学号：石家庄铁路职业技术学院关于快递满意度调研报告系部经济管理系专业名称物流管理专业指导教师王雪丽学生姓名邵美慧二○一六年十二月快递满意度调查设计一、快递行业的SWOT分析随着社会经济的发展和人类生活方式的不断变化，电子商务越来越深入人心，而快递业是必不可少的连接桥梁。

本小组针对快递行业的SWOT进行分析，使快递行业在激烈的行业竞争的环境中更好地认识自身的劣势与面临的威胁，充分利用优势和机会，通过更加合理的资源配置，更有效的管理方式，形成快递企业独特的经营管理模式，为顾客提供满意的服务。

(一)S潜在资源优势1.快递业是物流的重要组成部分，他的优势就是“快”。

2.渠道分布广泛，网点遍布全国；使用先进信息系统，为用户提供便捷的服务。

3.与各大购物网站建立合伙关系，拓展业务来源在个学校、小区，工作集中区建立业务点。

4.最进几年发展很快，近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。

(二)W潜在资源劣势1．我国快递企业都存在着人才缺乏问题。

有些公司客服人员素质不高，只讲究速度，没有效率。

2.易使物品流失或损坏，安全系数相对较低。

服务网点虽然遍布全国，但分布不够均衡。

3.中国快递行业目前处于国内快递行业和国际快递巨头竞争激烈的环境中，相对国际快递巨头，中国民营快递公司处于比较弱势，中国国内快递企业多争夺于底端市场。

(三)O潜在机会1.法律法规的颁布与制定为快递行业设置了标准，提高了行业准入门槛，有效地减少和规范了竞争2.随着电子商务的迅速兴起，物流配送需求的数量与类型大量增加。

在强烈运输需求的推动下，快递货物运量快速增长。

3.快递业本身就是个正处于发展的行业，国内权威人士认为，未来10-20年，全球快递市场的年增长速度将达到12%，而中国市场的增速是这个数字的2倍，是全球增长最快的。

4.采用成本领先战略，通过企业并购或联盟扩大企业规模，降低运输成本，提供个性化的增值服务，将客服的服务质量提高。

(四)T潜在威胁1.随着中国市场的不断开放，外资企业纷纷来华发展业务，来自国外的竞争加剧。

2.受快递行业潜在利益的吸引，具有竞争力的大型网络公司发展下游业务，潜在竞争者增多。

3.大型的快递企业加速扩张，在服务上不断完善和高效化，是企业面临巨大压力。

二、快递满意度调查方案近年来随着电子商务的快速发展，以及网络信息的普及化，中国的快递市场正在形成一种多元化发展的竞争格局。

快递服务业提高的个性化商业性的寄递消费服务，成为我国物流产业的基础部分。

网络信息技术的发展，信息的交换与传递的方便快捷性，使居民生活与快递行业的联系也因此变得更加紧密。

网购，邮寄文件等等，越来越多融入到居民的日常生活中，居民与快递的关系变得越来越密切，因此对快递的需求也越来越大。

在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。

对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。

企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。

（一）调查目的：随着快递业的发展速度，为了占取更大的消费者市场，很多快递企业走低端服务。

快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。

因此为了了解客户对快递公司的服务水平态度；是否满意现在的快递价格；是否满意现在的快递速度；是什么因素影响了他们选择快递公司。

从而初步了解目前快递服务的状况。

（二）调查对象与调查单位：1.调查对象：石家庄的市民2.调查单位：石家庄的每一位市民（三）调查项目与调查表：见附表（四）确定调查时间、调查时限、调查地点和调查方法1.调查时间：自使用快递服务以来2.调查时限：2016.12.19~2016.12.233.调查地点: 石家庄街头4.调查方式: 随机抽样调查5.调查方法：发放问卷(五)调查的组织实施计划1.针对此调查目的确定相应的调查项目以及撰写调查问卷。

2.分工安排小组成员的调查任务以及每个人调查的地点，确保不重复调查同一个人。

3.正式开始调查，在街头随机发放问卷，现场调查时，调查员不应当用自己的偏好等引导被调查者的选择倾向，同时调查时要注意调查的礼貌性。

4.调查结束，统计、分析调查结果。

5.根据统计分析结果撰写调查报告。

快递满意度调查分析本次调研项目的抽样总体是石家庄全体市民。

由于我们小组调研的课题目标总体是石家庄市民，范围大，而调查人员较少，所以我们的调查方法仅局限于问卷调查，部分答卷者对快递服务缺乏了解。

样本容量小，受时间和条件等约束，我们仅获得了60个有效样本，样本容量的限制直接影响后续分析时数据的可靠性，容易发生随机抽样误差，使得总体真实平均值与样本真实平均值之间存在差异。

以下是我们抽取的数据进行的分析。

一、各身份选择快递价格分组图1-1各身份选择快递价格柱形图图1-2运费价格总体满意度统计分组图1-3运费价格总体满意度柱形图图1-4（注：涉及题目为2、7、8，3个题目。

）从图1-2 可以看出学生大部分会选择5-10元的快递，因为学生资金不多消费较低，所以考虑价格的因素偏多。

白领和自由职业者选择10-15元的比较多，因为有固定收入，所以消费水平也高，会考虑快递的时效性和物品完整率，所以选用快递的价格比学生高。

再看图1-4，80分以上的占比83%，大多数人还是对运费价格满意的，但还是有17%的消费者不满意。

通过对比发现，如果价格降低会大大增加消费者的满意程度，所以这是快递公司值得思考的一个问题。

快递费用也是影响消费者使用快递的重要因素，价格调整方面还有一定的改进空间，通过价格的调整能对顾客有更大的吸引力。

二、何种渠道使用物流服务分组图2-1何种渠道使用物流服务饼状图图2-2图2-1数据显示85%的人都是通过网络购物使用物流服务的。

这一数据显示出了网络购物已经成了时代的主流。

他们采用网上购物足不出户就可以买到自己想要的商品。

其中男生人数占比33%，女生占比67%。

体现出了女性是网络购物中的一大主体，和女性爱购物的天性。

再看邮寄物品这一数据栏，男生占比75%，女生占比25%。

显示出了现在邮寄东西的次数远远低于网络购物。

使用邮递物品多数都是学生寒暑假邮寄被子等物品。

而货品运输这个渠道占比可以分析出，我们生活中接触到的都是快递行业，而使用物流运输货品的人很少。

所以这个具有非常广阔的发展前景。

每月寄收快递次数统计分组图2-3每月寄收快递次数柱状图图2-4（注：涉及题目为5、6，2个题目。

）图2-3显示：每月寄收快递在5次以下的人数有36人，占比60%。

其中男生22人，女生14人，在此数据栏中男生占比大。

每月寄收快递在5-10次的人数有22人，占比37%。

其中男生2人，女生20人，在此数据栏中女生占比大。

每月寄收快递在10-15次的人数有2人，占比3%。

其中2人均为女生。

每月寄收快递在15次以上的无一人。

调查数据分析男生每月寄收快递次数主要分布在前两组，76%男生是在每月5次以下。

而女生则是每个数据阶段都有分布，56%是在每月5-10次之间。

通过图2-3可以看出，女性爱网络购物。

而通过网络阅览发现在双11网络购物节亿万女性同胞更是为快递业带来了无比大的影响。

这一天达到了1207亿的销售额，从第一年的5000万的成交额到现在惊人的数据，见证了快递行业的飞速发展和电子商务的发展。

这一天达到了快递行业的洪峰，加快了快递业的发展速度，有着十分深刻的意义。

寄东西方便度饼状图图3-1物流速度满意度折线图图3-2（注：涉及题目为4、13，2个题目。

）由图3-1可以看出，认为方便的人有49人，认为非常方便的有9人。

占总数的97%。

可以看出用物流寄东西还是非常方便的。

可以足不出户就把货物运到你指定的地址，对促进经济进步起着重要作用。

再看图3-2，非常满意的仅有8人，满意的也才有20人，一般满意的达到了27人，不满意竟有5人。

可以看出市民对物流速度的满意程度较低，在物流速度方面还是有很大的改进空间的。

如果提升速度满意度则会有大程度提高，因为市民普遍还是认为物流是很方便的。

最常用快递公司分组图4-1最常用快递公司饼状图图4-2（注：涉及题目为第9题。

）在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为申通和圆通可能是市民使用比较多的两个快递，结果正如图所表明的，在上述几个快递公司的比较中。

申通快递是市民经常使用的一个快递，被调查的60名市民中最常使用该快递，在六个快递里面的比重最高，占75%。

其次是圆通也是大部分学生使用较多的一个快递，为60%；第三个是韵达，为50%，第四个是中通，为37%，除了这四个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小。

由此，可以看出在石家庄，这四家快递使用比较多，其中申通和圆通快递占主导地位。

另外究其原因，从上图2-1分析出市民绝大多数使用网络购物来使用物流渠道，可知电子商务现在使用申通、圆通、韵达和中通的比重比较大，天猫淘宝上的店主和这四个快递公司合作的比较多。

最满意快递公司分组图5-1最满意快递公司饼状图图5-2（注：涉及题目为第11小题。

）由图5-1数据显示：在被调查的人中，有58%的人选择圆通为最满意的快递公司；20%的人选择顺丰为最满意的快递公司；15%选申通为最满意的快递公司；中通、韵达、EMS、天天分别位于第4、5、6、7位。

调查结果分析：圆通作为满意度最高的快递公司，同时也是选择人数最多的快递公司，它的成功必然有其因。

建议大家多用圆通快递，也希望圆通快递继续保持自己的良好形象。

顺丰快递一般只有在投送时间紧迫或物品贵重时才会被选择使用，因为其相对价位比较高，所以使用频率低也属于正常。

但人们对它的满意度很高，可见顺丰快递具有很好的形象。

而作为国营快递公司的EMS为什么在调查中满意度这么低？其一，EMS定价灵活性不足，在民营快递价格战面前竞争力不强；第二，资费比普通民营快递稍高；在一点就是，虽然是航空件但又可能比普通件还慢，国内的小件包裹有时候还要自取。

综上述，我们就可知为什么调查结果如此了。

影响您选择快递的因素分组图6-1影响您选择快递的因素柱形图图6-2（注：涉及题目为第12小题。

）在目前的快递公司中，消费者究竟依靠什么选择自己满意的公司呢？从快递公司本身来看，快递投送及时，快递公司价格和服务人员的态度成为最主要的原因；另外，快递公司的声誉和快递公司投送物品的完整率也成为消费者选择快递公司的次要原因；随着现代生活水平的提高，消费者对市场上公司的要求也越来越高，他们更亲睐服务质量信得过，投递发货及时速度快的公司。

调查结果显示：顾客最满意的因素从高到低依次为快递投送及时、价格及服务人员的态度、快递公司的声誉、物品完整率高。

调查结果分析：看来顾客更看重快递的投送速度，速度快将成为快递公司的核心竞争力；其次顾客很看重服务态度，一个好的态度决定了下次是否还选择你家的服务；货物安全方面，顾客对快件外包装完好、没有缺损或丢失的快递较为满意；在运送价格上，希望规范各快递企业价格，能够不走低价恶性竞争，而从服务上跟进。