• 沟通是让人理解的具体行动。
韦氏词典
• 传递、理解和澄清交流的信息，保持多方认识的无偏差。
培训界
• 沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，
结论
并期望得到对方作出相应反应效果的过程。
据 成 功 学 家 们 的 研 究沟表通明还，不一重个要正吗常？人 每 天 花 60 - 80% 的
专业表达
请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头没有相关的信息
对不起，也许需要向您澄清下…
有效的组织沟通
上行沟通（向上沟通） ◦ 怕被责怪、报喜不报忧
横向沟通（平行沟通） ◦ 关键在于互相尊重，避免居高临下或优越感
斜向沟通（交叉沟通） ◦ 事前告知，事后回报
有效的组织沟通
了解对方 深入浅出 强调组织的利益 注意请教 开诚布公
有效的组织沟通
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
有效的组织沟通
准确性——表达的意思要准确无误 完整性——表达的内容要全面完整 及时性——沟通要及时、迅速、快捷 策略性——要注意表达的态度、技巧和效果
对不对？ 全不全？ 快不快？ 好不好？
有效的组织沟通
立刻表明自己的身份 确定对方是否有时间 表明打电话的目的 给对方足够时间反应 注意自己的语速和语调 避免与身边的人交谈 设想对方要问的问题 简洁道歉 不要占用对方过多时间
沟通漏斗
你心里想的（100%）
你嘴上说的（80%）
别人听到的（60%） 别人听懂的 （40%）
别人行动的 （20%）
有效的组织沟通
从哈雷彗星到哈雷将军
有效的组织沟通
美军，1910年，一次军队的命令传递是这样的： 营长对值班军官：
明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星 每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将 向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他 们放一部有关彗星的影片。
描述与作画
1、描述过程中其他人不能说话； 2、其他人在5分钟内询问描述者问题；
沟通是什么
主动
自动化系统与自働化系统的区别是什么？
Why
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为何要沟通
沟通是什么
沟通的目的
控制行为 （遵守公司政策）
激励表现 （参与管理时代）
表达情感 （分享挫折与满足）
流通信息 （日本人的移交）
沟通是什么
沟通过程模式
信息 发讯者
编码
信息
渠道
信息
解码
信息
接收者
影响编码的因素
1、技巧
2、态度
反馈
3、知识
4、社会文化背景
如果你是对的，就要试着温和地、技巧地让对方同意你；如果你错了，就要迅速而热诚 地承认。这要比为自己争辩有效和有趣得多。
—— 戴尔·卡耐基
有效的组织沟通Leabharlann 沟通的三个事项★ 沟通的基本问题是“心态”（mindset） ★ 基本原理是“关心”（concern） ★ 基本要求是“主动”（intiative）
沟通是什么
心态
• 自私——关心只在五伦以内 • 自我——别人的问题与我无关 • 自大——我的想法就是答案
沟通是什么
关心
• 注意他人的状况与难处 • 注意他人的需求与不便 • 注意他人的痛苦与问题
有效的组织沟通
值班军官对连长： 根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现，如果下雨
的话，就让士兵们穿着野战服列队前往礼堂，这一每隔76年才会出现 一次罕见的现象将在那里出现。
有效的组织沟通
连长对排长： 根据营长命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现。
如果操场上下雨，营长将下达另一个命令。
主考官就在旁边看。
考官在考察我们什么呢？如果你是其中一员，你会怎么做？
有效的组织沟通
沟通方式
1、口头方式
2、书面方式
◦ 快速传递、快速反馈
◦ 信息得以保留，周全
◦ 信息失真的可能性
◦ 费时，无反馈，是否正确理解
3、电子媒介
◦ 迅速，廉价
◦ 费时，无反馈，是否正确理解
有效的组织沟通
下行沟通（向下沟通） ◦ 信息过载、缺乏公开性、过滤
有效的组织沟通
排长对班长： 明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂出现，这是每隔76年才有的
事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。
有效的组织沟通
班长对士兵： 在明晚8点下雨的时候，著名的76岁的哈雷将军将在营长的陪同下
身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。
有效的组织沟通
发送者编码 • 信息的清晰性 • 信息的准确性 接受者理解 反馈 即时反馈 加以确认
有效的组织沟通
有效沟通的三个行为
问
听
说
有效的组织沟通
面试员工
有效的组织沟通
一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让10个应
聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏或谈论一个话
题，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。做游戏的时候
时 间 在 “ 说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上 。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”
测测你的沟通能力
沟通是什么
沟通策略与说服技巧
管理者的最基本功能是发展与维系一个畅通的沟通管道。 ——巴纳德
目录
Catalogue
沟 通 是 什 么
有 效 的 组 织
说 服 技 巧
沟
通
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清 楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
打电话
自报家门 转入正题 避免将电话转给他人 避免电话终止时间过长
接电话
有效的组织沟通
电话沟通技巧
○ 理清自己的思路 ○ 随时记录 ○ 态度友好 ○ 养成复述习惯
电话交谈四戒：
◦ 出言不逊——伤人 ◦ 故弄玄虚——吓人 ◦ 没话找话——烦人 ◦ 没完没了——害人
有效的组织沟通
习惯用语
你找谁 有什么事 你是谁 如果你需要我的帮助，你必须 你找他有什么事情 不知道/我怎么知道 没这回事，不可能的/没有这 种可能，我们从来没有