加强宣传，让客户知道我们
公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护 机制；
指定专人对特定区域和特定 设备进行巡检保养。
每日
所做的各项工作
实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修 人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共 设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形 成片区间的良性竞争氛围； 对园区内实施的各项公共设施维护改造，都及 时通过公示栏知会客户；
全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存 在；
由清洁管理员制定
第二个月
强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责 方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
全员参与，做好六员角色， 纳入考核范围
每天
可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入 口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
在特定区域或主入口处摆放 有时节花盆。
每月组织专人检查小组，对 每个区域进行巡检评比。排 名第一奖励，最后者处罚。
每次维修前一定要张贴通知 或发短信通知业户。以便于 理解支持。
每月中旬 局势而定
要求清洁人员上岗前进行专
1.景观池塘水质脏，没有 及时清洗与打捞漂浮物。 2.公共区域的卫生打扫不 及时，清洁的标准较低， 垃圾清洁也不及时，滋生 蚊蝇。3.清洁服务标识系 统不统一，随意粘贴现象
1.保持园区客户集中区域的绿化 观感.2.加强对绿化养护，减少病 虫害影响.3.提供绿化增值服务.
对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季 节制定绿化养护计划，并落实到位；
由绿化管理员按计划落实
。
加强专业技能培训，掌握园区内植物的生长属 性与养护要求，做好病虫害预防工作；
由绿化管理员按计划落实
每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而
物业品质服务提升计划
提升项目
安全管理方面
公共设施维护方面
公共环境卫生（重 点关注园区主干道 、出入口和客户感 受较明显的部位）
绿化养护（重点提 升客户观感）
存在现状
提升策略和目标
行动计划
实施内容
实施情况
实施时间
园区每日上下班高峰期出入较集中的时段，将 巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供
便捷服务；