服务文化从企业的最高层一直辐射到一线服务人员。我们以经理为例，看 看他们是如何保证服务质量的。经理不仅仅要支持员工开展各类促销活动，而 且要全力支持员工的服务工作，而且经理本人也应该参与进来。
不仅如此，员工自己也必须积极热情地为客户解决问题，不断为客户提供 高质量的服务。任何时候，服务人员都应该敏锐地抓住工作改进的各种可能性。 只有这样，服务文化水平才能得到不断地改进和提高。
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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仪容、仪表
? 头发：洁净、整齐，无头屑，不 ? 胡子：刮干净或修整齐，不留
做奇异发型。男性不留长发，女
长胡子，不留八字胡或其他怪
性不留披肩发，也不用华丽头饰
状胡子。
可以灵活的运用服务技巧，能掌握基本的代课沟通技巧，在服 务沟通中去做好服务，从而增加银行的市场竞争力。
银行的产品是很容易被竞争对手模仿的，如果想战胜对手服务 是产生差异的主要手段，所以我们学习银行服务礼仪的根本目的是 为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象， 创造亲和力，增加银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高， 问题的解决。
银行优质服务礼仪培训培训目的： 通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象 通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用 通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业精神面貌 通过培训使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中 通过培训使员工规范的礼仪 培训时间：一天或两天 培训方式：自我测评、教案讲授、礼仪游戏、小组讨论、案例分析、 现场练习角色扮演、多媒体教学。
银行优质服务礼仪培训大纲： 第一讲 银行服务 银行优质客户服务 什么是服务？ 服务的四种形态 银行服务不良的表现及影响 银行一线员工窗口规范化服务 服务与修养的基本准则 银行客户的消费心理分析 第二讲 教养体现素质，素质体现细节 规范服务 科学服务 优质服务 礼貌服务 热情服务 3A规则 第三讲 优质客户服务的四个基本阶段 接待客户 理解客户
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训 课程是著名礼仪培训讲师王思齐的 礼仪培训课程之一。 银行优质服务礼仪培训 、使得学员了 解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态； 通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作 要领，提升个人形象；统一员工服务标准，展现企业良好
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培
训
《银行优质服务礼仪培训》：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路， 服务手段是竞争之宝，专业道路是立院之本。公司职员的形象与素养是公司的 广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。王思齐 老师的《银行优质服务礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践的 “学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为人 处世的态度和方式。
宴请礼仪 接待礼仪 见面礼仪 第六讲 银行客户服务沟通技巧 面对面沟通的基本功 沟通中的积极性肢体语言呈现 沟通中常见的不良肢体语言
如何倾听客户 如何向客户推销建议 沟通中复述的技巧 客户的四种人际风格及沟通技巧 不同状况下与客户的沟通技巧 第七讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 有效处理客户投诉的意见 客户投原因分析 正确处理客户投诉的原则 处理客户投诉的流程与规范 银行投诉处理实战案例分析
培训时间：一天或两天
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和 基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要 注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情 服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主 动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素
养。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立
形象，全面提高竞争力。
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经 理等人员的自身素质、工作态度、为人处世等方面礼节和仪式上的 提深。
银行优质服务礼仪培训重要性
金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是 机遇。
中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模 式，缩小同外资银行的差距——培训是提升银行竞争力的最佳手段之 一。通过培训可以使银行从业人员在规范的服务基础上，
帮助客户 留住客户 第四讲 专业篇 个人礼仪 个人卫生 认识自己 专业形象之服饰特色 对西装的认识 西装和领带的搭配 男性职业装 女性职业装 标准的银行工作人员职业形象 眼睛 嘴巴 头发 鼻子 指甲 标准的银行服务用语 标准的礼仪形态 站姿 坐姿 走姿 手势
银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第五讲 银行服务礼仪规范 介绍礼仪 接递名片、递送物品礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 视线礼仪 招呼礼仪 引导礼仪 乘车礼仪 奉茶礼仪 交谈礼仪 送客礼仪 上门拜访礼仪 电话礼仪 馈赠礼仪
使个人的言行在社会活动中与其身份、 地位、社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的 尺度
对组织
塑造组织形象
传播沟通信息
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塑造专业形象
第一印象
?可以先声夺人 ?造就心理优势 ?“首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
?最初的 7秒-2分钟 ?32%的口语
?68%的态势语
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
?整体要求：干净、整洁、淡妆
服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
? 眼睛：无眼屎，无睡意，不充血 ? 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异
，不斜视。眼镜端正、洁净明亮
味， 会客时不嚼口香糖等食
。 不戴墨镜或有色眼镜。
物。女性不用深色或艳丽口红
? 耳朵：内外干净。女性不戴耳环 ? 脸：洁净，无明显粉刺。女性
。
施粉适度，不留痕迹。
? 鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露 。
? 手：洁净。指甲整齐，不留长 指甲。不涂指甲油， 不戴结 婚戒指以外的戒指。