浅谈物流与顾客服务【摘要】：本文通过以中外运空运公司为例分析了其为摩托罗拉提供物流服务的一些做法来并阐诉个人对物流与顾客服务关系的小小建议与看法。

并阐诉了物流企业该怎样做来赢得顾客忠诚度。

理论综诉：顾客满意的衡量提高顾客满意顾客细分基本服务的可得性、作业完成、可靠性完美订货企业背景介绍：中外运空运公司是中国外运集团所属的全资子公司，华北空运天津公司是华北地区具有较高声誉的大型国际、国内航空货运代理企业之一。

由于市场竞争的日趋激烈，人们发现通过在生产过程中降低成本获得竞争优势的空间已经非常有限了，又由于客户服务激增、时间性成为管理的焦点、以及经济的全球化趋势等原因造成大多数企业都很重视"第三个利润源泉"——物流。

所以客户对第三方物流服务要求很高。

这就要求第三方物流在激烈的市场竞争之下，既要尽可能的满足顾客需求，提升物流服务质量，又要最大程度的降低成本。

所以，企业必须遵循这样一个理念：在总资源一定的限度内，企业必须在保证其他利益关系方（如：员工、经销商、供应商、股东等）至少能接受的满意水平下，尽量提高顾客满意水平。

一．摩托罗拉的要求：（一）对物流服务要求和考核标准一要提供24 小时全天侯服务。

1.保证摩托罗拉公司中外业务人员、天津机场、北京机场两个办事处及双方有负责人通讯联络24小时畅通；2.保证运输车辆24小时运转；3.保证天津与北京机场办事处24 小时提货、交货。

（二）是要求服务速度快。

摩托罗拉公司对提货、操作、航班、派送都有明确的规定，时间计算。

（三）是要求服务的安全系数高，要求对运输的全过程负全责，要保证航空公司及派送代理处理货物的各个节都不出问题，一旦某个环节出了问题，将由服务商承担责任，赔偿损失，而且当过失在到一定程度时，将被取消做业务的资格。

（四）是要求信息反馈快。

要求公司的电脑与摩托罗拉公司联网，做到对货物的随时跟踪、查询、掌握货物运输的全过程。

（五）是要求服务项目多。

1.根据摩托罗拉的公司货物流转的需要，通过发挥中外运系统的网络秘综合服务优势，提供包括出口运输、进口运输、国内空运、国内陆运、国际快递、国际海运和国内提货的派送等全方位的物流服务。

2.摩托罗拉公司选择中国运输代理企业的基本做法。

首先，通过多种方式对备选的运输代理企业的资信、网络、业务能力等进行周密的调查，并给初选的企业少量业务试运行，以实际考察这些企业服务的能力与质量，对不合格者，取消代理资格。

摩托罗拉公司对获得运输代理资格的企业进行严格的月度作业考评。

主要考核内容包括运输周期，信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉。

二、对摩托罗拉要求的分析：（一）从摩托罗拉对物流服务的要求和考核标准来看都是物流公司对顾客的基本服务。

“要求24小时通讯联络畅通”是对物流服务基本服务中可靠性的要求。

“保证24 小时运转，保证24小时提货、交货”是对物流企业基本服务中得可得性的要求。

（二）“要求服务速度快”是对物流企业基本服务的作业完成中速度的要求。

“对其一系列服务都有明确规定，时间计算”是对其中一致性的要求。

（三）“要求服务安全系数高；全权负责整个过程的安全”着就是对物流企业提出看是很简单，很基本的服务。

但要整个过程都不能有一丝失误确实有难度的。

“最简单的也是最难的”。

“各个环节不出问题”就是完整性、无差错性要高。

这些做到了也就意味着整个物流的完美订货感就更高。

（完美订货=准时性*完整性*无差错性）（四）“要求信息反馈快”是对物流公司的基本服务可靠性的要求。

顾客通常讨厌以为调整。

如果他们能事先收到信息，就能够对缺货或延迟递送等意外情况做出调整。

这也是保障其他服务进行如应急服务的切实、有效前提。

（五）1.“要求服务项目多”及对运输代理企业的一系列选择、考核都体现最盈利性顾客（白金顾客）对第三方物流企业的额外要求，要求跟多的服务。

2.作为客户的摩托罗拉公司考核物流公司从运输周期、信息反馈、单证资料、财务结算、货物安全、客户投诉等方面进行考核。

“运输周期、信息反馈”都对物流运输过程是否能及时处理突发情况，考察期灵活性；“运输周期”考察其物流可靠性、及一致性及迅速程度。

“货物安全”对其物流质量的考核。

“客户投诉”是一个从侧面有效地衡量其顾客满意程度的办法。

三、中外运空运公司的主要做法（一）制定科学规范的操作流程，摩托罗拉公司的货物具有科技含量高、货值高、产品更新换代快、运输风险大、货物周转以及仓储要求零库的特点。

为满足摩托罗拉公司的服务要求，中外运空运公司从1996 年开始设计并不断完善业务操作规范，并纳入了公司的程序化管理。

对所有业务操作都按照服务标准设定工作和管理程序进行，先后制定了出口、进口、国内空运、陆运、仓储、运输、信息查询、反馈等工作程序，每位员工、每个工作环节都按照设定的工作程序进行，使整个操作过程井然有序，提高了服务质量，减少了差错。

（二）提供24小时的全天服务，针对客户24小时服务的需求，我们实行全年356天的全天候工作制度，周六、周日（包括节假日）均视为正常工作日，厂家随时出货，我们随时有专人，专车提货和操作。

在通讯方面，相关人员从总经理到业务员实行24小时的通讯畅通，保证了对各种突发性情况的迅速处理。

（三）提供门到门的延伸服务，普通货物运输的标准一般是从机场到机场，由货主自己提货，而快件服务的标准是从门到门，桌到桌，而且货物运输的全程在肛理的监控之中，因此收费也较高，我们对摩托罗拉公司的普通货物虽然是按普货标准收费的，但提供的却是门到门，库到库的快件的服务，这样既提高摩托罗拉的货物的运输及时，又保证了安全。

（四）提供创新服务，从货主的角度出发，推出新的更周到的服务项目，最大取度地减少货损，维护货主的信誉。

为保证摩托罗拉的公司的货物在运输中减少被盗，我们在运输中间增加了打包，加固的环节，为防止货物被雨淋，我们又增加了一项塑料袋包装，为保证急货按时送到货主手中。

我们还增加了手提货的运输方式，解决了客户的急、难的问题，让客户感到在最需要的时候，外运公司都能及时快速在帮助解决。

（五）充分发挥中外走马观花这的网络优势，经过50年的建设、中外运在全国拥有了比较齐全的海、陆、空运输与仓储、码头设施，形成了遍布国内外的货运营销网络，这是中外发展物流服务的最大优势。

通过中外运网络，在国内为摩托罗拉公司提供服务的网点已达98个城市，实现了提货、发运、对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足了客户的要求。

（六）对客户实行全程负责制，作为摩托罗拉公司的主要货运代理之一，中外运对运输的每一个环节负全责，即从货物由工厂提货到海，陆、空运输及国内外的异地配送等各个环节负全责。

对于出现的问题，积极主动协助客户解决，并承担责任和赔偿损失，确保了货主的利益。

6 年来为摩托罗拉公司的服务，从开始的几票货发展到面向全国，双方在共同的合作与发展中，建立了相互的信任和紧密的业务联系，随着中美达成关于中国加入WTO 的双边协定，为中美贸易与合作开辟了更加广阔的前景。

在新的形势下，中外运和摩托罗拉正在探讨更加广泛和紧密的物流合作。

四、对中外运公司做法的分析：（一）制定操作流程是物流公司在双方交易前事先为了产品顺利、高效到达目的地的物流服务。

是完成每一项物流的基本前提条件，也是一个正规物流公司该有的最基本性的管理程序。

俗话说：“无规不成方圆。

”（二）“24小时制”物流服务是双方交易中随时根据顾客需要制定的，但更是物流公司该具有的基本性服务。

“24小时全天服务，24小时的通讯畅通”这些看似耗时、耗力的服务。

有时觉得造成成本的增加，是不必要的服务。

如果一旦突发情况发生，将得不到及时的补救，将造成失信顾客，公司名誉受损的危害。

可能还会造成事故责任纠纷等损失巨大。

（三）中外运对摩托罗拉提供“门对门”服务且只按普货标注收费。

体现了中外运对摩托罗拉的重视，也看出物流公司采取对盈利性顾客（黄金顾客）和最盈利性顾客（白金顾客）提供额外服务、降低收费的服务策略。

（四）提供创新服务，体现中外运的独特性。

有句话说：“细节决定成败”。

虽然只是在运输中间加入打包、加固环节；为防止雨淋采取塑料包装；手提货这三项简单服务，但却做到了“别无我有，别有我新”。

切实能提升顾客满意度。

（五）中外运利用自身优势——走马观花的网络实现了提货、发运对方派送全过程的定点定人，信息跟踪反馈，满足了客户的要求。

（六）顾客选择物流公司最大的考虑因素是如果途中出现什么意外情况，对方是否会全权负责。

中外运消除了摩托罗拉的后顾之忧。

对顾客实行去全权负责制，对于出现的问题，积极主动协调客户。

就是由于中外运的服务态度与诚信赢得了顾客的忠诚，建立了相互的信任和密切的业务联系五、个人观点、看法：根据以上摩托罗拉公司的要求及中外运公司的做法及个人分析认为。

现代物流企业应该结合服务营销理念来进行运作。

让服务营销贯穿现代物流的整个过程。

从上面中外运的做法都应摩托罗拉的要求对运输工具、运输时间及地点的选择都以满足摩托罗拉的需要为基础。

同样，在储存、加工、包装、配送和信息等活动过程中。

物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意，如何为顾客提供量身定做的、个性化的服务。

可以说现代物流理离开了服务营销的理念就是去了与竞争对手竞争的能力。

所以说物流公司应该重视对顾客的服务。

只有顾客满意才是通往永恒利润的康庄大道。

一个物流公司要想在市场竞争中建立长久不败的地位。

从大的面来看。

首先必需在企业组织和组织文化下下手。

建立服务至上的企业理念。

如：IBM的原则是尊重个人，顾客满意和永不止步地改进质量;强生公司的原则是：第一要对顾客负责，第二是员工，第三是社会，第四是股东。

其次，在管理过程上进行员工重组，建立跨职能小组。

在供应链上，应用网络通讯信息手段建立紧密联系，提高运作效率。

从具体的步骤上来说，物流企业应该首先对顾客进行细分。

把铁顾客改造成黄金顾客，把黄金顾客转位白金顾客，同时放弃铅顾客或通过提价、降低服务成本来增加盈利。

然后针对不同顾客采取不同措施。

有所选择，有所放弃。

从摩托罗拉的案例来看对于物流企业的盈利客户来说，她们需要的不是普通标准话的服务。

而是符合他们需要的，可以为他们带来便利里的服务。

因此，物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否道道或超过顾客所期望的程度。

而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该企业建立持久的联系。

白金顾客、黄金顾客可通过增值服务、完美服务保持其忠诚，维系双方关系。

这是企业与顾客休戚与共的一种方式；也是企业希望获得并保持其首选供应商地位的一种竞争方式。

从另一方面也是为物流企业本身拓展业务范围和开拓新的利润增长点。

物流企业缺少不可的就是应急服务。

这是一项储备服务，但却不可或缺。

就犹如汽车的安全气囊一样。

物流企业做出了相应的服务，但结果怎样有时候不那么容易看出来。