深圳市华巨臣实业有限公司
呼叫中心电话礼仪及沟通技巧 培训
2014.2.18
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目录
呼叫中心培训的目的 呼叫中心的定义以及建立呼叫中心的目的和意义 客服电话接听礼仪 客服态度表情礼仪 客服电话接听应对基本礼仪 客服电话接听礼貌用语 客服电话接听禁忌语 客服电话接听技巧 客服电话接听流程 投诉处理流程
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建立呼叫中心的意义
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客服电话接听礼仪—电话客户服务分类
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客服电话接听礼仪4要点
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客服电话接听应对礼仪注意项
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客服电话接听流程及注意项
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客服电话接听态度表情礼仪
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电话沟通的三要素
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电话沟通的三个行为
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客服电话接听礼貌用语
遇到客户发脾气 时：
“对不起，请问有什 么可以帮到您”
听不清楚时：
“对不起，您的电话 声音较小，听不清楚， 请您大声点好吗？”
客户破口大骂时：
对不起，请您慢慢说 好吗？您的心情我能 够理解，我们会尽我 们最大的努力解决您 的问题
需要客户等 待时：
查询需要一定时 间的，请您耐心 等待一下，好吗？
客户抱怨时：
对不起，给您造成 的不便，敬请谅解
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客服电话服务禁忌语
服务禁忌语
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呼叫中心培训的目的
• 目的
通过培训了解客服电话接听的基本流程，熟悉客服电话接听礼仪以及接听技 巧。
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呼叫中心定义
• 呼叫中心，英文名为Call Center，也叫做Contact Center（联络中心）或Customer Care Center（专业
买家关怀中心），它是采用计算机电信集成CTI技术将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电 话接入和智能分配、自动语音处理技术、网络技术等融为一体，使企业或机构可通过电话、Web、 Email、短信、传真等多媒体接入渠道来创建对外服务或营销的窗口
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记录客户信息的方法 •3W1H法
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客服电话接听技巧
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投诉处理分类
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坐席代表投诉处理流程
.户的投诉时，则必须按照 投诉处理流程提交给主管进行升级处理
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prohibit
prohibi t
prohibi t
prohibit
1、“我不知道。” 2、“不行。” 3、“你找某某人吧！” 4、“那不是我的工作” 5、“就算你是对的........" 6、”那不是我的错。” 7、“那你和我的领导讲 吧。”
8、“你马上就要吗？” 9、“你为什么不问清楚。” 10、“我现在很忙。”