客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好
习惯。
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新员工入职服务礼仪培训
•素质篇——仪态
•微 笑
•微笑的基本要领：
•放松面部表情肌肉，嘴角两端微微向上翘 起，让嘴唇略呈弧形，不露牙齿，不发出 声音，轻轻一笑。
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•素质篇——仪态
•微 笑
微笑服务的标准：
• 服务性行业中以露八颗为美，然而很多人则 认为是露六颗牙，比较具有东方的含蓄美。
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•素质篇——礼节
•鞠 躬
• 与客户交错而过时，面带微笑，行 15度鞠躬礼，头和身体自然前倾， 低头比抬头慢。
• 接送客户时，行30度鞠躬礼。
• 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
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•素质篇——礼节
•问 候
•早晨上班见面时，互相问候“早晨好”、 “早上好！”等（上午10点钟前） •因公外出应向部门的其他人打招呼 •在公司或外出时遇见客人，应面带微笑 主动上前打招呼“您好！” •下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”、“再见”等
• 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心 向下。
• 为表示格外尊重和亲密，可以双手与对 方握手。要按顺序握手，不可越过其他 人正在相握的手去同另外一个人握手。
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•素质篇——礼节
•手势禁忌
一指神功
几种手 型
“OK”型手势 “V”字形手势 表示赞赏
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• 三米六齿：国际标准微笑，就是别人在离你 三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的六颗 牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。
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•素质篇——仪态
•微 笑
•微笑的训练方法
•口型练习法——“一”
•情绪记忆法——“快乐事件”
•心智管理法——“职业素养”
• 女性站姿：双脚要靠拢，膝盖打
直，双手握于腹前。
•素质篇——仪态
•坐姿
• 男性坐姿：
一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个 拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐 在深而软的沙发上，应坐在沙发前端， 不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳： 二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上 或架到别人桌椅上。
•素 质 篇 —— 概 述
•优质服务八大心态
1.积极的心态 2.主动的心态 3.双赢的心态 4.给予的心态
5.行动的心态 6.学习的心态 7.老板的心态 8.感恩的心态
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•素 质 篇 —— 仪 表
•仪容
• 头发：洁净、整齐，无头屑，不做 奇异发型。男性不留长发，女性不 宜使用华丽头饰。
• 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 • 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，
应起立。但在会议、宴会进行中不必 起立，被介绍人只要微笑点头示意即 可。
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•技巧篇——语言
•倾听
倾听的五个层次
•同理心地听 •全神贯注地听 •有选择地听
•假装地听 •忽视地听
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•技巧篇——语言
•倾听
倾听的技巧
• 站在客户的立场去理解 • 理解信息的内容 • 理解客户的感情成分 • 理解客户的隐含成分 • 反复思考听到的信息 • 勇于发问检查理解力 • 增强记忆，做笔记
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•技巧篇——语言
•问
问的技巧
• 开放式问题 • 封闭式问题
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•技巧篇——语言
•问
客服人员七不问
• 不问年龄，尤其是女性 • 不问婚姻 • 不问收入 • 不问住址 • 不问经历 • 不问信仰 • 不问身体
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•技巧篇——语言
•说的技 巧
• 客户更在乎你怎么说，而不 是你说什么。
• 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉占 55%，声音占38%，语言占7%。
臀部向下。
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•素质篇——仪态
•行 走
• 男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。 避免八字步。
• 女士：背脊挺直，双脚平行前进，步 履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮 包，手持文件夹置于臂膀间。
•素质篇——仪态
•微 笑
• 微笑是一种国际礼仪，能充分体
现一个人的热情、修养和魅力。在面对
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服务礼仪——技巧篇
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•技巧篇——语言
•称呼
•要求： •称呼语
•举止文雅 • 指在日常工作中与别人
•表达恰当 交谈或沟通信息时应恰当使
•言简意赅 用的称呼。
•表情自然
•泛尊称：女士、先生、小姐
•声音优美 •注意口腔卫生
•
• 职务称：主任、书记
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•素质篇——概述
服务礼仪的重要性
• 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈举止对客户表达尊重和友好 的行为规范和惯例。
• 简单地说，就是服务人员在工作场合 适用的礼仪规范和工作艺术。
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•素质篇——概述
•服务礼仪的重要性
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•技巧篇——语言
•说的技 巧
•接受别人 accept
三A原则
•赞美别人 admire
•重视别人 attention
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•技巧篇——语言
•说的技 巧
沟通的三个基本
• 沟通的基本问题是心态 • 沟通的基本原理是关心 • 沟通的基本要求是主动
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•素质篇——仪态
•微 笑
•微笑四结合：
•微笑和眼睛的结合 •微笑和神、情的结合 •微笑和仪态、仪表的结合 •微笑和语言的结合
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•素质篇——仪态
•微 笑
•三主动：
•主动问候 •主动招呼 •主动服务
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•五个一样：
•介绍他人
• 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚 者分别介绍给职位高者、长辈、女士和 已婚者。
• 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王 小姐，请允许我向您介绍王某某总监。
• 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上， 拇指微微张开，指尖向上。
•技巧篇——语言
•介绍他人
• 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与 对方握手问候，如：您好！很高兴认 识您！
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•技巧篇——语言
•说的技 巧
五语十字
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•技巧篇——语言
•说的技 巧
交谈的禁忌
◈独白 交谈中要多给对方发言的机会，不要一人侃侃而 谈。
◈插嘴 他人讲话时，尽量不要在中途打断。确需发表个 人意见或进行补充，应待对方把话讲完。
◈抬杠 在一般性的交谈中，应允许各抒己见。有不同意 见，可以委婉提出，切不可与人争得面红耳赤。
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•素 质 篇 —— 仪 表
穿着
• 胸饰：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带 与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服 装整洁无皱。
• 女士服装：穿职业化服装，不穿时装、 艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装 和超短裙。
•素质篇——仪表
穿着
• 皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带 头。
• 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。 眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或 有色眼镜。女性不宜画过浓眼影。
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•素 质 篇 —— 仪 表
仪容
• 耳朵：男女均不宜戴耳环。 • 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，
不留八字胡或其他怪状胡子。
• 嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性 不宜用深色或艳丽口红。
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•课程大纲
• 素质篇
一、仪表 二、仪态 三、礼节
• 技巧篇
四、语言 五、电话礼仪 六、如何处理客户的
抱怨
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服务礼仪——素质篇
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•素 质 篇 —— 概 述
•优质的服务表现
•优质服务
•服务态度 •服务知识 •服务技能
•素质篇——仪态
•坐姿
• 女性坐姿：
双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话 对象。
•素质篇——仪态
•蹲姿
• 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮 遮掩掩。
• 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。 • 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度
上，使蹲姿优美。 • 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，
◈否定 在交谈之中，要善于聆听他人的意见，只要对方 所说无关大是大非，一般不宜当面否定。
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•技巧篇——语言
•面谈的技巧
•公务注视：双目-额头
目光专注 •社交注视 •双目-唇心
：
•亲密注视：•双目-胸部
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